Клиент зашел в магазин и остановился перед витриной (прилавком, стендом), молча рассматривает товары. Попытка сразу «обслужить» по традиционной схеме («Что Вас интересует?», «Чем Вам помочь?», «Вам что-то подсказать?») зачастую ускоряет его уход из магазина, так как Клиент понимает вопрос по-своему: «Я должен как-то обосновать свое присутствие в магазине и что-то купить»… Диалог чаще всего обрывается: «Спасибо, я сам…» Тем не менее, необходимо вступить в разговор с Клиентом и при этом «не спугнуть»… Поскольку тот, кто активен, продает в несколько раз больше. Для этой цели используются следующие приемы и упражнения:

Продавец должен подойти к Клиенту и начать разговор с любой интересной и неочевидной для него ЧАСТИ (НЮАНСА, ДЕТАЛИ, ФУНКЦИИ, СВОЙСТВА, ОСОБЕННОСТИ) товара, который он сейчас рассматривает — т.е. с ПОДСИСТЕМЫ товара. Причем, называя подсистему товара, важно сразу сказать что это Клиенту дает. При этом эффективнее работает безличное обращение, ни к чему не обязывающее. Говорить желательно НЕ эмоционально, а функционально, т.е. не употребляя лишних, не несущих информации слов и оценочных эпитетов типа: «высококлассная модель, самая лучшая…», «непревзойденное качество» и т.д., а называя лишь факты.

Тренер показывает продавцу утюг (карточку с утюгом), продавец подходит к предполагаемому Клиенту со словами: «Кассета в этом утюге самоочищается, не нужно покупать новые» или «Этим утюгом можно гладить одежду, не снимая ее с вешалки — в режиме вертикального отпаривания». Тренер показывает продавцу обои (карточку с обоями), продавец: «В этих обоях два слоя. При замене легко снять верхний слой, а нижний — будет хорошей основой для новых обоев». Тренер показывает продавцу образец пола (карточку с образцом пола), продавец: «Эти полы укладываются при помощи специального замкового крепежа. Поэтому всегда возможна замена отдельных элементов». Тренер показывает продавцу бутылку минеральной воды (карточку), продавец: «В бутылочке этой минеральной воды, посмотрите, содержится столько же кальция, сколько в витамине «Центрум» (в суточной дозе)». Тренер показывает продавцу плавжилет (карточку с образцом), продавец: «Люминофорный цвет этого плавательного жилета неспроста. Чтобы Вы даже издали могли видеть, где плавает ваш ребенок». Тренер показывает продавцу микроволновку (карточку с микроволновкой), продавец: «Смотрите, здесь двойной гриль (две спирали, расположенные под углом). То есть мясо будет обжариваться не с одной стороны, а сразу с двух. Быстро и равномерно».

Запас примеров речевых модулей, содержащих подсистему товара:

«Сейчас компьютерные мониторы все чаще изготавливают «под дерево» , чтобы сочетать их с мебельным интерьером квартиры или офиса». «Экран этой модели монитора намеренно широкий и небольшой высоты - для просмотра именно широкоформатных фильмов». Этот корпус (монитора) имеет специальный «замок» - для защиты от несанкционированного вмешательства«. «В эту модель (монитора) встроено охлаждающее устройство. При длительной работе корпус нагревается, а так получается дополнительная система охлаждения от перегрева». «За счет таких широких проемов в этот корпус могут вместиться самые разные материнские платы».

«Это натуральный материал под названием «мультиплекс». Представляет собой проклеенные в разных направлениях тонкие слои древесины различных пород. Меньше подвержен воздействию воды, чем цельное дерево, и не деформируется». «Эти кресла оснащены газлифтом (пневматическим механизмом подъема сидения)». «В этих стульях есть возможность изменять угол наклона спинки, а у этих моделей столов - положение столешницы. Так, как удобно пользователю». «Данная модель «кресла руководителя» позволяет регулировать угол наклона спинки к сидению, а также имеет т.н. регулятор пружины качания (это позволяет корпусу плавно откидываться под определенным углом). Может регулироваться также и высота подлокотников». «Для того, чтобы кабели от оргтехники были полностью скрыты от глаз, современный стол для компьютера часто имеет полые ножки, в которых «прячутся» провода, а в столешницах с той же целью могут быть предусмотрены отверстия». «Высота полок в этих шкафах соответствует высоте папки-файла с листами А4». «Эти тумбочки имеют дополнительный плоский верхний ящик, внутри которого находится пластмассовая подставка с ячейками для хранения канцелярских принадлежностей: ручек, карандашей, ластиков, скрепок, листков для записи и пр.»

«В состав этой грунтовки входят специально подобранные латексы. Именно за счет этого грунтовка глубоко проникает в поры обрабатываемой поверхности». «PLUS» в названии фасадной краски (Muresko-plus) означает, что краска усилена специальным компонентом - силоксаном. Это повышает ее грязеотталкивающие свойства». «Этой грунтовкой хорошо обрабатывать особо «жесткие» поверхности (например, бетон). В ее состав входят специальные компоненты, дающие особо прочные сцепления. Даже на старую плитку можно будет приклеить новую». «В этих обоях флезелиновая основа: она не требует идеально ровной поверхности стен и на нее можно наклеивать новые обои до 3-х раз». «Работая этой грунтовкой, можно не проветривать помещение - она без запаха». «Этот антисептик может самостоятельно использоваться для декоративной обработки (т.е. без дальнейшего окрашивания поверхности), поскольку он имеет широкую цветовую гамму». Эта грунтовка - для подготовки стен и потолков перед покраской водно-дисперсионными красками, паркетными лаками и покрытием штукатуркой«. «Эта эмаль разводится уайт-спиритом, т.е. может быть использована как грунтовка». «Этот антисептик позволяет защитить древесину от плесени и атмосферных воздействий длительное время». «Эта грунтовка предотвращает рост бактерий и плесени. Поэтому ее часто берут для древесины». «После нанесения этой эмали кисточкой или валиком, от них не остается следа, т.е. эмаль обладает хорошей укрывистостью». «Эта грунтовка существенно экономит расход краски. В большинстве случаев достаточно нанесения её в один слой». «Эта грунтовка имеет достаточную для нанесения вязкость и поэтому не требует разбавления».

Готовые речевые модули по группам товаров

Говорить банальности — очевидные, неинтересные вещи (например: «Эта игрушка из искусственного меха, красного цвета, круглая и т.п.» или «Ручка этих ножей закреплена металлическими клепками, которые держат лезвие ножа крепче пластмассовых»). Начинать говорить с товаре с его недостатка (например: «Стекло этих фужеров очень хрупкое, но зато они красивые»). Употреблять лишние, не несущие информации слова и оценочные эпитеты типа: «классная модель», «самая лучшая…», «отличное качество» и т.д. Восторженно кричать (как в плохо сделанном рекламном ролике), а не разговаривать с Клиентом как с нормальным разумным человеком.