| Предыдущая версия справа и слеваПредыдущая версияСледующая версия | Предыдущая версия |
| common_standarts:firmennye_standarty_avtomarketa_zip [23.09.2020 03:23] – [Третий грех: Получить работу и забыть о ней] Павел Зайцев | common_standarts:firmennye_standarty_avtomarketa_zip [04.04.2023 07:19] (текущий) – внешнее изменение 127.0.0.1 |
|---|
| Все задачи делятся на повторяющиеся и разовые. Повторяющиеся — это те, которые кто-то «бросил» вместо того, чтобы решить. | Все задачи делятся на повторяющиеся и разовые. Повторяющиеся — это те, которые кто-то «бросил» вместо того, чтобы решить. |
| |
| Например, если брак вовремя не вывезли из магазина — это одно. Но, если он там накапливается — это иное. Если объявлена промоакция, а товаров по ней не хватило — это одно. Но, если так бывает часто — это иное. Это означает, что существует проблема, которая воспроизводится в цикле. Это значит, что кто-то её «бросил». | Например, если брак вовремя не вывезли из магазина — это одно. Но, если он там накапливается — это иное. Это означает, что существует проблема, которая воспроизводится в цикле. Это значит, что кто-то её «бросил». |
| |
| Мы считаем неприличным «бросить проблему или задачу». Мы, наоборот, охотимся за брошенными задачами. Мы ценим тех, кто их находит и решает, и мы не ценим тех, кто их бросил. | Мы считаем неприличным «бросить проблему или задачу». Мы, наоборот, охотимся за брошенными задачами. Мы ценим тех, кто их находит и решает, и мы не ценим тех, кто их бросил. |
| Например: | Например: |
| |
| — вместо того, чтобы общаться с Клиентом в торговом зале, в тысяча первый раз перетаскивают коробку; | * вместо того, чтобы общаться с клиентом, в сто первый раз перетаскивают коробку с товаром ; |
| | * вместо разработки информационной системы, рассказывают о преимуществах/недостатках других систем; |
| — вместо разработки информационной системы, рассказывают о преимуществах/недостатках других систем; | * вместо разработки ответственного проекта, «общаются с партнерами»; |
| | * вместо работы с некондиционными товарами, просматривают автомобильные журналы;; |
| — вместо разработки ответственного проекта, «общаются с партнерами»; | * вместо того, чтобы обзванивать Клиентов, делают вид что разбирают документы; |
| | * и т.д., и т. п. |
| — вместо того, чтобы писать статью, форматируют черновик, | |
| | |
| — вместо того, чтобы обзванивать Клиентов… заполняют… | |
| | |
| — и т.д., и т. п. | |
| |
| Мы называем — это «лень второго уровня». | Мы называем — это «лень второго уровня». |
| ==== Почему «холостой работе» уделено такое внимание ==== | ==== Почему «холостой работе» уделено такое внимание ==== |
| |
| 12. В книге Раймонда Кено [6]всего 10 сонетов (как известно, по 14 строк), но каждый из них разрезан на тонкие полоски в одну строчку длиной. Итого 140 строк. По замыслу автора, читатель может комбинировать полоски в любом порядке и получать все время новые стихи. | 12. В книге Раймонда Кено всего 10 сонетов по 14 строк, но каждый из них разрезан на тонкие полоски в одну строчку длиной. Итого 140 строк. По замыслу автора, читатель может комбинировать полоски в любом порядке и получать все время новые стихи. |
| |
| Когда мы видим 10 сонетов по 14 строк, то может в первую минут стереотипно показаться, что количество сочетаний исчисляется сотнями. Однако 10 в степени 14 — это 100,000,000,000,000. | Когда мы видим 10 сонетов по 14 строк, то может в первую минут стереотипно показаться, что количество сочетаний исчисляется сотнями. Однако 10 в степени 14 — это 100,000,000,000,000. |
| Но одновременно надо помнить, что хоть наша работа (в отличие от сочетаний этих строк) организована, количество разных единиц информации, с которыми приходится работать в Компании практически каждому сотруднику, точно превышает 140. | Но одновременно надо помнить, что хоть наша работа (в отличие от сочетаний этих строк) организована, количество разных единиц информации, с которыми приходится работать в Компании практически каждому сотруднику, точно превышает 140. |
| |
| Стало быть, совершение грехов изложенных выше сделает почти любую работу выполняемой (оплачиваемой), но невыполнимой (безрезультатной). | Стало быть, совершение грехов изложенных выше сделает почти любую работу выполняемой (то есть оплачиваемой), но невыполнимой (то есть безрезультатной). |
| |
| 13. Разберем на примере | 13. Разберем на примере одной торговой организации |
| |
| Предположим, появился один новый ежедневный запрос ко всем магазинам, причем ответ надо прислать в электронных таблицах по электронной почте (так сформулировано задание). | Предположим, появился один новый ежедневный запрос ко всем продавцам, причем ответ надо прислать в электронных таблицах по электронной почте (так сформулировано задание). |
| |
| Сейчас у нас 24 магазина. Стало быть, ежедневно 24 управляющих сформируют вручную отчет сначала в торговой программе, затем импортируют его в электронные таблицы, вычитают и по электронной почте направят в офис. | В этой организации 8 продавцов, работающих посменно. Стало быть, ежедневно 4 продавца сформируют вручную отчет сначала в 1С, затем импортируют его в электронные таблицы, вычитают и по электронной почте направят в офис. |
| |
| Затем кто-то, очевидно, будет обрабатывать все эти файлы и сводить их. Тогда имеем следующие фактические данные. | Затем кто-то, очевидно, будет обрабатывать все эти файлы и сводить их. Тогда имеем следующие фактические данные. |
| 8. Отправить файл | 8. Отправить файл |
| |
| Предположим, это займет ~ 5 минут. Тогда в месяц = 110 минут | Предположим, это займет ~ 5 минут. Тогда в месяц = 5 мин * 30 дней = 150 минут |
| |
| Все управляющие: 110 * 24 = 2640 мин = 44 часа. | Время всех продавцов в месяц: 150 * 4 = 600 мин = 10 часов. |
| |
| Всего год: 528 часов = 3.13 оплаченных месяца работы одного управляющего на 1-й лишней процедуре. | Время всех продавцов в год: 120 часов = 70% оплаченного месяца работы одного продавца. Это только на на 1-й лишней процедуре. |
| |
| Теперь оценим трудоемкость получателя: | Теперь оценим трудоемкость получателя: |
| Надо глазами квалифицированно сверить большие таблицы — файлы (с большим количеством данных неформатированных и выгруженных из торговой программы). (Причем файлы из магазинов не приходят одновременно, и может получиться так, что одни магазины прислали вчерашние отчеты, а другие — вчерашние и позавчерашние; и все это в разное время). | Надо глазами квалифицированно сверить большие таблицы — файлы (с большим количеством данных неформатированных и выгруженных из торговой программы). (Причем файлы из магазинов не приходят одновременно, и может получиться так, что одни магазины прислали вчерашние отчеты, а другие — вчерашние и позавчерашние; и все это в разное время). |
| |
| Затем надо обработать их всех и свести. Хотите верьте, хотите — нет, но такая работа может поглотить весь день данного сотрудника. И, поскольку у него есть еще иная работа, то итоги переползут на следующий день, поэтому возьмем трудоемкость в ~ 1,5 человеко-дня. Т.к., это ежедневный отчет, то получается 1 год оплаченной работы 1,5 квалифицированных специалистов. | Затем надо обработать их всех и свести. Хотите верьте, хотите — нет, но такая работа легко может поглотить половину рабочего дня данного сотрудника. И, поскольку у него есть еще иная работа, то итоги переползут на следующий день, поэтому возьмем трудоемкость в ~ 0,5 человеко-дня. Т.к., это ежедневный отчет, то получается полгода оплаченной работы одного квалифицированного специалиста. При зарплате специалиста в 30000 руб/мес, за полгода наберется 180 000 руб |
| |
| На самом деле, данная работа фактически не будет выполняться (хотя — увы — будет оплачиваться), т.к. ежедневные отчеты будут наслаиваться друг на друга, и отставание обработки от поступления новых порций будет суммироваться и нелинейно увеличиваться каждый день. И в итоге такая работа будет брошена, несмотря на то, что отчеты будут присылаться. Почему тот, кто инициировал такую работу, не подумал об этом? | На самом деле, данная работа фактически не будет выполняться (хотя — увы — будет оплачиваться), т.к. ежедневные отчеты будут наслаиваться друг на друга, и отставание обработки от поступления новых порций будет суммироваться и нелинейно увеличиваться каждый день. И в итоге такая работа будет брошена, несмотря на то, что отчеты будут присылаться. Почему тот, кто инициировал такую работу, не подумал об этом? |
| |
| Годовые потери, которые понесет фирма только на заработной плате в связи с деятельностью, результат которой не достигается, а работа делается («холостой ход»), составит около 200 000 (двухсот тысяч) долларов — на одном лишнем отчете. | Годовые потери, которые понесет фирма только на заработной плате в связи с деятельностью, результат которой не достигается, а работа делается («холостой ход»), составит около 200 000 руб — на одном лишнем отчете. |
| |
| Поэтому «не подумать самому, а запросить лишнее» — это не только невежливость, это прямой ущерб, который, как бы, не виден, но от этого не перестает быть ущербом. | Поэтому «не подумать самому, а запросить лишнее» — это не только невежливость, это прямой ущерб, который, как бы, не виден, но от этого не перестает быть ущербом. |
| |
| Прежде чем, потратить хотя бы час работы программиста, надо ответить на этот вопрос. Так уборка в квартире начинается не с оптимального раскладывания вещей, а с выбрасывания лишних. | Прежде чем, потратить хотя бы час работы программиста, надо ответить на этот вопрос. Так уборка в квартире начинается не с оптимального раскладывания вещей, а с выбрасывания лишних. |
| |
| Чтобы наглядно увидеть какие поручения давать не следует ни при каких обстоятельствах и что бывает, если не соблюдать стандарта, Вы можете обратиться за методическими материалами[7] с большим количеством примеров и алгоритмом, а также посещать семинар по данной теме, который проходит у нас регулярно. | |
| |
| ===== Как фиксируются задачи и разрешаются споры. 4 ключевые ситуации ===== | ===== Как фиксируются задачи и разрешаются споры. 4 ключевые ситуации ===== |
| Характерный пример: | Характерный пример: |
| |
| Сотрудники зарубежных поставщиков могут внести некорректные цены в инвойс. Поэтому приходится делать сверки, на которые тратится много времени. Предположим, мы «поставим поставщикам на вид», даже поменяем их, и они станут более аккуратными. | Сотрудники поставщиков могут неверно отразить возвраты. Поэтому приходится делать сверки, на которые тратится много времени. Предположим, мы «поставим поставщикам на вид», даже поменяем их, и они станут более аккуратными. |
| |
| Вопрос: означает ли это что сверки надо прекратить? Разве мы гарантированы от того, что исчезнувшие в текущий момент ошибки не возобновятся? Да, и откуда мы узнаем в нужный момент времени (а не постфактум), что они прекратились, если не делаем сверок? | Вопрос: означает ли это что сверки надо прекратить? Разве мы гарантированы от того, что исчезнувшие в текущий момент ошибки не возобновятся? Да, и откуда мы узнаем в нужный момент времени (а не постфактум), что они прекратились, если не делаем сверок? |
| Чем лучше мы описываем свойства товара в номенклатурном справочнике, чем больше заводим «номенклатурных позиций», тем точнее мы ведем учет, тем лучше потом анализируем продажи, лучше распределяем товары между магазинами и т. д. | Чем лучше мы описываем свойства товара в номенклатурном справочнике, чем больше заводим «номенклатурных позиций», тем точнее мы ведем учет, тем лучше потом анализируем продажи, лучше распределяем товары между магазинами и т. д. |
| |
| Но возьмём для примера одежду. Даже 1 вид может иметь до 20 размеров, 20 цветов, несколько брэндов и т. д. Если вносить в базу каждый SKU со своим ID, который будет ассоциирован со штрих-кодом, то последующая точность анализа будет весьма высокой, но операционные расходы (например, по маркировке) вырастут очень сильно. Возрастет и вероятность ошибок. | Но возьмём для примера чехлы для авто. Даже 1 вид может иметь до несколько размеров, 10 цветов или сочетаний цвнтов, несколько брэндов и т. д. Если вносить в базу каждый SKU со своим кодом, который будет ассоциирован со штрих-кодом, то последующая точность анализа будет весьма высокой, но операционные расходы (по маркировке и затраты времени на учет) вырастут очень сильно. Возрастет и вероятность ошибок (пересортица). |
| |
| Какое противоречие в условии создало эту задачу: | Какое противоречие в условии создало эту задачу: |
| Если ограничить число позиций (укрупнить их в какие-либо группы), то и маркировка станет существенно проще, и трудоемкость на многих других операциях сократится, но точность нашего учета будет иметь погрешности, а, следовательно, и последующие наши выводы будут «размыты». | Если ограничить число позиций (укрупнить их в какие-либо группы), то и маркировка станет существенно проще, и трудоемкость на многих других операциях сократится, но точность нашего учета будет иметь погрешности, а, следовательно, и последующие наши выводы будут «размыты». |
| |
| Задачи, в условиях которых содержится техническое противоречие, даже называют «изобретательскими».[8] Конечно, после того как они будут решены, мы постфактум задним умом увидим, что объективного противоречия не существовало (ведь мы решили задачу), но при формулировании проблемы мы должны его показать, поскольку оно и есть суть затруднения. | Задачи, в условиях которых содержится техническое противоречие, даже называют «изобретательскими». Конечно, после того как они будут решены, мы постфактум задним умом увидим, что объективного противоречия не существовало (ведь мы решили задачу), но при формулировании проблемы мы должны его показать, поскольку оно и есть суть затруднения. |
| |
| Для решения таких задач используются определенные приемы, которые доступны Вам и всему миру, но они описаны не в настоящем Кодексе. | Для решения таких задач используются определенные приемы, которые доступны Вам и всему миру, но они описаны не в настоящем Кодексе. |
| Так фиксируются сложные задачи. | Так фиксируются сложные задачи. |
| |
| Вы также всегда можете обратиться за методическими материалами по Теории Решения Изобретательских Задач (ТРИЗ) с большим количеством примеров и алгоритмом [V], а также посещать семинар по данной теме, который проходит у нас регулярно. | |
| |
| ==== О ситуации 2. Как пожаловаться и как правильно поругаться ==== | ==== О ситуации 2. Как пожаловаться и как правильно поругаться ==== |
| г) что реально и кому предлагается сделать для решения претензии/проблемы? | г) что реально и кому предлагается сделать для решения претензии/проблемы? |
| |
| Затем (письменно же) ответьте на каждый из вопросов и отложите ответы на два дня. Через два дня вычитайте/поправьте, если необходимо, перепишите ответы. Если претензия не исчезнет, выполните все зависящее от Вас по п. «б»; если претензия опять не исчезнет, уточните п.«г» и передайте итоговую версию (по всем 4-м пунктам) Вашему непосредственному руководителю. | Затем (письменно же) ответьте на каждый из вопросов и отложите ответы на два дня. Через два дня перечитайте, если необходимо, перепишите ответы. Если претензия не исчезнет, выполните все зависящее от Вас по п. «б»; если претензия опять не исчезнет, уточните п.«г» и передайте итоговую версию (по всем 4-м пунктам) Вашему непосредственному руководителю. |
| |
| Цель данного принципа: превратить проблему в задачу, а эмоцию в рационализаторское предложение. | Цель данного принципа: превратить проблему в задачу, а эмоцию в рационализаторское предложение. |
| Поскольку «срочные внезапные дела» по п.1. в офисе и на складе при нормальной организации работы не часты, а в магазинах работа с Клиентом является плановой регулярной работой, «раздергивают» нас, в основном, вопросы, помеченные поклоном в табличке (ниже). | Поскольку «срочные внезапные дела» по п.1. в офисе и на складе при нормальной организации работы не часты, а в магазинах работа с Клиентом является плановой регулярной работой, «раздергивают» нас, в основном, вопросы, помеченные поклоном в табличке (ниже). |
| |
| Чтобы победить «раздергивание», надо канализировать вопросы из второй строки во времени. Поэтому, когда возникает желание задать незапланированный, но важный вопрос, а он — несрочный по формальным признакам (см. п.1.), не задавайте его устно, а напишите в «хэлп-деск» на внутреннем сайте, указав в теле письма тег #Понедельник или направьте Коллеге по электронной почте, указав в поле тема @Понедельник, а только затем тему письма. | Чтобы победить «раздергивание», надо канализировать вопросы из второй строки во времени. Поэтому, когда возникает желание задать незапланированный, но важный вопрос, а он — несрочный по формальным признакам (см. п.1.), не задавайте его устно, а напишите в Pyrus (или систему его заменяющую). |
| |
| Наши коммуникации настроены так, чтобы письмо не доставлялось сразу, а приходило в тот день, который специально определен для работы над вопросами второй строки. Поскольку таким днем у нас назначен понедельник, то и доставка осуществится в ближайший понедельник, чтобы Получатель не отвлекался на «Входящие», которые не обязательно читать сегодня, но в понедельник он бы обработал разом все подобные обращения. | В день, который специально определен для работы над вопросами из п.2, сотрудник разом обработает все подобные обращения. Например таким днем может быть понедельник. |
| |
| Если же днем для вопросов второй строки назначен не понедельник, а другой день, то будет указан он. | Любой сотрудник компании вправе не принять любой незапланированный оперативный запрос, если он не соответствует п.1. и предложить инициатору запроса отправить его в Pyrus. |
| | |
| Любой сотрудник компании вправе не принять любой незапланированный оперативный запрос, если он не соответствует п.1. и предложить инициатору запроса отправить его в «хэлп-деск» или почтой на специальный день. | |
| |
| ==== О ситуации 4. Как остановить нарушение или нерациональное действие ==== | ==== О ситуации 4. Как остановить нарушение или нерациональное действие ==== |
| Мы не хотим, чтобы наш Клиент оказался в сложной или непонятной ситуации. Мы не хотим, чтобы кто-либо из наших Коллег оказался в сложной ситуации или — не дай бог — в опасности. Мы не хотим, чтобы наши товары или оборудование были испорчены, поэтому сразу принимаем доступные нам меры для исправления нарушения, свидетелями которого мы являемся. | Мы не хотим, чтобы наш Клиент оказался в сложной или непонятной ситуации. Мы не хотим, чтобы кто-либо из наших Коллег оказался в сложной ситуации или — не дай бог — в опасности. Мы не хотим, чтобы наши товары или оборудование были испорчены, поэтому сразу принимаем доступные нам меры для исправления нарушения, свидетелями которого мы являемся. |
| |
| Когда мы начинали, Коллеги засыпали нас такими текстами: | Например: |
| |
| • «Мы в магазине „Y“ распространяем буклеты на товары, которых нет» | * Переоценка в магазине не была выполнена, из-за чего на кассе возникали несоответствия цены |
| | * Некондиционный товар не был вовремя отправлен поставщику, из-за чего клиенту пришлось долго ждать решения и возник конфликт |
| | * Клиент не смог купить нужный ему товар, потому что продавец сказал, что этот товар "только под заказ" |
| |
| • «Одна и та же информация запрошена дважды разными сотрудниками одного отдела» | Если такая информация мгновенно и открыто распространяется, мы реагируем сразу. И потому, когда все знают как легко можно «засветиться», возникает ситуация, когда те, кто хочет дурить, увольняются, а остаются те, кому дурить вовсе не хотелось и раньше. Именно таким естественным отбором и создаются здоровые коллективы, а не бесконечным воспитанием и мотивацией «трудных» сотрудников. |
| | |
| • «В магазине „Х“ ценники на одежду клеят на скотч. Прошу уволить директора» | |
| | |
| • «Акты переоценки, о которых не знали в магазине, выгрузились задним числом. Случайно на кассе обнаружена другая цена товара». | |
| | |
| • «Продавец в магазине «Y» на вопрос Покупателя о подарке для мальчика на 2—3 тысячи, сказал: «Мы через полчаса закрываемся». Я Покупателя обслужил сам, но примите меры. | |
| | |
| • «Найден на складе товар, относительно которого Поставщику была заявлена претензия о недопоставке» | |
| | |
| • «Как же темно в магазине „Z“ (а время рабочее)» | |
| | |
| • «Я только сегодня узнал, что сотрудник офиса, реакции которого на свои запросы я тщетно добиваюсь уже неделю, уволился месяц назад. Предлагаю следующую идею информирования о таких изменениях…» | |
| | |
| • и др. | |
| | |
| И только потому, что эта информация мгновенно и открыто распространялась, мы и реагировали сразу. И потому, что все знали и знают как легко можно «засветиться», возникла ситуация, когда те, кто хотел дурить, уволились, а остались те, кому дурить вовсе не хотелось и раньше. И кто остался, не пожалел об этом. Именно таким естественным отбором и создаются здоровые коллективы, а не бесконечным воспитанием и мотивацией «трудных» сотрудников. | |
| |
| Если же поступать иначе, основное время Компании будет нелепо инвестироваться не в пользу Клиентов и не в пользу лучших Коллег, а в пользу тех, кто хуже. Ресурс будет направляться не на развитие, а на исправление размножающихся аварий, причём темп прироста проблем будет квадратичным, а темп исправления линейным и небыстрым. | Если же поступать иначе, основное время Компании будет нелепо инвестироваться не в пользу Клиентов и не в пользу лучших Коллег, а в пользу тех, кто хуже. Ресурс будет направляться не на развитие, а на исправление размножающихся аварий, причём темп прироста проблем будет квадратичным, а темп исправления линейным и небыстрым. |
| 17. Мы понимаем, что любое общение с внешним миром — это реклама Компании. Поэтому, в известном смысле, за рекламу отвечают все, а не только отдел рекламы. | 17. Мы понимаем, что любое общение с внешним миром — это реклама Компании. Поэтому, в известном смысле, за рекламу отвечают все, а не только отдел рекламы. |
| |
| Помня об этом, мы стараемся каждого фактического и потенциального Клиента превратить в бесплатного рекламного агента. У нас есть немало интересных историй о Компании, которые мы не забываем рассказать Клиенту, а также фирменный Герой и целая система лояльности. | Помня об этом, мы стараемся каждого фактического и потенциального Клиента превратить в бесплатного рекламного агента. У нас есть немало интересных историй о Компании, которые мы не забываем рассказать Клиенту. |
| |
| 18. Тем более, никто из нас никогда не скажет ничего дурного о компании кому бы то ни было, включая знакомых, а, если существует реальная проблема, поступит в соответствие с настоящим Кодексом. | 18. Тем более, никто из нас никогда не скажет ничего дурного о компании кому бы то ни было, включая знакомых, а, если существует реальная проблема, поступит в соответствие с настоящим Кодексом. |
| |
| 19. Все же, настоящая оценка нашей работы появляется при общении с нами, а не с нашим Героем. И единственная неискаженная история в этом мире — это история совершившихся или несовершившихся покупок. Поэтому любое недовольство, замечание или совет Клиента: относительно обслуживания, ассортимента или цен — это главная информационная валюта, которую мы собираем и инвестируем в свое последующее развитие. Мнение Клиента обладает большим весом, чем мнение любого самого умного эксперта, поскольку эксперт формирует мнение, а Клиент не только формирует мнение, но принимает самостоятельное решение и расплачивается за него. | 19. Все же, настоящая оценка нашей работы появляется при общении с нами. И единственная неискаженная история в этом мире — это история совершившихся или несовершившихся покупок. Поэтому любое недовольство, замечание или совет Клиента: относительно обслуживания, ассортимента или цен — это главная информационная валюта, которую мы собираем и инвестируем в свое последующее развитие. Мнение Клиента обладает большим весом, чем мнение любого самого умного эксперта, поскольку эксперт формирует мнение, а Клиент не только формирует мнение, но принимает самостоятельное решение и расплачивается за него. |
| | |
| Вот почему сотрудники многих наших отделов, включая отдел закупки, а также руководители Компании и её учредители периодически обязательно сами торгуют в магазинах и общаются с Покупателями напрямую, а не только изучают аналитические отчеты и статистику продаж. | |
| | |
| 20. В случае появления в компании конфликтного человека, каждый из нас (независимо от должности) вежливо выведет его из зоны общения с другими Клиентами, используя фразу: «Пойдемте, я готов Вам помочь». Затем, проведя такого Клиента в отдельную комнату, предложит чай или кофе, вызовет специалиста «Customer Service», который решит с ним вопросы в соответствии с методикой, которой у нас обучают. | |
| | |
| Между тем, Вы увидите, что во всех наших магазинах для Клиентов написано: | |
| | |
| • «Если наш сотрудник Вам не улыбается, сфотографируйте его на мобильный телефон и отправьте фото ___ (вот сюда) ________. Взамен мы оплатим Вашу покупку». | |
| | |
| • «Если у нас в магазине что-то не так (мусор, поломки, иное…), сфотографируйте это и отправьте фото ____ (вот сюда) ________. Мы пришлём на любой адрес, указанный Вами, шампанское и большую коробку конфет». | |
| | |
| • «Если Вы хотели что-то купить в нашем магазине и не нашли этого, позвоните по номеру ______________" или пришлите смс. Мы это привезём, а Вам дадим скидку». | |
| | |
| • «Поставьте нам оценку и отправьте ________ (вот сюда) ______. Мы пришлём Вам скидку на будущую покупку». | |
| | |
| Таким образом, мы выстраиваем систему обратной связи с нашими Покупателями, чтобы улучшить свою работу. Поэтому ситуация скандала — это чрезвычайная ситуация. | |
| | |
| Мы действительно благодарны тем Клиентам, которые откликаются на наши призывы — своей реакцией они оказывают нам услуг на большие суммы, чем бонусы, которые они получают от нас. | |
| | |
| 21. Мы рады Клиенту. Мы благодарны любой сделке. Мы радуемся даже небольшим покупкам. И не только потому, что маленькая покупка — это тестирование большой, когда, покупая мелочь, Клиент присматривается, а потому, что мы действительно благодарны. | |
| | |
| Клиент отдаёт нам деньги не из милости, и мы благодарны ему дважды: один раз за то, что он оценил нас, заплатив не из милости, а потому, что это надо ему, а второй раз — за то, что он вынудил нас улучшить нашу работу, дав понять, что на милость рассчитывать не придётся. | |
| | |
| 22. Мы приветствуем Клиента открытой улыбкой и четким проговором «Здравствуйте, рад видеть Вас!». Наше настроение передается Клиенту. Нам нравится видеть, чувствовать, ощущать как под нашими доводами Клиент меняется в сторону покупки. | |
| | |
| Мы не отворачиваемся от Клиента. Когда есть необходимость повернуться к полке (например, затем, чтобы взять образец), выйти за документами или обратиться к Коллеге для уточнения сведений, мы, не теряя зрительного контакта, предварительно комментируем свои действия («Уточняю…», «Отлично, сейчас я их принесу…»). | |
| | |
| Когда кто-либо из Коллег общается с Клиентом в офисе, мы выходим из комнаты, а, если разговор идет по телефону, все замолкают. Когда последнее невозможно, мы переходим на шёпот. | |
| |
| 23. Система обратной связи действует не только в магазинах, но также и в нашем офисе, на складе, иных подразделениях. В офисе и на складе мы фотографируем мусор на полу и на столах, хмурые лица, курящих в неположенных местах и не только. Мы вносим эти нарушения в чек-листы и принимаем меры к изменению ситуации. | п.п. 20 - 23 исключены |
| |
| 24. Каждый из нас не вступает в деловые переговоры по бизнес-вопросам, не входящим в сферу нашей компетенции, с кем бы то ни было (включая знакомых), но ставит в известность своего руководителя в тот же день, когда получил обращение. | 24. Каждый из нас не вступает в деловые переговоры по бизнес-вопросам, не входящим в сферу нашей компетенции, с кем бы то ни было (включая знакомых), но ставит в известность своего руководителя в тот же день, когда получил обращение. |
| 27. В свою очередь, компания защищает своих сотрудников от внешних обстоятельств, когда сотрудники правы, но, конечно, не покрывает их, когда они виноваты. | 27. В свою очередь, компания защищает своих сотрудников от внешних обстоятельств, когда сотрудники правы, но, конечно, не покрывает их, когда они виноваты. |
| |
| Например, когда арендодатель необоснованно притесняет сотрудников магазина, Компания заступится и решит вопросы на ином уровне. Но когда арендодатель прав, Компания не будет утверждать обратного. Когда те или иные гос. структуры неправомерно притесняют магазин и его сотрудников, Компания заступится и решит вопросы на своём уровне. Но когда замечания справедливы, Компания не будет утверждать обратного. | Например, когда те или иные гос. структуры неправомерно притесняют магазин и его сотрудников, Компания заступится и решит вопросы на своём уровне. Но когда замечания справедливы, Компания не будет утверждать обратного. |
| |
| А вот в случае спора с тем, кто совершил покупку по нашим ценам, Компания всегда этот спор прекратит, встав на сторону Покупателя. Потому, что Клиент прав всегда. О том, почему мнение Покупателя весомее мнения эксперта написано выше. | А вот в случае спора с тем, кто совершил покупку по нашим ценам, Компания всегда этот спор прекратит, встав на сторону Покупателя. Потому, что Клиент прав всегда. О том, почему мнение Покупателя весомее мнения эксперта написано выше. |
| На прямой вопрос Клиента о конкуренте мы отвечаем фразой: «К сожалению, не знаю, наверняка хорошая фирма. В любом случае, для Вас у нас всегда есть специальные условия». | На прямой вопрос Клиента о конкуренте мы отвечаем фразой: «К сожалению, не знаю, наверняка хорошая фирма. В любом случае, для Вас у нас всегда есть специальные условия». |
| |
| Информацию о более выгодных условиях сотрудничества, более дешевых товарах, которые есть у конкурентов, мы сразу вносим в соответствующий раздел внутреннего корпоративного сайта. | Информацию о более выгодных условиях сотрудничества, более дешевых товарах, которые есть у конкурентов, мы сразу доводим до компетентного сотрудника или до руковдителя. |
| |
| ===== Откровенно о деликатном ===== | ===== Откровенно о деликатном ===== |
| |
| 30. У нас есть премии, у нас есть и взыскания. Несправедливо, когда тот, кто работает лучше не получает поощрения. Столь же несправедливо, когда тот, кто работает хуже, получает столько же, сколько тот, кто работает лучше, а тот, кто опаздывает, не платит за это. Всё, что через кассу очищает. | 30. У нас есть премии, у нас есть и взыскания. Несправедливо, когда тот, кто работает лучше не получает поощрения. Столь же несправедливо, когда тот, кто работает хуже, получает столько же, сколько тот, кто работает лучше. |
| |
| У нас не стесняются откровенно обсудить вопросы зарплаты. Ваша заработная плата прозрачна. Не стыдно, а даже полезно спросить: «Как можно заработать больше?», «Как можно получить дополнительную премию?», «Почему моя заработная плата изменилась в большую или меньшую сторону?» | У нас не стесняются откровенно обсудить вопросы зарплаты. Ваша заработная плата прозрачна. Не стыдно, а даже полезно спросить: «Как можно заработать больше?», «Как можно получить дополнительную премию?», «Почему моя заработная плата изменилась в большую или меньшую сторону?» |
| |
| Однако в компании есть нормальная рабочая процедура обсуждения зарплатных вопросов, которую мы используем. Если Вы считаете, что Ваша система оплаты труда может быть улучшена, то заполните письменно данный формуляр и передайте Вашему руководителю: | Однако в компании есть нормальная рабочая процедура обсуждения зарплатных вопросов, которую мы используем. Если Вы считаете, что Ваша система оплаты труда может быть улучшена, то ответьте письменно на данные вопросы и передайте Вашему руководителю: |
| |
| 1. Какова Ваша сегодняшняя система оплаты труда? В чем её достоинства и в чем её недостатки, по Вашему мнению? | 1. Какова Ваша сегодняшняя система оплаты труда? В чем её достоинства и в чем её недостатки, по Вашему мнению? |
| б) Не согласиться и объяснить почему; | б) Не согласиться и объяснить почему; |
| |
| в) Предложить иное решение (не такое как в п.2.) и объяснить его. | в) Предложить иное решение и объяснить его. |
| |
| |
| В случае получения аргументированного ответа по п.п.б) или в) обижаться считается неприличным. | В случае получения аргументированного ответа по п.п. б) или в) обижаться считается неприличным. |
| |
| Если Вы предполагаете, что должна быть улучшена система оплаты труда Ваших подчиненных, то заполните по такому же формуляру относительно каждой соответствующей должности. | Если Вы предполагаете, что должна быть улучшена система оплаты труда Ваших подчиненных, то действуйте аналогичным образом относительно каждой соответствующей должности. |
| |
| Иные способы доведения информации об изменении заработной платы не принимаются. Если же действовать по такой процедуре, то просьба будет гарантированно рассмотрена. | Иные способы доведения информации об изменении заработной платы не принимаются. Если же действовать по такой процедуре, то просьба будет гарантированно рассмотрена. |
| |
| Профсоюзы у нас запрещены и всегда будут запрещены. Если Вы считаете это незаконным, мы знаем как поступить, и это будет законно. | п.п. 31-32 исключены |
| | |
| Кроме того, принципы оплаты труда, принятые у нас, описаны в отдельной книге,[10] которая доступна каждому сотруднику. | |
| | |
| 31. Если Вам нужна денежная помощь, возьмите деньги в банке. Компания никогда не даст Вам взаймы, зато предоставит Вам возможность достаточно заработать, чтобы Вы могли обслуживать Ваши кредиты. Но именно заработать, а не получить. Поэтому зарабатывайте хорошо, а потом занимайте, а лучше не занимайте в банке. Если же Вы будете у нас зарабатывать мало, скорее всего, мы Вас уволим. | |
| | |
| 32. Мы также обычно требуем отчёта о командировочных расходах, даже когда сотрудник не превысил лимита определённого компанией. Нам иногда возражают: «На то и лимит, чтобы сократить бюрократию и снизить операционные расходы, устранив проверку. Если Вы считаете, что выдаёте избыточные суммы, просто уменьшите их». | |
| | |
| Наша позиция иная: если мы отправим Вас в командировку, то выдадим Вам нормальную сумму, а не мелкую. Вы можете потратить всё или вернуть остатки (если они будут), но предоставьте отчёт, даже, если сверх того Вы ничего не просите. | |
| | |
| Мы хотим, чтобы наш Коллега в командировке потратил эти средства на себя: прилично питался днём и вечером после работы, не стеснял себя в перемещениях, при необходимости, заказывал в гостиницах или аэропортах дополнительные услуги и т.д., а не оставлял выданные уважительные суммы себе и не разогревал потом какой-нибудь «Д***рак» в гостиничном номере. | |
| | |
| Мы хотим, чтобы наш Клиент или Партнёр видел каждый рабочий день свежего спокойного и сильного нашего Коллегу с нормальным лицом. Потому что, у того, кто после работы разогревал в гостиничном номере «Д***рак» и ел его, а деньги, выданные ему с расчётом на нормальную еду и комфортные условия, просто забрал, лицо становится сначала характерным, а потом характерным и нездоровым, а мозг из органа мышления превращается в «нервную почву». И когда-нибудь такой человек непременно захочет вместо решения задач Компании построить в ней «социальную справедливость». А с Клиентом или Партнёром мы из-за этого испортим отношения ещё раньше. | |
| | |
| Поэтому, кто ест «Д***рак», возвращает излишки командировочных. Так что, становится выгодно потратить все выданные деньги на себя, но именно во время командировки, выполняя должностные обязанности. | |
| | |
| И, хотя компания «Any» существует уже много лет и (кажется!) уже много лет у нас нет таких слабых людей, мы полагаем, что, если их действительно нет, то потому, что, кроме прочего, в ней есть такие стандарты. Но, если убрать стандарт, слабые и обиженные люди сразу появятся и размножатся — мы даже и не поймём как это случилось. | |
| |
| 33. Кто-то преодолевает обстоятельства, кто-то создает обстоятельства непреодолимой силы. Кто-то решает проблему, кто-то сам ей является. | 33. Кто-то преодолевает обстоятельства, кто-то создает обстоятельства непреодолимой силы. Кто-то решает проблему, кто-то сам ей является. |
| |
| Работу мы планируем — на то и фирма. Промежуточные результаты объявляем заранее и всегда показываем их в намеченные сроки. Любое поручение, связанное с Клиентом, делается «день в день и минута в минуту». Ни составление документа, ни деловой разговор с Коллегами или партнёрами и т. д. не являются оправданиями сотруднику, который игнорирует Клиента. | Работу мы планируем — на то и фирма. Промежуточные результаты объявляем заранее и всегда показываем их в намеченные сроки. Любое поручение, связанное с Клиентом, делается «день в день и минута в минуту». Ни составление документа, ни деловой разговор с Коллегами или партнёрами и т. д. не являются оправданиями сотруднику, который игнорирует Клиента. |
| |
| Штрафы за нарушение этих правил начисляются автоматически и неэмоционально как офсайд в спортивной игре. | |
| |
| 34. Особенным образом для взрослых людей писать о том, что мы не опаздываем, не ищем «уважительных причин» и т. д. — излишне в силу очевидности. Вы учите этому Ваших детей. Разумеется, мы не опаздываем. Даже когда пробки. Даже когда забастовки на транспорте. | 34. Особенным образом для взрослых людей писать о том, что мы не опаздываем, не ищем «уважительных причин» и т. д. — излишне в силу очевидности. Вы учите этому Ваших детей. Разумеется, мы не опаздываем. Даже когда пробки. Даже когда забастовки на транспорте. |
| Поэтому проговорим только о том, как поступать в случае действительно «экстренных», «аварийных», «форс-мажорных» и т. п. обстоятельствах. | Поэтому проговорим только о том, как поступать в случае действительно «экстренных», «аварийных», «форс-мажорных» и т. п. обстоятельствах. |
| |
| В каждом подразделении есть специальный журнал для таких случаев, который мы называем «Журнал рассогласования». Если Вы считаете, что Ваше опоздание (нарушение графика, невыполнение обязательства и др.) произошло в связи с событиями, на которые Вы никак не могли повлиять, просто напишите там сообразно ситуации: | Если Вы считаете, что Ваше опоздание (нарушение графика, невыполнение обязательства и др.) произошло в связи с событиями, на которые Вы никак не могли повлиять, просто напишите объяснительную своему руководителю: |
| |
| |
| • «Я (Ф.И.О.) опоздал (не выполнил в срок, нарушил договоренность, иное…) в (укажите какой) раз по причине (укажите причину)» | • «Я (Ф.И.О.) опоздал (не выполнил в срок, нарушил договоренность, иное…) в (укажите какой) раз по причине (укажите причину)» |
| | |
| | или |
| |
| • «Я не могу содержательно ответить на вопрос (назвать сроки выполнения задания, иное…) вследствие следующих обстоятельств непреодолимой силы (укажите)» | • «Я не могу содержательно ответить на вопрос (назвать сроки выполнения задания, иное…) вследствие следующих обстоятельств непреодолимой силы (укажите)» |
| |
| Делайте так всякий раз, когда с Вами произошёл такой казус. Если Вы не сделали соответствующей записи в «Журнал рассогласования», будет штраф. Если сделаете, то не будет. И нет никакого секрета в том, что думают Коллеги о тех, чьи записи в этом журнале регулярны или часты. | Делайте так всякий раз, когда с Вами произошёл такой казус. Если Вы не напишите объяснительной, будет штраф. Если сделаете, то не будет. |
| |
| 35. В нашей Компании на вопрос: «Будет сделано или нет?» отвечать: «Постараюсь» или «Не знаю» неприлично. Мы никогда так не отвечаем. На такие вопросы мы отвечаем либо «Да», либо «Нет». Если, в частном случае, Вы действительно не знаете, отвечайте «Нет». Мы также помним, что перечисленные ниже выражения запрещены к употреблению, и соответственно их не употребляем: | 35. В нашей Компании на вопрос: «Будет сделано или нет?» отвечать: «Постараюсь» или «Не знаю» неприлично. Мы никогда так не отвечаем. На такие вопросы мы отвечаем либо «Да», либо «Нет». Если, в частном случае, Вы действительно не знаете, отвечайте «Нет». Мы также помним, что перечисленные ниже выражения запрещены к употреблению, и соответственно их не употребляем: |
| • «Первый раз слышу…» | • «Первый раз слышу…» |
| |
| • «Не дозвонился» | • «Звонил, но не дозвонился» |
| |
| • «Приходил, но Вас (его, ее, их…) не было» | • «Приходил, но Вас (его, ее, их…) не было» |
| |
| |
| Не употребляем в разговорах друг с другом такого рода фразы по тем же причинам, что и мат в разговорах с детьми. | Мы не употребляем в разговорах друг с другом такого рода фразы по тем же причинам, что и мат в разговорах с детьми. |
| | |
| Кстати, продолжите или исправьте этот список. | |
| |
| ===== О карьере в компании ===== | ===== О карьере в компании ===== |
| |
| 36. В объявлениях о приёме на работу нередко пишут, что нужны те, кто «умеет работать в команде», как будто это дефицит. Мы пишем иное: «Требуется эгоист, способный растолкать локтями тех, кто мешает ему заработать». | п. 36 исключен |
| | |
| Если Вы дочитали до этого места, если Вы прочитали предыдущее предложение и держите в руках этот Кодекс, а не швырнули его в стену, возможно Вы тоже станете нашим Коллегой. Мы Вам рады. Добро пожаловать! | |
| | |
| В первые же дни мы поможем Вам освоиться на рабочем месте и будем ожидать от Вас, что Вы и сами начнёте активно осваиваться и обмениваться с нами Вашими знаниями и результатами. Нам тоже есть, что предложить и у нас можно многому научиться. И чем быстрее и искреннее Вас обвинят в эгоизме фразой: «Ты что-ли самый умный?», тем больше шансов для Вашей карьеры. | |
| |
| 37. Компания вкладывает серьезные средства в обучение, а также в разработку, приобретение и внедрение новых методик и технологий. И не считает эти деньги потерянными. | 37. Компания вкладывает серьезные средства в обучение, а также в разработку, приобретение и внедрение новых методик и технологий. И не считает эти деньги потерянными. |
| |
| Поэтому мы ценим тех, кто осваивает новые методы и технологии, а тех, кто способен создавать свои, мы любим. Но тех, кто, сверх того, что превратил личные знания в методику, умеет также передавать свой опыт другим, мы не только любим, но и повышаем в должности. | Поэтому мы ценим тех, кто осваивает новые методы и технологии, а тех, кто способен создавать свои, мы любим. Но тех, кто, сверх того, что превратил личные знания в методику, умеет также передавать свой опыт другим, мы не только любим, но и повышаем в должности. |
| |
| |
| 38. Карьерные правила просты: | 38. Карьерные правила просты: |
| |
| |
| Каждый может попробовать занять любую открывшуюся вакансию. Но для этого есть конкурсы и аттестации. Можно знакомиться с требованиями к каждой должности, которая существует в компании. Можно пройти аттестацию на соответствие любой должности, которая существует в компании. В том случае, когда соответствующая вакансия не открыта, но Вы прошли аттестацию, Вы попадаете в кадровый резерв. | Каждый может попробовать занять любую открывшуюся вакансию. Но для этого есть конкурсы и аттестации. Можно знакомиться с требованиями к каждой должности, которая существует в компании. Можно пройти аттестацию на соответствие любой должности, которая существует в компании. В том случае, когда соответствующая вакансия не открыта, но Вы прошли аттестацию, Вы попадаете в кадровый резерв. |
| |
| Поэтому, если Вы чувствуете в себе силы, знакомьтесь с требованиями, трезво оценивайте свои знания, учитесь и действуйте. | Поэтому, если Вы чувствуете в себе силы, знакомьтесь с требованиями, трезво оценивайте свои знания, учитесь и действуйте. |
| |
| Вы можете взять любой задачник: хоть сборник задач для директора, хоть сборник задач для кассира и т. д. Возьмите сборник задач для той должности, которая Вам интересна и попробуйте их порешать. У нас регулярно проходит семинар, на котором можно представить и обсудить свои решения. Не бойтесь принести неверный ответ, ошибку Вам пояснят дружелюбно и пробуйте снова. Зато все Ваши удачные решения повысят Ваш рейтинг в кадровом резерве. | |
| |
| 39. Можно повышать свою категорию и в рамках одной должности. Более высокая категория предполагает большую ответственность, но и большую заработную плату. Для того, чтобы повысить свою категорию в рамках должности, надо также пройти аттестацию и затем периодически её подтверждать/защищать. | 39. Можно повышать свою категорию и в рамках одной должности. Более высокая категория предполагает большую ответственность, но и большую заработную плату. Для того, чтобы повысить свою категорию в рамках должности, надо также пройти аттестацию и затем периодически её подтверждать/защищать. |
| |
| За подробными разъяснениями обратитесь в HR-отдел или к своему руководителю. | За подробными разъяснениями обратитесь к своему руководителю. |
| |
| 40. Если результаты Вашей работы растут или стабильно высоки (что отражается и на Вашей зарплате) и, если в Вашем активе есть немало эффективно выполненных тестовых упражнений и решённых задач, мы сами начнём Вас обхаживать, приглашать на конкурс и рассказывать о Ваших правах и возможностях. Но, если будет наоборот, мы задумаемся не провести ли конкурс на замещение Вас. А середины у нас не бывает. | п. 40 исключен |
| |
| 41. У нас также нет «равных возможностей для каждого», только шансы. Мы не строим социализма «в отдельно взятой компании». Мы строим капитализм на каждом рабочем месте. Более того, мы полагаем слабых людей опасными, а нарастание слабости отождествляем с нарастанием рисков. | 41. Люди по своей природе неодинаковы и обладают разными возможностями. Поэтому и Компания не может дать «равных возможностей для каждого», только шансы. Мы не строим социализм «в отдельно взятой компании». Мы строим капитализм на каждом рабочем месте. |
| |
| Мы даём шанс выбраться из слабого состояния — в жизни бывает всякое; иногда человек может и не почувствовать, что ему помогают, но его точно начнут поддерживать и это будет организованно и системно — мы своих Коллег не бросаем. Однакоже слово «Коллег» в предыдущем предложении является ключевым. Если, вместо того, чтобы использовать свой шанс и помощь Компании, слабый человек заявит о своих правах и о равенстве, мы воспримем это как немотивированную агрессию. | Мы даём шанс выбраться из слабого состояния — в жизни бывает всякое; иногда человек может и не почувствовать, что ему помогают, но его точно начнут поддерживать и это будет организованно и системно — мы своих Коллег не бросаем. Однако, слово «Коллег» в предыдущем предложении является ключевым. Если, вместо того, чтобы использовать свой шанс и помощь Компании, слабый человек заявит о своих правах и о равенстве, мы воспримем это как немотивированную агрессию. |
| |
| Мы придерживаемся того мнения, что когда слабые люди, вместо того, чтобы усилиться требуют себе «равных возможностей», «справедливых» гонораров и должностей, учитывающих не только результаты, но, например, выслугу лет или семейные обстоятельства, трудное детство, прошедшее в депрессивном районе, пол, возраст, расу, национальность «культурную самобытность» и т. п. — это агрессия. | Мы придерживаемся того мнения, что когда слабые люди, вместо того, чтобы усилиться требуют себе «равных возможностей», «справедливых» гонораров и должностей, учитывающих не только результаты, но, например, выслугу лет или семейные обстоятельства, трудное детство, пол, возраст, расу, национальность, «культурную самобытность» и т. п. — это агрессия. |
| | |
| Старый канадский журналист Г.Н.Кэссон дал хорошее определение требовательным троечникам: «Те, которые не стали ворами, но лишь из трусости».[13] Но мы добавим: если девальвировать оценки, троечник, всё-таки, станет вором. | |
| | |
| Поэтому, когда какой-нибудь авторитетный в своей слабости лузер призовёт к «диалогу и учёту мнения и интересов всех сторон», будто троечники и отличники равны (согласие с этим и есть девальвация), а мы к такому призыву прислушаемся, тогда мы потеряем настоящих друзей и останемся работать среди шантажистов. Мы этого не желаем, поэтому все знают, что подобные переговоры не начнутся, мы предпочитаем работать с Коллегами. | |
| | |
| Хотите попробовать стать одним из них? Добро пожаловать, скучно не будет. | |
| |
| |
| |
| |
| P.S. Да, и самое главное… | И напоследок, самое главное… |
| |
| |
| |
| |
| Разработано на основе оригинального произведения Сергея Сычева "Фирменные стандарты ANY" | |
| | //Разработано на основе оригинального произведения Сергея Сычева "Фирменные стандарты ANY"// |
| |
| |
| |
| |
