Клиент делает покупку и собирается уходить, хотя ему можно было бы предложить что-нибудь из сопутствующих товаров, а в каких-то случаях продать не один товар, а несколько. Но в момент состоявшейся покупки об этом часто не думают…

Казалось бы, совершенно очевидный шаг — предложить товар-«одноходовку» (сопутствующий к покупаемому). Менее очевидно то, что на каждый основной товар в магазине продавцы должны держать в памяти несколько товаров-«одноходовок», а главное, иметь привычку «автоматически» предлагать их в момент покупки. Подобно тому, как это делается в «Макдональдсе»: «Салат возьмете?», «Пирожок закажете?» и т.д.

Важно соблюдать несколько принципов:

1. Предложение не должно звучать в виде закрытого вопроса. В худшем варианте это закрытый вопрос, предполагающий отрицательный ответ. Например: «Тормозуху не надо?» (при продаже тормозных шлангов). Очевидный ответ: «Нет»
2. Стройте предложение доп. товара так, чтобы клиенту естественно было согласиться, сказать «Да». Для этого в вопросе, должно присутствовать побуждение к действию. Например: «При замене тормозных шлангов неизбежно понадобится восполнить тормозную жидкость. Добавим ее в чек?»
3. Некоторые товары можно продавать по умолчанию. То есть согласия клиента не требуется, когда вы продаете аккумулятор и к нему прилагаете смазку для клемм, подразумевая, что это обязательная часть покупки. Так это происходит, например, при продаже разливного масла, где тара идет в чек по умолчанию. То есть, вы добавляете товар в чек, даете его клиенту в руки и только после этого объясняете его необходимость. Пример (при продаже аккумулятора): «После установки аккумулятора, нанесите эту смазку на клеммы. Это исключит их окисление и утечки тока, а также продлит срок службы АКБ». ВАЖНО! Если клиент отказался от доп. товара (даже в грубой форме), продавец, не выказывая неудовольствия, безропотно убирает товар из чека. Обида на клиента не допустима, сохраняем полное дружелюбие. Здесь уместно объяснить свои действия, сказав: «Обычно все берут, поэтому мы даже перестали спрашивать».
4. Используйте альтернативные вопросы, подразумевающие выбор не между вариантами «согласиться на доп. товар или не согласиться», а выбор между вариантами купить этот доп. товар или другой. Пример (при покупке тормозных шлангов): При замене тормозных шлангов неизбежно понадобится восполнить тормозную жидкость. Возьмёте 0,5 или литровую банку?«
5. Используйте силу социального давления. Скажите, что при покупке этого товара, все (или большинство) покупателей, покупают также и доп. товар. Пример: «Когда покупают преобразователь ржавчины, все берут сразу и грунтовку. Вам какая больше подойдет серая или черная?»
6. Создайте необходимость в доп. товаре. Прием основан на том, что далеко не все клиенты знают, с чем именно могут столкнуться в процессе ремонта, замены запчасти, выполнения работы. Например, ему может понадобиться спец инструмент, потребуется замена смежной запчасти (прокладки, сальника) или разобрав сложный узел, уместно заодно заменить одну или несколько «копеечных» деталей, чтобы избежать сложного ремонта в скором будущем. Пример: «Обычно при замене клапанов, используют рассухариватель, им быстро и удобно разобрать узел. Можно конечно и подручными средствами, но крайне сложно потом по гаражу искать мелкие сухарики, который обычно выстреливают в разные стороны»
7. Используйте «проблематизирующие» вопросы. Задавая такой вопрос, вы показываете клиенту что он не обо всем позаботился и ему может понадобится еще что-то. Пример (при покупке клея, краски, грунтовки и т.п): «Обезжиривать чем будете?». Задавая такой вопрос, вы подразумеваете, что необходимость обезжирить поверхность перед покраской, является само собой разумеющейся. Вопрос только в том, какое средство использовать.
8. Для более естественного перехода к предложению доп. товара, используйте слово «кстати». Пример (модификация предыдущего): «Кстати, обезжиривать чем будете?»

Клиент приобретает обои.
Продавец говорит: «К этим обоям очень хорошо подойдет вот этот бордюр» (или «Я покажу Вам бра, которые хорошо смотрятся на этих обоях»).

Клиент приобретает ламинат.
Продавец рекомендует обратить внимание также и на плинтуса.

Продавец в процессе показа образцов мебели: «Самое удобное в шкафах-купе - это их внутреннее устройство. Модульная «сотовая» система состоит из полок, ящиков, вешалок и стоек. Легкие корзины из алюминиевой проволоки и ящики из ДСП или пластика собираются в рамные модули, которые без труда выезжают на роликах. Если пожелаете, мы вместе с Вами продумаем еще и «начинку» Вашего шкафа-купе».

Продавец в момент заказа мебели для прихожей: «Кроме того, в прихожей желательно еще предусмотреть место для сидения - табурет, банкетку, пуфик, скамейку или что-то другое. Посмотрите, пожалуйста, какие есть варианты». (Либо: «Двери шкафов в прихожих часто оборудуются различными приспособлениями для хранения специфически «уличных» вещей: зонтодержателями, «карманами» для перчаток, поддонами для мелких предметов, крючками, полочками и пр. Мы рекомендуем сразу предусмотреть необходимые Вам позиции».

Мультипредложение с самооправданием: «Если в офисе приходится хранить много всего (но часть вещей используется довольно редко), мы можем оборудовать шкафы антресолями. В случае нехватки места это - практически единственный вариант складирования вещей (если, конечно, не предполагается покупка еще одного шкафа)».

Мультипредложение с самооправданием: «Приспосабливать под компьютер обычный стол - не совсем верное решение. Документы, бумаги, компакт-диски и другие необходимые вещи, хаотично разложенные по всему столу… - сложно что-либо быстро найти. Негде писать, т.к. мешает стоящая на столе оргтехника (принтер, сканер, а особенно клавиатура и мышь).Так, может, сразу заказать специальный компьютерный стол?»

Продавец в момент заказа компьютерного стола: «Над компьютерным столом еще может располагаться система полок для быстрого доступа к необходимой технике и рабочим материалам, а также «подиум» для монитора. Посмотрите, как это может выглядеть… Включить в Ваш заказ?»

Делать «проскок» в цепочке смежных товаров и предлагать фактически несмежные товары (например: «Вы купили обои, посмотрите еще и лампочки»). Логика продавца, малопонятная Клиенту: «К обоям идет электрика (светильники), а к светильникам потребуются лампочки. Значит, к обоям — лампочки»).