| Следующая версия | Предыдущая версия |
| sale_technics:demonstracija_otlichij._otstrojka_ot_konkurentov [19.12.2013 16:20] – создано Павел Зайцев | sale_technics:demonstracija_otlichij._otstrojka_ot_konkurentov [10.02.2026 08:52] (текущий) – [ПРИЁМ "ЗАДАНИЕ КРИТЕРИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА"] Павел Зайцев |
|---|
| ==== СИТУАЦИЯ ==== | ==== СИТУАЦИЯ ==== |
| |
| Клиент выбирает "между разными магазинами", решая, где лучше купить данный товар: у нас или у наших конкурентов? В иных случаях Клиент может выбирать "между магазином и рынком". | Клиент выбирает "между разными магазинами", решая, где лучше купить данный товар: у нас или у наших конкурентов? В иных случаях Клиент может выбирать "между магазином и маркетплейсом". |
| Эта ситуация может возникнуть на любом этапе разговора с Клиентом. В том числе и тогда, когда Клиент зашел в наш магазин, обвел взглядом ассортимент, увидел цены и уже собрался уходить. Причем наверняка еще обойдет ряд аналогичных магазинов… | Эта ситуация может возникнуть на любом этапе разговора с Клиентом. В том числе и тогда, когда Клиент зашел в наш магазин, обвел взглядом ассортимент, увидел цены и уже собрался уходить. Причем наверняка еще обойдет ряд аналогичных магазинов… |
| |
| === ПРИМЕРЫ отличий === | === ПРИМЕРЫ отличий === |
| |
| Клиент выбирает между магазином стройматериалов и рынком, где тоже продают стройматериалы.\\ | Клиент выбирает между магазинами запчастей, где купить запчасти для ремонта двигателя.\\ |
| Продавец: "В нашем магазине всегда можно вернуть остаток обоев, если их купили несколько больше, чем понадобилось. (Разумеется, при наличии товарного и кассового чеков.) А на рынке попробуйте вернуть купленный товар, да еще остаток!" | Продавец: "В нашем магазине всегда можно вернуть запчасть, если она не понадобилась. А в другом магазине попробуйте вернуть купленный товар, да еще и без чека!" |
| |
| Продавец магазина одежды: "Не каждый магазин предоставляет услуги по подшиву брюк. У нас эта услуга бесплатная. Если Вам понравилась модель, но великовата длина, мы буквально за несколько минут Вам ее укоротим". | Продавец магазина: "Не каждый магазин предоставляет услуги по диагностике аккумулятора и генератора вашего авто. У нас эта услуга бесплатная. Мы можем проверить ваш АКБ и провести экспресс диагностику авто, чтобы убедиться что с зарядкой все в порядке". |
| |
| Продавец фирменного магазина женской одежды: \\ | Продавец магазина одежды: "Вещи, сшитые из нашего трикотажа, очень легко стирать (буквально несколько раз окунуть в раствор), они сохнут в течение 15 минут и абсолютно не нуждаются в утюге. Их можно надевать сразу же, едва вынув из чемодана. Они незаменимы для отпуска и командировок". |
| "На всем нашем трикотаже ручная вышивка, и каждая вышивка не похожа на другую. Модели вышиты натуральной шелковой нитью и украшены стразами от Своровски. Наш трикотаж есть в каталогах "Otto". | |
| |
| Продавец того же магазина: "Вещи, сшитые из нашего трикотажа, очень легко стирать (буквально несколько раз окунуть в раствор), они сохнут в течение 15 минут и абсолютно не нуждаются в утюге. Их можно надевать сразу же, едва вынув из чемодана. Они незаменимы для отпуска и командировок". | |
| |
| Продавец фирменного магазина женского белья: "Плоские швы наших бюстгальтеров не создают рельефа под тонкой трикотажной одеждой или шифоновой блузкой". | |
| | |
| === ТИПОВЫЕ ОШИБКИ при демонстрации отличий === | === ТИПОВЫЕ ОШИБКИ при демонстрации отличий === |
| === ПРИМЕРЫ критериев качества: === | === ПРИМЕРЫ критериев качества: === |
| |
| Клиент выбирает между фирменным магазином керамической плитки и рынком, где продают "обычную" плитку. \\ | |
| Продавец магазина задает критерий: "Знаете, как отличить фирменную плитку от обычной? Фирменная плитка имеет строго горизонтальную поверхность. Тогда она хорошо приклеивается к поверхности и не создает зазоров. Чтобы проверить горизонтальность плитки, можно нанести на ее внутреннюю поверхность акварельную краску и положить на бумагу — абсолютно горизонтальная плитка полностью отпечатается на бумаге. Достаточно проверить два образца". | |
| |
| Другой критерий оценки качества керамической плитки: "Чем точнее размеры плитки, тем меньше мы зависим от квалификации плиточника. В этом образце точность размеров обеспечивается специальной технологией обжига... (называется технология)". | Клиент выбирает между фирменным магазином керамической плитки и другими магазинами, где продают "обычную" плитку. Продавец магазина задает критерий: "Чем точнее размеры плитки, тем меньше мы зависим от квалификации плиточника. В этом образце точность размеров обеспечивается специальной технологией обжига... (называется технология)". |
| |
| Клиент выбирает между фирменным магазином джинсовой одежды и рынком, где тоже продают джинсы. \\ | Клиент выбирает моторное масло. Продавец задает критерий: "Только серьезный магазин может позволить себе провести экспертизу качества масла, в случае претензии клиента. Такие случаи были, ни в одном сомнения в качестве масла не подтвердились." |
| Продавец магазина задает критерий: "Только в фирменных магазинах джинсовой одежды во все товары вшиты паспорта качества, ровные строчки не только снаружи, но и с изнанки". | |
| |
| Другой критерий оценки качества джинсовой одежды: "У серьезных производителей (а мы работаем только с такими) ткань проходит специальную обработку - ткань заранее усаживается. Поэтому она всегда ровная и практически не садится. Смело можно брать "размер в размер" или даже на размер меньше". | "Только надежные магазины внесены в официальные списки точек продаж на сайтах производителей. Наш магазин там присутствует" |
| |
| Продавец магазина обуви: "Как проверить, натуральный это мех (на сапогах) или искусственный? Раздвиньте ворсинки меха: под натуральным мехом будет видна кожа (поскольку натуральный мех на чем-то "растет"); при искусственном мехе основа будет тканная с характерными швами". | Продавец магазина обуви: "Как проверить, натуральный это мех (на сапогах) или искусственный? Раздвиньте ворсинки меха: под натуральным мехом будет видна кожа (поскольку натуральный мех на чем-то "растет"); при искусственном мехе основа будет тканная с характерными швами". |
| |
| Продавец магазина богемского хрусталя: "Знаете, как проверить качество хрусталя? Настоящий богемский хрусталь, если проводить влажными пальцами по ободку вазы, начинает "петь". | |
| |
| Продавец магазина осветительных приборов из муранского стекла: "Настоящее муранское стекло - 3-х слойное, причем светопроводящим является средний слой. Даже если наружный слой будет, к примеру, синим, а средний - белым, то светильник все равно будет давать мягкий белый свет". | |
| |
| Продавец магазина напольных покрытий: "Проведите монеткой по линолеуму: чем быстрее линолеум выпрямится, тем он прочнее". | Продавец магазина напольных покрытий: "Проведите монеткой по линолеуму: чем быстрее линолеум выпрямится, тем он прочнее". |
| |
| "Как отличить хороший чай от плохого? В хорошем чае — а мы торгуем именно таким - чаинки не всплывают" | "Как отличить надежный магазин от плохого? Спросите в магазине о сроке гарантии на запчасти. В надежном — а мы именно такой - вам назовут точный срок". В плохом - либо не смогут сказать ничего определенного либо дадут "две недели". |
| |
| [[отстройка_от_конкурентов._речевые_модули|Готовые речевые модули]] | [[отстройка_от_конкурентов._речевые_модули|Готовые речевые модули]] |
| Вместо критериев оценки приводить "развернутые" характеристики товара или магазина в целом, просто "повествуя" с них.\\ | Вместо критериев оценки приводить "развернутые" характеристики товара или магазина в целом, просто "повествуя" с них.\\ |
| Сравните: \\ | Сравните: \\ |
| "В нашем магазине всегда в наличии все модели, все размеры и вся цветовая гамма" (это НЕ-критерий) \\ | "В нашем магазине всегда в наличии большой выбор крепежных пластиковых клипс на все модели авто" (это НЕ-критерий) \\ |
| "Только в крупных магазинах всегда в наличии все модели, все размеры и вся цветовая гамма" (это критерий). | "Только в крупных магазинах, как наш, всегда большой выбор крепежных пластиковых клипс на все модели авто" (это критерий). |
| |
| Сравните: | Сравните: |
| "В нашем магазине все модели джинсовой одежды содержат паспорта качества" (это НЕ-критерий) \\ | "В нашем магазине на запчасти дается гарантия" (это НЕ-критерий) \\ |
| "Только в фирменных магазинах джинсовой одежды во все модели вшиты паспорта качеств" (это критерий). | "Только в фирменных магазинах Lecar / LADA Деталь есть заводская гарантия на запчасти" (это критерий). |
| |
| НЕ задавать Клиенту вообще никаких критериев (никаких закономерностей, никакого стереотипа), называя какую-либо характеристику товара. | НЕ задавать Клиенту вообще никаких критериев (никаких закономерностей, никакого стереотипа), называя какую-либо характеристику товара. |
