Данное пособие предназначено для продавцов и Администраторов розничных магазинов

Содержит перечень упражнений для отработки типовых сложных ситуаций, возникающих между продавцом и посетителем/покупателем в торговом зале, и недопущения ошибок, которые обычно приводят к ситуациям упущенной выгоды для магазина. Для каждой ситуации предусмотрено несколько конкретных приемов, а каждый прием проиллюстрирован большим (с запасом) количеством примеров (на разных товарах)

Типовые сложные ситуации при работе с Клиентами в торговом зале:

Клиент зашел в магазин и остановился перед витриной… Попытка сразу «обслужить» («Что Вас интересует?», «Чем Вам помочь?») ускоряет его уход из магазина, так как Клиент понимает вопрос по-своему: «Я должен как-то обосновать свое присутствие в магазине и что-то купить»… Тем не менее, к Клиенту необходимо обратиться и при этом «не спугнуть»…

Клиент сходу задает сверхобщий вопрос типа: «Чем сейчас ремонтируют потолки?»… Если ему однозначно ответить или сразу указать на конкретный товар, покупка может сорваться, т.к. он решит, что ему не все показали, он еще не все видел, у него еще не сложилось представления о всем спектре товаров и ценовом диапазоне… Но рассказывать о всем ассортименте тоже не резон…

Клиент рассматривает товары и явно не может сориентироваться в многообразии ассортимента… Очень часто продавец в этой ситуации молча ждет, когда Клиент сам «определится», что ему нужно. Либо на просьбу о помощи отвечает примерно следующее: «Откуда мне знать, для чего вы это берете? Как я могу вам советовать? У каждого свой вкус. Выбирайте — все перед вами». И в большинстве случаев Клиент уходит, ничего не выбрав…

Клиент сравнивает два товара и никак не может выбрать… В большинстве случаев продавец начинает рекомендовать один товар… в ущерб другому, который выставлен в этом же (!) магазине (например: «Берите эту бритву, а ту — я вам не рекомендую: фирма новая — вдруг сломается?»), так что у Клиента вообще не остается никакого выбора и покупка чаще всего откладывается…

Клиент сомневается в необходимости приобретения товара…

Клиент необъективно критикует товар… Одни продавцы в этой ситуации начинают обижаться, оправдываться… Другие — стараются доказать, что «это не так» (чем еще больше укрепляют предубеждение Клиента) или говорят, что остальные товары еще хуже…

В магазине и на складе нет товара, который Клиент готов купить… Обычно в таких ситуациях говорят: «Извините, у нас этого нет», и Клиент уходит в другой магазин, где это есть…

Клиент делает покупку и собирается уходить, хотя мог бы купить не один товар, а несколько…

Приемы для отработки «сложных» ситуаций:

Заход в разговор с Клиентом с неочевидного, но актуального для него свойства товара. Задание критериев выбора при сравнении двух аналогичных товаров (без «снижения» достоинств одного в пользу другого!). Краткая ориентация Клиента в большом ассортименте товаров и предложение «готового решения». Выбор за Клиента. Отстройка от других магазинов: демонстрация отличий; задание критериев оценки качества (товаров, работы магазина в целом, обслуживания, сервиса и т.д.), с помощью которых Клиент может самостоятельно сравнить разные магазины и сделать вывод в пользу данного. Ответы на «сложные» (неудобные, неприятные, провокационные и т.д.) вопросы Клиентов. Ненавязчивая коррекция мнений и предубеждений о качественном товаре. Выработка «кредита доверия» к продавцу. Поведение в ситуации, когда возражения Клиента обоснованы. Обоснование стоимости товаров в ситуациях, когда: Клиент не ориентируется в ценах по незнакомым ему позициям и поэтому не понимает «почему такая цена», Клиент сравнивает цены двух магазинов и не понимает: «почему у вас дороже?» (или, напротив: «почему у вас дешевле?»), Клиент ссылается на другие места продажи, где «неправдоподобно низкие» цены, и на этом основании хочет неоправданно большую скидку, Клиенту такая покупка пока «не по деньгам», Дорогой товар не попадает в перечень первоочередных потребностей Клиента.

«Дожимание» сомневающегося Клиента. Нахождение «самооправдания» дорогой покупке. Изобретение качественного «заменителя», если желательного для Клиента товара нет в наличии. Создание «мультипредложения», когда вместе с данным товаром Клиент охотно берет «сопутствующий» (или заказывает большее количество данного товара).

Данное методическое пособие предназначено как для сотрудников, непосредственно работающих с Клиентами, так и для Администраторов, проводящих с персоналом тренинги.

Материалы структурированы удобным образом: в них четко выделены ключевые разделы «ТИПОВАЯ СИТУАЦИЯ» — «ПРИЁМ» — «ПРИМЕРЫ» — «ТИПОВЫЕ ОШИБКИ» — «ЗАДАНИЯ».