Различия

Показаны различия между двумя версиями страницы.

--- sale_technics:texnologija_distancionnyx_prodazh_telefon_messendzher [31.07.2019 10:58] – 131
+++ sale_technics:texnologija_distancionnyx_prodazh_telefon_messendzher [09.02.2026 13:37] (текущий) – Павел Зайцев
@@ Строка 30: / Строка 30: @@
-**Правило-4:** Учитывая, что "люди живут не по законам логики, а по законам психологии" (Ухтомский), в ряде случаев необходимо отвечать не столько "логически" (информативно), сколько использовать определенные приемы из [[sale_technics:rabota_s_vozrazhenijami_klientov|Техники работы с необоснованными возражениями]]. Они позволяют обрабатывать характерные стереотипы Клиентов .
+**Правило-4:** Учитывая, что "люди живут не по законам логики, а по законам психологии", в ряде случаев необходимо отвечать не столько "логически" (информативно), сколько использовать определенные приемы из [[sale_technics:rabota_s_vozrazhenijami_klientov|Техники работы с необоснованными возражениями]]. Они позволяют обрабатывать характерные стереотипы Клиентов .
-В этом смысле не всегда нужно отвечать на вопрос в той постановке, в какой он задан уважаемым Клиентом. Иногда необходимо поставить вопрос иначе (подобно корректной постановке задачи) - так, чтобы, с одной стороны, нам было удобно на него ответить, а с другой - чтобы развеять сомнение или предубеждение Клиента в отношении качественного продукта или отлаженной работы Компании.
+В этом смысле не всегда нужно отвечать на вопрос в той постановке, в какой он задан Клиентом. Иногда необходимо поставить вопрос иначе (подобно корректной постановке задачи) - так, чтобы, с одной стороны, нам было удобно на него ответить, а с другой - чтобы развеять сомнение или предубеждение Клиента в отношении качественного продукта или отлаженной работы Компании.
-**Правило-5:** Исходим из того, что Клиент может не знать всех нюансов нашей продукции, товаров, условий и т.д. Поэтому в случае даже самых неудобных, "несуразных", "глупых", на наш взгляд, вопросов, мы готовы терпеливо пояснять непонятные для него моменты и многократно отвечать на одни и те же вопросы, как если бы они были заданы в первый раз. (В этом смысле фраза типа: "Ну, я же вам уже сказал..." - фактически содержит неуважение к Клиенту.)
+**Правило-5:** Исходим из того, что Клиент может не знать всех нюансов нашей работы, товаров, условий и т.д. Поэтому в случае даже самых неудобных, "несуразных", "глупых", на наш взгляд, вопросов, мы готовы терпеливо пояснять непонятные для него моменты и многократно отвечать на одни и те же вопросы, как если бы они были заданы в первый раз. (В этом смысле фраза типа: "Ну, я же вам уже сказал..." - фактически содержит неуважение к Клиенту.)
-**Правило-6:** Поскольку вопросы Клиентов повторяются, важно иметь "наготове" перечень ответов о продукции/товарах Компании, о самой Компании, об условиях работы и т.д. Это блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентами и повышает вероятность сделки. Плюс (см. Правило-1) речевые модули выстраиваются таким образом, чтобы возвышать имидж своей Компании.
+**Правило-6:** Поскольку вопросы Клиентов повторяются, важно иметь "наготове" перечень ответов о товарах, о самой Компании, об условиях работы и т.д. Это блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентами и повышает вероятность сделки. Плюс (см. Правило-1) речевые модули выстраиваются таким образом, чтобы возвышать имидж своей Компании.
 ====== Правила и схемы ответов на запросы покупателей по телефону/онлайн-консультанту  ======
@@ Строка 53: / Строка 53: @@
 Схемы ответа на входящий звонок:
-• "Компания "Автомаркет ZiP", добрый день, продавец-консультант (называется **Имя и Фамилия**) ".
+• "Автомаркет ZiP", добрый день ".
-• "Добрый день, компания "Автомаркет ZiP", продавец-консультант (называется **Имя и Фамилия**), слушаю Вас".
+• "Добрый день, "Автомаркет ZiP", слушаю Вас".
-• "Компания "Автомаркет ZiP", здравствуйте, продавец-консультант (называется **Имя и Фамилия**)".
+• "Автомаркет ZiP", здравствуйте".
-"Бесфамильные" представления не столько работают на задачу "сразу расположить к себе Клиента" (расхожее ошибочное убеждение), сколько вызывают у Клиентов тревогу: "непонятно, что это за продавец/менеджер и на кого ссылаться в спорной ситуации". Тем более, что другие сотрудники, отвечая на просьбу типа: "позовите, пожалуйста, Ирину", не сразу, бывает, понимают, о ком идет речь ("Вам какую Ирину? У нас их несколько").
-Таким образом, представляться желательно и по Фамилии. Даже если Клиент ее не запомнил (в т.ч. "сложная", "неблагозвучная" фамилия), важен сам факт ее произнесения. Один из штрихов, демонстрирующий уровень Компании.
-**Онлайн-консультант:** Несмотря на то что клиент уже видит на экране сообщение (шаблон), приглашающее к диалогу, и он обратился с запросом, необходимо представиться.Здесь действуют такие же правила как и при ответе на телефонный звонок.
-Схемы ответа:
-Добрый день! Продавец-консультант (указывается **Имя и Фамилия**),
-Здравствуйте, продавец-консультант (указывается **Имя и Фамилия**).
 **Консультирование**
@@ Строка 81: / Строка 70: @@
 //**Недопустимо!**// просто назвать наименование, цену и количество. В данном случае нужно применить техники продаж: [[sale_technics:vybor_iz_dvux_tovarov_raznoj_stoimosti|Выбор из двух товаров разной стоимости]], [[sale_technics:vybor_iz_dvux_ravnocennyx_tovarov|Выбор из двух равноценных товаров]],[[sale_technics:vybor_iz_bolshogo_assortimenta|Выбор из большого ассортимента]].
-В случае, если для подбора запчасти от клиента требуется предоставить дополнительную информацию: VIN-код автомобиля и т.п. //**Необходимо**// попросить его предоставить удобным для клиента "способом" ( Viber, WhatsApp,SMS,Эл.почта и т.д.) т.е использовать все каналы для получения необходимой информации.
+В случае, если для подбора запчасти от Клиента требуется предоставить дополнительную информацию: VIN-код автомобиля и т.п. //**Необходимо**// попросить его предоставить удобным для клиента "способом" (WhatsApp, Telegram, SMS, Эл.почта и т.д.) т.е использовать все каналы для получения необходимой информации.
-//**Обязательно!**// предложите оформить заказ или зарезервировать товар задавая при этом [[sale_technics:otkrytye_zakrytye_voprosy|Открытый вопрос]].
+//**Обязательно!**// предложите оформить заказ или зарезервировать товар, задавая при этом [[sale_technics:otkrytye_zakrytye_voprosy|Открытый вопрос]].
-При неконкретном запросе клиента обязательно уточните параметры необходимого товара т.е. что и для каких целей необходимо.
+При неконкретном запросе клиента обязательно уточните параметры необходимого товара т.е. ЧТО и для каких целей необходимо.
 Пример некорректного запроса:
-//У Вас есть в наличии щетки медно-графитные?// - уточняем размеры,для какого устройства (стартер,генератор и т.д.)
+//У Вас есть в наличии щетки медно-графитные?// - уточняем размеры, для какого устройства (стартер,генератор и т.д.)
-//У Вас есть диски на Приору?//  - уточняем размеры, тип (тормозные,колесные и т.д.), вид (вентилируемые,штампованные и т.д.)
+//У Вас есть диски на Приору?//  - уточняем размеры, тип (тормозные, колесные и т.д.), вид (вентилируемые, штампованные и т.д.)
-Чтобы точно понять, является ли запрос достаточно конкретным, представьте что искать этот товар будете лично вы. Подумайте, сможете ли вы найти то что нужно, используя только ту информацию, которую предоставил покупатель. Если нет, выясните всю необходимую информацию у клиента.
+Чтобы точно понять, является ли запрос достаточно конкретным, представьте что искать этот товар будете лично вы. Подумайте, сможете ли вы найти то что нужно, используя только ту информацию, которую предоставил покупатель. Если нет, выясните всю необходимую информацию у Клиента.
-При НЕтипичном для нашего ассортимента запросе клиента (нет в ассортименте ни у нас ни у поставщиков)
+При НЕтипичном для нашего ассортимента запросе Клиента (нет в ассортименте ни у нас ни у поставщиков)
-создаем задачу в Pyrus (в задаче должны быть указаны точные параметры нужного товара), собеседнику отвечаем используя соответствующую схему ответа.
+создаем задачу в 1С (в задаче должны быть указаны точные параметры нужного товара), собеседнику отвечаем используя соответствующую схему ответа.
 Схемы ответа:
@@ Строка 135: / Строка 124: @@
 •либо иную информацию, которая может послужить для Клиента поводом снова обратиться к нам (позвонить/посетить), регулярно обращаться.
-Подобные фразы заготавливаются "с запасом", а на прощание по ситуации озвучивается что-нибудь одно. "Эффект фон Штирлица": хорошо запоминается последняя фраза.
+Подобные фразы заготавливаются "с запасом", а на прощание по ситуации озвучивается что-нибудь одно. "Эффект Штирлица": хорошо запоминается последняя фраза.
 Схемы ответа:
-•"Обращайтесь, будем рады! Мы работам с 9-00 до 19-00 часов без перерывов и выходных".
+•"Обращайтесь, будем рады! Мы работам с 9-00 до 19-00 часов каждый день, без перерывов и выходных".
-•(с улыбкой на первой фразе//При онлайн-консультации уместно будет вставить смайлик //): "Пожалуйста, не забывайте нас. У нас прямые поставки с производителями и поэтому хорошие цены".
+•(с улыбкой на первой фразе//При онлайн-консультации уместно будет вставить смайлик //): "Пожалуйста, не забывайте нас. У нас прямые поставки от  производителей и поэтому хорошие цены".
-•"Приезжайте, у нас очень удобный магазин: Вы можете свободно вернуть часть товара, если взяли больше необходимого".
+•"Приезжайте, у нас очень удобный магазин: Вы можете свободно вернуть товар, если он не пригодился".
 •"До конца месяца у нас действует спецпредложение. Вот подробная информация".
+**Внимание!** Продолжительность телефонного разговора не должна превышать 4-5 минут - это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все проблемы. ЕСЛИ разговор клиент затягивает разговор применяйте следующие схемы ответов:
+- Иван Иванович, я понял суть Вашего вопроса. Мне нужно время, чтобы подготовить варианты решения. Давайте я посмотрю информацию по Вашему запросу и перезвоню в течении 30 минут.
+- Таким образом, мы решили…
+- Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь. До свидания
+- Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас время.
 ====== Типовые ошибки ======
-При ответе на запрос клиента на товар, которого нет в наличии ни в наличии ни у поставщиков, употреблять следующие слова/фразы: //нет, к сожалению.//
+) При ответе на запрос клиента на товар, которого нет в наличии, употреблять следующие слова/фразы: //нет, только под заказ.//
 Пример:
-//Нет,к сожалению такого товара в наличии нет, нет только под заказ//
+**Неправильно:** //Нет, к сожалению такого товара в наличии нет, только под заказ//
+**Правильно:** Такой товар мы сможем привезти послезавтра по цене ХХХ. Готовы подождать?
-При предложении заказать/зарезервировать товар использовать //Закрытые вопросы//
+) При предложении заказать/зарезервировать товар использовать //Закрытые вопросы//
 Пример:
-//Будете оформлять заказ? (правильный ответ см.в разделе "Консультирование") //
+**Неправильно:** //Будете оформлять заказ? //
+**Правильно:** //Готов поставить этот товар в резерв. На чье имя оформить заказ?//
 ====== Правила и схемы разговора при исходящих сообщениях покупателям по телефону/онлайн-консультанту ======
@@ Строка 200: / Строка 203: @@
 •"Приезжайте, будем рады! Мы работам с 9-00 до 19-00 часов без перерывов и выходных".