| Предыдущая версия справа и слеваПредыдущая версияСледующая версия | Предыдущая версия |
| sale_technics:texnologija_distancionnyx_prodazh_telefon_messendzher [09.02.2026 13:22] – Павел Зайцев | sale_technics:texnologija_distancionnyx_prodazh_telefon_messendzher [09.02.2026 13:37] (текущий) – Павел Зайцев |
|---|
| //**Недопустимо!**// просто назвать наименование, цену и количество. В данном случае нужно применить техники продаж: [[sale_technics:vybor_iz_dvux_tovarov_raznoj_stoimosti|Выбор из двух товаров разной стоимости]], [[sale_technics:vybor_iz_dvux_ravnocennyx_tovarov|Выбор из двух равноценных товаров]],[[sale_technics:vybor_iz_bolshogo_assortimenta|Выбор из большого ассортимента]]. | //**Недопустимо!**// просто назвать наименование, цену и количество. В данном случае нужно применить техники продаж: [[sale_technics:vybor_iz_dvux_tovarov_raznoj_stoimosti|Выбор из двух товаров разной стоимости]], [[sale_technics:vybor_iz_dvux_ravnocennyx_tovarov|Выбор из двух равноценных товаров]],[[sale_technics:vybor_iz_bolshogo_assortimenta|Выбор из большого ассортимента]]. |
| |
| В случае, если для подбора запчасти от клиента требуется предоставить дополнительную информацию: VIN-код автомобиля и т.п. //**Необходимо**// попросить его предоставить удобным для клиента "способом" ( Viber, WhatsApp,SMS,Эл.почта и т.д.) т.е использовать все каналы для получения необходимой информации. | В случае, если для подбора запчасти от Клиента требуется предоставить дополнительную информацию: VIN-код автомобиля и т.п. //**Необходимо**// попросить его предоставить удобным для клиента "способом" (WhatsApp, Telegram, SMS, Эл.почта и т.д.) т.е использовать все каналы для получения необходимой информации. |
| |
| |
| //**Обязательно!**// предложите оформить заказ или зарезервировать товар задавая при этом [[sale_technics:otkrytye_zakrytye_voprosy|Открытый вопрос]]. | //**Обязательно!**// предложите оформить заказ или зарезервировать товар, задавая при этом [[sale_technics:otkrytye_zakrytye_voprosy|Открытый вопрос]]. |
| |
| При неконкретном запросе клиента обязательно уточните параметры необходимого товара т.е. что и для каких целей необходимо. | При неконкретном запросе клиента обязательно уточните параметры необходимого товара т.е. ЧТО и для каких целей необходимо. |
| |
| Пример некорректного запроса: | Пример некорректного запроса: |
| |
| //У Вас есть в наличии щетки медно-графитные?// - уточняем размеры,для какого устройства (стартер,генератор и т.д.) | //У Вас есть в наличии щетки медно-графитные?// - уточняем размеры, для какого устройства (стартер,генератор и т.д.) |
| |
| //У Вас есть диски на Приору?// - уточняем размеры, тип (тормозные,колесные и т.д.), вид (вентилируемые,штампованные и т.д.) | //У Вас есть диски на Приору?// - уточняем размеры, тип (тормозные, колесные и т.д.), вид (вентилируемые, штампованные и т.д.) |
| |
| Чтобы точно понять, является ли запрос достаточно конкретным, представьте что искать этот товар будете лично вы. Подумайте, сможете ли вы найти то что нужно, используя только ту информацию, которую предоставил покупатель. Если нет, выясните всю необходимую информацию у клиента. | Чтобы точно понять, является ли запрос достаточно конкретным, представьте что искать этот товар будете лично вы. Подумайте, сможете ли вы найти то что нужно, используя только ту информацию, которую предоставил покупатель. Если нет, выясните всю необходимую информацию у Клиента. |
| |
| |
| При НЕтипичном для нашего ассортимента запросе клиента (нет в ассортименте ни у нас ни у поставщиков) | При НЕтипичном для нашего ассортимента запросе Клиента (нет в ассортименте ни у нас ни у поставщиков) |
| создаем задачу в Pyrus (в задаче должны быть указаны точные параметры нужного товара), собеседнику отвечаем используя соответствующую схему ответа. | создаем задачу в 1С (в задаче должны быть указаны точные параметры нужного товара), собеседнику отвечаем используя соответствующую схему ответа. |
| |
| Схемы ответа: | Схемы ответа: |
| •либо иную информацию, которая может послужить для Клиента поводом снова обратиться к нам (позвонить/посетить), регулярно обращаться. | •либо иную информацию, которая может послужить для Клиента поводом снова обратиться к нам (позвонить/посетить), регулярно обращаться. |
| |
| Подобные фразы заготавливаются "с запасом", а на прощание по ситуации озвучивается что-нибудь одно. "Эффект фон Штирлица": хорошо запоминается последняя фраза. | Подобные фразы заготавливаются "с запасом", а на прощание по ситуации озвучивается что-нибудь одно. "Эффект Штирлица": хорошо запоминается последняя фраза. |
| |
| Схемы ответа: | Схемы ответа: |
| |
| | |
| •"Обращайтесь, будем рады! Мы работам с 9-00 до 19-00 часов без перерывов и выходных". | •"Обращайтесь, будем рады! Мы работам с 9-00 до 19-00 часов каждый день, без перерывов и выходных". |
| |
| |
| •(с улыбкой на первой фразе//При онлайн-консультации уместно будет вставить смайлик //): "Пожалуйста, не забывайте нас. У нас прямые поставки с производителями и поэтому хорошие цены". | •(с улыбкой на первой фразе//При онлайн-консультации уместно будет вставить смайлик //): "Пожалуйста, не забывайте нас. У нас прямые поставки от производителей и поэтому хорошие цены". |
| |
| |
| •"Приезжайте, у нас очень удобный магазин: Вы можете свободно вернуть часть товара, если взяли больше необходимого". | •"Приезжайте, у нас очень удобный магазин: Вы можете свободно вернуть товар, если он не пригодился". |
| |
| |
| **Внимание!** Продолжительность телефонного разговора не должна превышать 4-5 минут - это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все проблемы. ЕСЛИ разговор клиент затягивает разговор применяйте следующие схемы ответов: | **Внимание!** Продолжительность телефонного разговора не должна превышать 4-5 минут - это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все проблемы. ЕСЛИ разговор клиент затягивает разговор применяйте следующие схемы ответов: |
| |
| - Иван Иванович, я понял суть Вашего вопроса. Мне нужно время, чтобы подготовить варианты решения. Давайте я посмотрю информацию по Вашему запросу и перезвоню в течении 30 минут. | - Иван Иванович, я понял суть Вашего вопроса. Мне нужно время, чтобы подготовить варианты решения. Давайте я посмотрю информацию по Вашему запросу и перезвоню в течении 30 минут. |
| |
| - Таким образом, мы решили… | - Таким образом, мы решили… |
| ====== Типовые ошибки ====== | ====== Типовые ошибки ====== |
| |
| При ответе на запрос клиента на товар, которого нет в наличии ни в наличии ни у поставщиков, употреблять следующие слова/фразы: //нет, к сожалению, только под заказ.// | 1) При ответе на запрос клиента на товар, которого нет в наличии, употреблять следующие слова/фразы: //нет, только под заказ.// |
| |
| Пример: | Пример: |
| |
| //Нет,к сожалению такого товара в наличии нет, нет только под заказ// | **Неправильно:** //Нет, к сожалению такого товара в наличии нет, только под заказ// |
| |
| **Правильно:** Такой товар мы сможем привезти через х дней по хх цене. Готовы подождать? | **Правильно:** Такой товар мы сможем привезти послезавтра по цене ХХХ. Готовы подождать? |
| |
| |
| При предложении заказать/зарезервировать товар использовать //Закрытые вопросы// | 2) При предложении заказать/зарезервировать товар использовать //Закрытые вопросы// |
| |
| Пример: | Пример: |
| |
| //Будете оформлять заказ? (правильный ответ см.в разделе "Консультирование") // | **Неправильно:** //Будете оформлять заказ? // |
| | |
| | **Правильно:** //Готов поставить этот товар в резерв. На чье имя оформить заказ?// |
| |
| ====== Правила и схемы разговора при исходящих сообщениях покупателям по телефону/онлайн-консультанту ====== | ====== Правила и схемы разговора при исходящих сообщениях покупателям по телефону/онлайн-консультанту ====== |
| |
| •"Приезжайте, будем рады! Мы работам с 9-00 до 19-00 часов без перерывов и выходных". | •"Приезжайте, будем рады! Мы работам с 9-00 до 19-00 часов без перерывов и выходных". |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| | |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| | |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| | |
| |
