Клиент, сомневаясь в качестве товара, необъективно критикует его. Вероятная причина — предыдущий печальный опыт покупок аналогичных товаров (в других магазинах) либо наши собственные недочеты в прошлом, либо «непонимание» наших товаров.

ВАЖНОЕ ПРИМЕЧАНИЕ:

Приемы не помогут, если товар действительно бракованный или по многим позициям конкуренты нас опережают (цены, качество, ассортимент, сервис и т.д.). Изначально — еще «ДО приемов» — важно выправить ситуацию (если это имеет место): с необоснованно завышенными ценами, недостаточным ассортиментом и качеством товаров, отсутствующим или ненадлежащим сервисом и т.д. Эти задачи НЕ решаются на уровне продавца, ибо требуют управленческих решений.

То есть важно не подменять PR-приёмами (см. ниже) технологию работы в целом. Данные приёмы позволяют работать с НЕобоснованными возражениями Клиентов, причина которых либо предыдущий опыт покупок в других магазинах, либо наши недочеты в прошлом (которые уже исправлены!), либо непонимание нюансов нашего предложения. (В крайнем случае сможем «отмыть» РАЗОВЫЙ сбой, который затем необходимо исправить.).

Таким образом, в данном разделе речь идет о работе со стереотипами Клиентов.

Общий смысл: когда существует стойкое предубеждение против наших доводов, логически переубеждать Клиента бессмысленно. Логика в этом случае лишь подкрепляет существующее предубеждение.

Лучше:

НЕ споря с Клиентом, ПРОГОВОРИТЬ его сомнение/опасение ВСЛУХ, ПРЯМО НАЗВАТЬ отрицательный стереотип (Ст-), в некоторых случаях даже СОГЛАСИТЬСЯ С ВОЗРАЖЕНИЕМ В ПРЯМОМ СМЫСЛЕ СЛОВА (т.е. «Да, такое бывает. Где-то, у других, но НЕ у нас. И вот почему…»).
Либо ЗАДАТЬ Клиенту ДРУГУЮ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ на данный факт или событие (т.е. то, что Клиенту казалось недостатком, на самом деле является достоинством, потому что…).
Либо задать сразу МНОГО схожих «ТОЧЕК ЗРЕНИЯ», среди которых беспокойство Клиента и вовсе сойдет «на нет».
В ряде случаев Клиенту полезно сразу привести факты («железобетонные факты»), которые «говорят сами за себя» и неэмоционально иллюстрируют, почему у нас будет иначе (т.е. удобнее, лучше, выгоднее и т.д.), чем Клиент вначале подумал.
А иногда (в случае однократной «аварии») перед Клиентом не грех и «повиниться». То есть признать сам факт. «Душевно» извиниться. Сказать, почему у нас этого больше не случится (что мы для этого намерены предпринять). И по возможности, что-нибудь недорогое (из своего ассортимента) Клиенту подарить. После этого, ситуацию нужно будет отладить - один раз и надолго. Чтобы всякий раз не извиняться.

Это фактические ПРИЕМЫ работы с необоснованными возражениями Клиентов. Они входят в т.н. «Технику ответов на сложные вопросы», но ими она не исчерпывается.

Рассмотрим их более детально - с иллюстрирующими примерами на разных товарах и услугах. Из разных видов бизнеса.

Схема ответа: «Многие думают, что…/Иногда кажется, что…/Принято считать, что…(проговаривается вслух стереотип Клиента). На самом деле… (показывается, почему ЭТО НЕ так, как показалось уважаемому Клиенту, или почему это не случится)»

Возражение: «Такая тонкая куртка не может быть теплой…».
Вариант ответа: «Куртка, хотя и выглядит тонкой, но, благодаря специальному утеплителю «ТИНСУЛЕЙТ», в ней будет тепло даже при минус 45. Особая структура волокон удерживает тепло и хорошо отводит влагу. Такие куртки могли бы носить даже в Заполярье».

Возражение: «Эта пластиковая крыльчатка у помпы не может быть надежной. Ну что может быть лучше металла!?…».
Вариант ответа: «Да, принято думать, что пластик всегда менее прочен чем металл. Однако современные пластики опережают по своим характеристикам многие металлы. Из пластиков сейчас делают детали самолетов, бронежилеты и многие другие изделия, где надежность и прочность очень важны. Кроме того пластик совсем не подвержен коррозии, в отличие от металла.».

Возражение: «У вас медленно работает сервисный центр – долго ремонтируют компьютеры».
Вариант ответа: «Возможно, есть опасения, что обслуживание происходит «по остаточному принципу» - в конец списка после всех «внеочередников»? Однако, у нас есть жесткий регламент и нормы времени на каждый вид ремонта, в зависимости от его сложности и ответственности работы. Скажем, такая, казалось бы, банальная процедура, как промывка головки струйного принтера, по техническому регламенту самого производителя может производиться до 7 дней! Просто если сделать быстрее, головка рискует забиться буквально на следующий день».

Вопрос-возражение: «Не сядут ли эти джинсы после стирки?»
Продавец: «Обычно садятся те джинсы, в которых нет стрейчевой нитки. В этих джинсах стрейч есть. Поэтому они всегда сохраняют изначальную форму».

Возражение: «Китайский производитель - это плохо…«
Вариант ответа: «Это плохо только в одном случае - когда изделия произведены кустарным способом. Здесь же, напротив, настоящее фабричное производство с соблюдением всех технологических стандартов качества. Обратите, пожалуйста, внимание на … (показываем признаки хорошего серийного производства)».

«Да, это так!.. (проговаривается вслух стереотип Клиента). Но что же в этом плохого? (задается иная точка зрения)» либо
«Да, вы правы!.. (проговаривается вслух стереотип Клиента). Но именно в этом и заключено преимущество!.. (задается иная точка зрения)» либо
«Да, вы правы!.. (проговаривается вслух стереотип Клиента). И это еще хуже, чем Вы думаете! (мягкое доведение ситуации «до абсурда»). Но именно в этом и заключено преимущество!.. (задается иная точка зрения)»

Возражение: «Эта майка слишком закрытая. В тренажерном зале в ней, пожалуй, будет жарко…»
Вариант ответа: «Многие спортивные упражнения как раз и рассчитаны на то, чтобы пропотеть. Но эта ткань по своему составу… (называется состав ткани) в любом случае нежаркая».

Возражение: «Джинсы туго застегиваются…«
Вариант ответа: «Джинсы и должны плотно застегиваться. А также быть тесными, насколько это возможно. Поскольку хлопок быстро растягивается и садится по фигуре. Уже через несколько дней носки Вы почувствуете легкость застежки».

Возражение: «Мне нравятся эти обои, но они темноваты (при этом другие, светлые, Клиент не хочет — Прим.)».
Вариант ответа: «Да, эти обои в приглушенных тонах, благодаря этому они немаркие».

Возражение: «Этот аккумулятор очень дорогой (АКОМ EFB)».
Вариант ответа: «Да, его цена выше, но он сконструирована так, что выдает очень высокий пусковой ток. Это позволит Вам завести автомобиль в любых условиях».

Возражение: «Это масло слишком дорогое».
Вариант ответа: «Да, его цена заметно выше других. Но его ресурс 15000 км, а у других масел 10000 км. Если посчитать цену за 1 км пробега, то оно получается даже дешевле!»

(одновременный показ сразу МНОЖЕСТВА иных ТОЧЕК ЗРЕНИЯ):

«Да, это так!.. (проговаривается вслух стереотип Клиента). И это у МНОГИХ известных, уважаемых… обычная нормальная практика… (рассеивается вина)»

Обвинение в том, что ручки открывания двери постоянно ломаются. Вариант ответа: «Да, мы знаем об этой проблеме. И, к сожалению, ничего не можем с ней поделать. Сейчас на рынке нет производителей, которые бы использовали более качественные материалы, чтобы ручки служили дольше. На данный момент, остается только заменять их периодически, благо они весьма недороги.

«Вот данные… (называются факты). Судите сами…»

Возражение: «Мне кажется, этот электронный выключатель будет всегда ломаться…»
Вариант ответа: «У этой модели ресурс нажатий — 50 тысяч раз. То есть 49 тысяч раз Вы нажмете, и ничего не сломается. А это примерно 13 лет, если нажимать каждый день по 10 раз».

Возражение: «Мне не верится что это масло может отработать 15 тыс км…«
Вариант ответа: «Да, это немаленький пробег. Однако мы делали экспертизу такого масла после пробега в 15000 км в технически исправном двигателе и она показала, что масло за это время не исчерпало свой ресурс и могло работать еще около 2000 км. Вот результаты экспертизы в независимой лаборатории, можете ознакомиться…»

Возражение: «Не порвутся ли джинсы в местах потёртости?»
Вариант ответа: «В этих джинсах потертость создана НЕ за счет нарушения структуры волокон, а за счет снятия краски. Это так называемая «варка с камнями». При этом камни ткань не бьют, а всего лишь снимают краску. Поэтому в этих местах джинсы не порвутся».

«Да, виноваты, но частично…«
«Да, виноваты, но преодолеем это…»

Обвинение: «Помнится, у вас очень долгая процедура обмена бракованых запчастей…»
Вариант ответа: «Да, действительно, очень давно, у нас была долгая процедура. Но она была радикально упрощена. Сейчас мы обмениваем брак «день-в-день», за исключением некоторых электрических и электронных компонентов.»

Обвинение: «Я как-то покупал у вас радиатор, и он потек… ».
Вариант ответа: «Вы знаете, нам самим досадно, что это произошло. Хотим перед Вами извиниться за нашего поставщика. Была партия бракованых радиаторов, пострадали еще несколько клиентов помимо Вас. Как видите, даже оригинальные запчасти не застрахованы от появления брака. Мы хотели бы еще раз извиниться и напомнить, что все расходы клиентов были возмещены, включая затраты на повторную установку.

Обвинение: «Нам должны были доставить «еще вчера».
Вариант ответа (в случае разового опоздания): «Да, действительно, мы должны были доставить Вам еще вчера. И хотим перед Вами извиниться, очень плотный график доставки в этом месяце. Вас устроит, если мы привезем Ваш заказ сегодня после …часов? Машина для отправки будет готова уже к … часам. Еще раз просим нас извинить за задержку. Вы правы, даже бесплатная доставка должна производиться в срок».

Обижаться на Клиента за «непонимание» выгод нашего предложения, за сам факт трансляции сомнений и возражений.

Говорить, что у других (магазинов, на рынке) ситуация еще хуже.

Оперировать только «логическими» доводами, НЕ обрабатывая стереотипы Клиента рекомендованными инструментами PR (Public Relations).

Оправдываться…