При возникновении спорных, конфликтных ситуаций или ситуаций, которые потенциально могут перерасти в конфликт (например все вопросы касающиеся брака и возвратов), Продавец отводит Клиента в сторону от остальных Клиентов и решает все проблемы там, привлекая при необходимости Администратора. Продавец знает, что «разборки» портят впечатление о магазине у Клиентов, даже если Клиент в данной ситуации не прав.
При возникновении конфликтных ситуаций, которые Вы не можете погасить используя свои знания и полномочия, Вы должны привлечь Администратора и, если потребуется, руководителя. В разговоре с Клиентом разрешается участвовать не более чем двум сотрудникам
В спорной ситуации Продавец доказывает свою точку зрения используя исключительно факты и опираясь на законодательство, регулирующее права потребителя, а также техническую документацию на товары и автомобиль. Аргументы к личности Клиента запрещены. Пример: «Да Вы вообще не разбираетесь в машине, поэтому и сломали». Аргументы к Вашему опыту запрещены. Пример: «Ну мы этим сто лет торгуем и никогда не возвращали, Вы первый принесли» или «Я тут знаете сколько работаю? Я лучше Вас знаю»
Товар принятый по претензии Клиента складывается и хранится в специально определенном месте. В течение текущего рабочего дня должно быть принято решение о том, чьими силами будет проводится проверка качества/экспертиза. Если проверка качества/экспертиза будет проводится силами сторонней организации, то менеджер по этому товару должен быть извещен в этот же день. Если проверка качества/экспертиза проводится нашими силами, то она должна быть проведена в течение 3-х дней дней с момента приема товара. В этот же срок необходимо уведомить Клиента о результатах. Если решение по товару не принято в течение 7 (семи) календарных дней, необходимо выяснить причину задержки и текущее состояние дел. После этого необходимо позвонить Клиенту, извиниться за задержку и сообщить примерный срок завершения.
По всем предъявленным претензиям Клиентов, в которых нет их вины, Продавец обязан извиниться перед Клиентом: «Приношу свои извинения от имени Компании за то, что доставили Вам неудобства»