Обслуживание Клиента - это основная работа Продавца. Расстановка товара, перетаскивание коробок, раскладывание документов и любая другая деятельность не может быть оправданием Продавцу, который игнорирует Клиента.

Продавец работает в едином фирменном стиле компании, согласно технологии продаж подходит к Клиенту, помогает выбирать, сравнивает товары, делает дополнительные продажи и т.д., обязательно используя приемы работы с Клиентами

Всем входящим в магазин Клиентам улыбайтесь и говорите «Здравствуйте», но только при встрече глазами (визуальном контакте) — приветствие не должно быть сказано «в пустоту». После того как Вы закончили общение с Клиентом, независимо от результата — обычная консультация, продажа, возврат товара, скажите «До свидания. Всего Вам доброго»

В разговоре с Клиентом Продавец не использует жаргонных слов и слов-паразитов. Допускается использование технического жаргона, если это необходимо для установления контакта с Клиентом и Клиент сам использует его. Старайтесь говорить максимально просто и понятно, избегая рекламных (кричащих и неестественных) интонаций и фраз.

Поза, жесты, речь и выражение лица Продавца всегда дружелюбны. Вызывающий тон и любые проявления раздраженности по отношению к Клиенту недопустимы. Вы должны «внутренне улыбаться», работая с Клиентом

Продавец знает, что одним из первых признаков непрофессионализма является «обида на Клиента» (даже в том случае, если Клиент нелестно отозвался о товаре или услуге, даже если явно не прав). Наоборот, признаком профессионализма является желание и умение продавца изменить отношение Клиента к товару, услуге или компании, если его отношение нелестно. Продавец поддерживает интонацию заинтересованности в продаже. Ему нравится видеть, чувствовать, ощущать, как под влиянием его доводов Клиент меняет свое мнение в сторону покупки.

Продавец уважает мнение любого Клиента и не показывает вида, даже если он говорит полную чушь. Вы должны общаться с Клиентом также, как с любым другим человеком которого Вы уважаете.

Незначительная покупка - это тест для большой. Продавец всегда помнит о том, что, покупая мелочь, Клиент присматривается. Поэтому внимательно обслуживаются все Клиенты без исключения.

Когда Продавец сталкивается с нестандартным запросом Клиента, он не отказывает ему (не употребляет фраз: «Мы так никому не делаем», «Так у нас не принято», «Я не знаю» и т.д.). В течение 5 минут с момента возникновения нестандартной ситуации Продавец уточняет возможность выполнения просьбы Клиента у Администратора, а если это невозможно или займет много времени— берет у Клиента телефон для связи и сообщает точное время ответа. Продавец помнит, что отрицательный ответ— это тоже ответ. Поэтому он не спускает вопросы на самотек, а сообщает Клиенту, как положительное, так и отрицательное решение компании.

При возникновении у Клиента сомнений и возражений, которые мешают осуществлению продажи, Продавец должен дать информацию снимающую возражения Клиента. Если такой информацией он не обладает, он должен ее выяснить. Вопросы связанные с товаром Продавец задает менеджеру соответствующей товарной группы. Вопросы связанные с организацией работы магазина, с предоставлением услуг и их качеством Продавец задает Администратору.

Клиента необходимо «вести» (сопровождать). Если Продавец занят с Клиентом, то на вопрос другого Клиента не отправляет его в «пустоту» («посмотрите вон на той витрине»), а «передает» его другому Продавцу.

Продавец всегда сообщает об акциях и спецпредложениях, действующих в магазине на данный момент.

О более дешевых товарах, которые есть у конкурентов, Продавец сообщает не Клиентам магазина, а Администратору.

Если Клиент затягивает беседу более 5 минут, а Продавца ожидают другие Клиенты, Продавец не исчезает молча, а, отходя, предупреждает: «Я рядом, подойду через 2–3 минуты» (и, конечно же, возвращается).

Продавец всегда помнит о том, что самые большие потери магазина происходят из-за забывчивости предложить Клиенту сопутствующий товар. Поэтому он всегда советует дополнительный товар(ы) в том числе и товары для расширения чека, используя заранее разработанные списки/речевые модули. Тем более не стесняется такой инициативы.

Знает Клиент о товаре или нет - любое действие продавца (в объяснении характеристик товара, помощи в выборе и т.д.) должно быть направлено на упрощение покупки. Продавец старается сделать все, чтобы разъяснить и посоветовать Клиенту, а не запутать его еще больше. Продавец не разговаривает с Клиентом так, как будто тот также хорошо осведомлен обо всем ассортименте товаров. Он терпеливо разъясняет и помогает Клиенту сориентироваться в ассортименте, подводя к «готовому решению» (чтобы упростить Клиенту выбор).