avtoZiP Wiki

В магазине и на складе нет товара, который Клиент готов купить…. Большинство продавцов в таких ситуациях отвечает: «Извините, у нас этого нет… (закончилось, распродано)». И Клиент уходит в другой магазин, где это есть.

Необходимо предложить Клиенту качественный заменитель/альтернативу, в той или иной степени решающую задачу Клиента. И, при необходимости, обосновать такую «замену».

Даже если Клиент не согласится с тем или иным вариантом, от продавца требуется предложить максимум из возможного в имеющемся ассортименте, комментируя при этом свои действия и не совершая характерных ошибок. (Например, не говоря Клиентам фразы в негативной тональности: «это всё, что у нас осталось», «ничего другого предложить не можем», «это нереально» и т.д.). В крайнем случае предложить Покупателю оставить заявку и сослаться на очередной завоз.

При этом стоит учесть, что очень часто товар, который спрашивает Клиент, объективно ему не нужен. Скорее всего, Клиента убедили в его необходимости — еще до того, как он пришел в наш магазин. И убедил либо более квалифицированный продавец (из другого магазина), либо «компетентный знакомый». Поэтому иной раз Клиенту стоит задать другие эталоны и критерии, показывающие, в чем его истинная задача и какое возможно решение.

Детскому саду необходимы немаркие обои в игровые детские комнаты. А остались только очень светлые оттенки.
Продавец: «Те обои, к сожалению, закончились. Посмотрите, пожалуйста, вот эти. Они моющиеся. Отмываются влажной губкой любые детские шалости».
Магазин «Ковры и зеркала». Клиент: «Необходимо зрительно расширить небольшое помещение с помощью зеркал. У вас есть о-очень большие зеркала — во всю стену?»

Продавец: «Самое большое зеркало у нас размером 1м х 2м. Но если его повесить на стене ГОРИЗОНТАЛЬНО (на уровне глаз), будет хороший обзор, даже если Вы сидите на диване. Давайте я Вам сейчас это продемонстрирую» (переворачивает зеркало горизонтально).

Возражение Покупательницы: «У этих брюк хороший крой, но мне хотелось бы, чтобы они были со стрейчем».
Ответ продавца (при условии, что в ассортименте в данный момент нет моделей со стрейчем): «С такой великолепной фигурой, как у Вас, можно обойтись и без стрейча. Брюки все равно сидят по фигуре и подчеркивают ее. Тем более, что модель Вам понравилась. К тому же брюки со стрейчем были бы дороже».

Возражение Покупательницы: «Неплохой свитерок, но хотелось бы из чистой шерсти без добавок».
Продавец: «Взгляните вот на эту модель: здесь по-другому связаны рукава, но смотрится тоже очень симпотично. И еще вот эта модель (на выбор), тоже из 100%-ой шерсти. У нее закрытая горловина, но для зимы как раз то, что надо. Примерьте, пожалуйста, как это сидит по фигуре. (После удачной примерки): Этот фасон Вам тоже очень идет!»

Другой вариант ответа (см. выше), если в данный момент в ассортименте нет изделий из шерсти: «А Вы не хотели бы остановиться на этой (первой) модели? Пусть она не 100%-но шерстяная, но она Вам очень идет. К тому же добавка полиэстера позволяет свитеру эффектно облегать фигуру и меньше зависеть от утюга».

Заканчивать фразу словом: «Закончились…» или «У нас этого нет», ничего не предлагая взамен (предельный случай — не сообщать дату ближайшего завоза).