Клиент делает покупку и собирается уходить, хотя ему можно было бы предложить что-нибудь из сопутствующих товаров, а в каких-то случаях продать не один товар, а несколько. Но в момент состоявшейся покупки об этом часто не думают…

Казалось бы, совершенно очевидный шаг — предложить товар-«одноходовку» (сопутствующий к покупаемому). Менее очевидно то, что на каждый основной товар в магазине продавцы должны держать в памяти несколько товаров-«одноходовок», а главное, иметь привычку «автоматически» предлагать их в момент покупки. Подобно тому, как это делается в «Макдональдсе»: «Салат возьмете?», «Пирожок закажете?» и т.д.

Важно соблюдать несколько принципов:

1. Предложение не должно звучать в виде закрытого вопроса. В худшем варианте это закрытый вопрос, предполагающий отрицательный ответ. Например: «Тормозуху не надо?» (при продаже тормозных шлангов). Очевидный ответ: «Нет»
2. Стройте предложение доп. товара так, чтобы клиенту естественно было согласиться, сказать «Да». Для этого в вопросе, должно присутствовать побуждение к действию. Например: «При замене тормозных шлангов неизбежно понадобится восполнить тормозную жидкость. Добавим ее в чек?»
3. Некоторые товары можно продавать по умолчанию. То есть согласия клиента не требуется, когда вы продаете аккумулятор и к нему прилагаете смазку для клемм, подразумевая, что это обязательная часть покупки. Так это происходит, например, при продаже разливного масла, где тара идет в чек по умолчанию. То есть, вы добавляете товар в чек, даете его клиенту в руки и только после этого объясняете его необходимость. Пример (при продаже аккумулятора): «После установки аккумулятора, нанесите эту смазку на клеммы. Это исключит их окисление и утечки тока, а также продлит срок службы АКБ». ВАЖНО! Если клиент отказался от доп. товара (даже в грубой форме), продавец, не выказывая неудовольствия, безропотно убирает товар из чека. Обида на клиента не допустима, сохраняем полное дружелюбие. Здесь уместно объяснить свои действия, сказав: «Обычно все берут, поэтому мы даже перестали спрашивать».
4. Используйте альтернативные вопросы, подразумевающие выбор не между вариантами «согласиться на доп. товар или не согласиться», а выбор между вариантами купить этот доп. товар или другой. Пример (при покупке тормозных шлангов): При замене тормозных шлангов неизбежно понадобится восполнить тормозную жидкость. Возьмёте 0,5 или литровую банку?«
5. Используйте силу социального давления. Скажите, что при покупке этого товара, все (или большинство) покупателей, покупают также и доп. товар. Пример: «Когда покупают преобразователь ржавчины, все берут сразу и грунтовку. Вам какая больше подойдет серая или черная?»
6. Создайте необходимость в доп. товаре. Прием основан на том, что далеко не все клиенты знают, с чем именно могут столкнуться в процессе ремонта, замены запчасти, выполнения работы. Например, ему может понадобиться спец инструмент, потребуется замена смежной запчасти (прокладки, сальника) или разобрав сложный узел, уместно заодно заменить одну или несколько «копеечных» деталей, чтобы избежать сложного ремонта в скором будущем. Пример: «Обычно при замене клапанов, используют рассухариватель, им быстро и удобно разобрать узел. Можно конечно и подручными средствами, но крайне сложно потом по гаражу искать мелкие сухарики, который обычно выстреливают в разные стороны»
7. Используйте «проблематизирующие» вопросы. Задавая такой вопрос, вы показываете клиенту что он не обо всем позаботился и ему может понадобится еще что-то. Пример (при покупке клея, краски, грунтовки и т.п): «Обезжиривать чем будете?». Задавая такой вопрос, вы подразумеваете, что необходимость обезжирить поверхность перед покраской, является само собой разумеющейся. Вопрос только в том, какое средство использовать.
8. Для более естественного перехода к предложению доп. товара, используйте слово «кстати». Пример (модификация предыдущего): «Кстати, обезжиривать чем будете?»
9. Еще она фраза, позволяющая сделать переход к предложению доп товаров логичным и естественным. Предлагаете доп товар и после этого объясняете «Я почему спрашиваю, дело в том что… <следует обоснование>»
10. Используйте прием, который можно назвать «гамбит». Шахматный термин, подразумевающий жертву малой фигуры для овладения стратегическим преимуществом. Сначала вы сообщаете клиенту, что вы ему не предлагаете приобрести («жертва малой фигуры»), а что вы таки ему рекомендуете. Например: «Я не буду предлагать Вам этот многофункциональный набор инструмента, для ваших целей вполне достаточно будет вот этого ключа…» Секрет этой техники: сообщая клиенту, что вы не будете ему «впаривать» ненужные и/или дорогие доп. товары, вы получаете доверие с его стороны. Теперь используя это доверие, вы предлагаете ему другие доп. товары. Без первой части, простое предложение доп товаров, работает менее эффективно. Будьте осторожны! Не растеряйте то небольшое доверие, полученное от покупателя. Предлагайте адресные доп. товары!
11. Старайтесь погрузить клиента в новый опыт. Во всех случаях, когда это возможно, старайтесь чтобы клиент взял товар в руки. Если товар упакован, покажите содержимое упаковки и также дайте ему взять его в руки.
12. Используйте фразу «Я почему спрашиваю…». Например: «Менять ШРУС сами будете или в сервис поедете? Я почему спрашиваю, если сами, то Вам понадобится съемник и клещи для установки хомутов». Фраза помогает сделать переход к продаже доп. товаров логичным и бесшовным, заодно снимая давление с клиента и объясняя активность продавца.

Продажа дополнительных товаров. Речевые модули

Делать «проскок» в цепочке смежных товаров и предлагать фактически несмежные товары (например: «Вы купили обои, посмотрите еще и лампочки»). Логика продавца, малопонятная Клиенту: «К обоям идет электрика (светильники), а к светильникам потребуются лампочки. Значит, к обоям — лампочки»).