1. Кассир четко проговаривает сумму, которую должен заплатить Клиент: «Ваша покупка … рублей».
2. Кассир не надеется, что каждый Клиент будет предупреждать заранее о безналичной оплате. Чтобы избежать ситуаций, когда чек пробит, а наличных денег у Клиента с собой нет, Кассир перед пробивкой чека обязательно уточняет: «Вы будете платить наличными или по банковской карте?».
3. Клиент может забыть предъявить карту Клиента и тогда возникнет неприятная ситуация с отменой чека, с возвратом и с повторной операцией. Чтобы из-за заминок не тратилось время Клиента и наше, Кассир всегда уточняет: «У Вас есть карта постоянного Клиента?».
4. Кассир, принимая деньги, во избежание спора о том, какую купюру дал Клиент, громко (так, чтобы слышала очередь) проговаривает номинал принятой денежной купюры. («Ваши 500 рублей»). Затем кладет ее сверху на кассовый ящик. Выдавая сдачу, делает то же самое: вслух проговаривается сумма сдачи и номинал каждой купюры: «Пожалуйста, Ваша сдача - 120 рублей…». Только после этого деньги Клиента перекладываются в кассу.
5. Кассир НЕ делает так: сначала выдает разменные монеты, затем купюры, затем чек. НЕ делает и наоборот: сначала - чек, затем купюры,затем разменные монеты. Сдача выдается в один прием без интервалов между выдачей бумажных и металлических денег.
6. Кассир никогда не произносит фразу: «У меня нет сдачи», не требует у Клиентов разменной монеты и тем более не просит Клиентов самим разменять купюры в другом магазине. Разрешается только вежливо спросить: «Нет ли у Вас… копеек?».
7. Может так случиться, что товар
   • будет случайно отсканирован дважды;
   • не будет отсканирован вообще (например, если штрих-код оказался испорченным);
   • при ошибке ввода вручную пробьется иной (с похожим штрих кодом);
   • отсканируется неверно из-за ошибочной маркировки (нанесенной невнимательным работником склада или умышленно переклеенной недобросовестным Клиентом).

Список ошибок следует перечитать, мысленно вычеркнуть оттуда слова «может так случиться». Поскольку ничего подобного происходить не должно. И, чтобы этого действительно не происходило, нужно визуально сверять сам товар и его название (отобразившееся) на мониторе кассы.

1. Кассир всегда с улыбкой благодарит Клиента: «Спасибо за покупку, будем рады видеть Вас снова!»
2. Кассир с особо пристальным вниманием относится к тому штрих коду, который не считывается. Кассир знает, что при «ручном» введении возможно допустить 12 ошибок, а достаточно одной. Кассир в таких ситуациях особенно внимательно сверяет цифры кода на товаре и сам товар с данными на мониторе. Кассир сразу сообщает Администратору о таких товарах (чтобы как можно быстрее принять меры по замене маркировки).
3. Когда ввод штрих-кода вручную не срабатывает, код поврежден или кода нет на товаре, Кассир не бежит выяснять этот вопрос, бросив остальных Клиентов и кассу. Он вызывает Продавца с просьбой принести на кассу аналогичный экземпляр или опознать имеющийся. Кассир извиняется перед Клиентом и просит его подождать 3 минуты, продолжая обслуживать очередных Клиентов. Как только вопрос со штрих кодом решится, ожидающий Клиент обслуживается вне очереди.
4. Если Клиент утверждает, что ему неправильно дали сдачу, Кассир
   • не спорит;
   • не «снимает» кассу без присутствия администратора;
   • не производит никаких операций по кассе.

Кассир делает так:

• говорит Клиенту фразу «Мы в течение 7 минут обязательно разберемся»,
• приглашает Администратора,
• извиняется перед Клиентами в очереди и просит их пройти на другую кассу,
• в присутствии Администратора проводит инкассацию и сверяет кассовую выручку с текущим отчетом.
• При выявлении излишков по кассе Клиенту приносятся извинения, сумма излишка возвращается, а к Кассиру применяются дисциплинарные меры согласно принятому положению.

1. Если Клиент утверждает, что на ценнике указана меньшая цена, чем «пробитая» в чеке, то Кассир не спорит, не употребляет фраз: «У меня на мониторе цена другая…», а говорит: «Я вызываю Администратора и, если это действительно так, то мы продадим Вам по той цене, которая указана в ценнике».
2. Если, Клиент прав, то Администратор:

• извиняется,
• разъясняет создавшуюся ситуацию,
• дает команду пробить чек с указанием корректной цены.

Получившуюся недостачу возмещает виновный Продавец, вовремя непереклеивший ценник. По действующему законодательству о торговле, если цена на ценнике меньше, чем фактическая стоимость товара, магазин обязан продать Клиенту товар по цене, указанной на ценнике.

1. При возникновении любых других нештатных ситуаций (в т.ч. при просьбах о нестандартных скидках) в момент расчета с Клиентами на кассовом узле, следует вежливо сказать: «Я вызову Администратора, он обязательно рассмотрит Вашу просьбу/жалобу».
2. При обнаружении брака Кассир откладывает товар (в специально отведенное место). Он вызывает Продавца с просьбой принести на кассу качественный экземпляр такого же товара. Кассир извиняется перед Клиентом и просит его подождать 2 минуты, продолжая обслуживать очередных Клиентов. Как только вопрос с бракованным товаром решится, ожидающий Клиент обслуживается вне очереди.