| Предыдущая версия справа и слеваПредыдущая версияСледующая версия | Предыдущая версия |
| sale_standarts:konsultirovanie [22.12.2013 10:35] – внешнее изменение 127.0.0.1 | sale_standarts:konsultirovanie [09.02.2026 06:47] (текущий) – Павел Зайцев |
|---|
| |
| - Обслуживание Клиента - это основная работа Продавца. Расстановка товара, перетаскивание коробок, раскладывание документов и любая другая деятельность не может быть оправданием Продавцу, который игнорирует Клиента. | - Обслуживание Клиента - это основная работа Продавца. Расстановка товара, перетаскивание коробок, раскладывание документов и любая другая деятельность не может быть оправданием Продавцу, который игнорирует Клиента. |
| - Продавец работает в едином фирменном стиле компании, согласно технологии продаж подходит к Клиенту, помогает выбирать, сравнивает товары, делает дополнительные продажи и т.д., обязательно используя приемы работы с Клиентами | - Продавец работает в едином фирменном стиле компании, используя технологии продаж. Подходит к Клиенту, помогает выбирать, сравнивает товары, делает дополнительные продажи и т.д., обязательно используя приемы работы с Клиентами |
| - Всем входящим в магазин Клиентам улыбайтесь и говорите «Здравствуйте», но только при встрече глазами (визуальном контакте) — приветствие не должно быть сказано «в пустоту». После того как Вы закончили общение с Клиентом, независимо от результата — обычная консультация, продажа, возврат товара, скажите «До свидания. Будем рады видеть Вас снова» | - Всем входящим в магазин Клиентам, Продавец улыбается и говорит «Здравствуйте», но только при встрече глазами (визуальном контакте) — приветствие не должно быть сказано «в пустоту». После окончания общения с Клиентом, независимо от результата — обычная консультация, продажа, возврат товара, Продавец говорит «До свидания", "Всего Вам доброго». |
| - В разговоре с Клиентом Продавец не использует жаргонных слов и слов-паразитов. Допускается использование технического жаргона, если это необходимо для установления контакта с Клиентом и Клиент сам использует его. Старайтесь говорить максимально просто и понятно, избегая рекламных (кричащих и неестественных) интонаций и фраз. | - В разговоре с Клиентом Продавец не использует жаргонных слов и слов-паразитов. Допускается использование технического жаргона, если это необходимо для установления контакта с Клиентом и Клиент сам использует его. Старайтесь говорить максимально просто и понятно, избегая рекламных (кричащих и неестественных) интонаций и фраз. |
| - Поза, жесты, речь и выражение лица Продавца всегда дружелюбны. Вызывающий тон и любые проявления раздраженности по отношению к Клиенту недопустимы. Вы должны «внутренне улыбаться», работая с Клиентом | - Поза, жесты, речь и выражение лица Продавца всегда дружелюбны. Вызывающий тон и любые проявления раздраженности по отношению к Клиенту недопустимы. Вы должны «внутренне улыбаться», работая с Клиентом |
| - Продавец знает, что одним из первых признаков непрофессионализма является "обида на Клиента" (даже в том случае, если Клиент нелестно отозвался о товаре или услуге, даже если явно не прав). Наоборот, признаком профессионализма является желание и умение продавца изменить отношение Клиента к товару, услуге или компании, если его отношение нелестно. Продавец поддерживает интонацию заинтересованности в продаже. Ему нравится видеть, чувствовать, ощущать, как под влиянием его доводов Клиент меняет свое мнение в сторону покупки. | - Продавец знает, что одним из первых признаков непрофессионализма является "обида на Клиента" (даже в том случае, если Клиент нелестно отозвался о товаре или услуге, даже если явно не прав). Наоборот, признаком профессионализма является желание и умение продавца изменить отношение Клиента к товару, услуге или компании, если его отношение нелестно. Продавец поддерживает интонацию заинтересованности в продаже. Ему нравится видеть, чувствовать, ощущать, как под влиянием его доводов Клиент меняет свое мнение в сторону покупки. |
| - Продавец уважает мнение любого Клиента и не показывает вида, даже если он говорит полную чушь. Вы должны общаться с Клиентом также, как с любым другим человеком которого Вы уважаете. | - Продавец уважает мнение любого Клиента и не показывает вида, даже если Клиент говорит полную чушь. Вы должны общаться с Клиентом также, как с любым другим человеком которого Вы уважаете. |
| - Незначительная покупка - это тест для большой. Продавец всегда помнит о том, что, покупая мелочь, Клиент присматривается. Поэтому внимательно обслуживаются все Клиенты без исключения. | - Незначительная покупка - это тест для большой. Продавец всегда помнит о том, что, покупая мелочь, Клиент присматривается. Поэтому Продавец не делит Клиентов на важных и незначительных, и внимательно обслуживает всех без исключения. |
| - Когда Продавец сталкивается с нестандартным запросом Клиента, он не отказывает ему (не употребляет фраз: «Мы так никому не делаем», «Так у нас не принято», «Я не знаю» и т.д.). В течение 5 минут с момента возникновения нестандартной ситуации Продавец уточняет возможность выполнения просьбы Клиента у Администратора, а если это невозможно или займет много времени— берет у Клиента телефон для связи и сообщает точное время ответа. Продавец помнит, что отрицательный ответ— это тоже ответ. Поэтому он не спускает вопросы на самотек, а сообщает Клиенту, как положительное, так и отрицательное решение компании. | - Когда Продавец сталкивается с нестандартным запросом Клиента, он не отказывает ему (не употребляет фраз: «Мы так никому не делаем», «Так у нас не принято», «Я не знаю» и т.д.). В течение 5 минут с момента возникновения нестандартной ситуации Продавец уточняет возможность выполнения просьбы Клиента у Администратора, а если это невозможно или займет много времени— берет у Клиента телефон для связи и сообщает точное время ответа. Продавец помнит, что отрицательный ответ— это тоже ответ. Поэтому он не спускает вопросы на самотек, а сообщает Клиенту, как положительное, так и отрицательное решение компании. |
| - При возникновении у Клиента сомнений и возражений, которые мешают осуществлению продажи, Продавец должен дать информацию снимающую возражения Клиента. Если такой информацией он не обладает, он должен ее выяснить. Вопросы связанные с товаром Продавец задает менеджеру соответствующей товарной группы. Вопросы связанные с организацией работы магазина, с предоставлением услуг и их качеством Продавец задает Администратору. | - При возникновении у Клиента сомнений и возражений, которые мешают осуществлению продажи, Продавец должен дать информацию снимающую возражения Клиента. Если такой информацией он не обладает, он должен ее выяснить. |
| - Клиента необходимо «вести» (сопровождать). Если Продавец занят с Клиентом, то на вопрос другого Клиента не отправляет его в «пустоту» («посмотрите вон на той витрине»), а «передает» его другому Продавцу. | - Клиента необходимо «вести» (сопровождать). Если Продавец занят с Клиентом, то на вопрос другого Клиента не отправляет его в «пустоту» («посмотрите вон на той витрине»), а «передает» его другому Продавцу. Если это невозможно, дает Клиенту ясно понять, что вернется к нему, как только закончит работу с текущим Клиентом |
| - Продавец всегда сообщает об акциях и спецпредложениях, действующих в магазине на данный момент. | - Продавец всегда сообщает об акциях и спецпредложениях, действующих в магазине на данный момент. |
| - Принимая заказы Клиентов, необходимо внести данные в Журнал учета заказов и сообщить менеджеру товарной группы о поступившем заказе. Если товар не поступил в оговоренные сроки, необходимо перезвонить Клиенту, чтобы сообщить о задержке. Журнал учета заказов надо просматривать ежедневно для контроля выполнения заказов. | - О более дешевых товарах, которые есть у конкурентов, Продавец сообщает не Клиентам магазина, а Администратору/Руководителю. |
| - О более дешевых товарах, которые есть у конкурентов, Продавец сообщает не Клиентам магазина, а Администратору. | - Если Клиент затягивает беседу, а Продавца ожидают другие Клиенты, Продавец не исчезает молча, а, отходя, предупреждает: "Я рядом, подойду через 2–3 минуты" (и, конечно же, возвращается). |
| - Если Клиент затягивает беседу более 5 минут, а Продавца ожидают другие Клиенты, Продавец не исчезает молча, а, отходя, предупреждает: "Я рядом, подойду через 2–3 минуты" (и, конечно же, возвращается). | - Продавец всегда помнит о том, что самые большие потери магазина происходят из-за забывчивости предложить Клиенту сопутствующий товар. Поэтому он всегда советует дополнительный товар(ы) в том числе и товары для расширения чека, используя заранее разработанные списки/речевые модули. Тем более не стесняется такой инициативы. |
| - Продавец всегда помнит о том, что самые большие потери магазина происходят из-за забывчивости предложить Клиенту сопутствующий товар. Поэтому он всегда советует дополнительный товар(ы), используя заранее разработанные списки. Тем более не стесняется такой инициативы. | |
| - Знает Клиент о товаре или нет - любое действие продавца (в объяснении характеристик товара, помощи в выборе и т.д.) должно быть направлено на упрощение покупки. Продавец старается сделать все, чтобы разъяснить и посоветовать Клиенту, а не запутать его еще больше. Продавец не разговаривает с Клиентом так, как будто тот также хорошо осведомлен обо всем ассортименте товаров. Он терпеливо разъясняет и помогает Клиенту сориентироваться в ассортименте, подводя к "готовому решению" (чтобы упростить Клиенту выбор). | - Знает Клиент о товаре или нет - любое действие продавца (в объяснении характеристик товара, помощи в выборе и т.д.) должно быть направлено на упрощение покупки. Продавец старается сделать все, чтобы разъяснить и посоветовать Клиенту, а не запутать его еще больше. Продавец не разговаривает с Клиентом так, как будто тот также хорошо осведомлен обо всем ассортименте товаров. Он терпеливо разъясняет и помогает Клиенту сориентироваться в ассортименте, подводя к "готовому решению" (чтобы упростить Клиенту выбор). |
