| Следующая версия | Предыдущая версия |
| sale_technics:rabota_s_vozrazhenijami_klientov [19.12.2013 16:30] – создано Павел Зайцев | sale_technics:rabota_s_vozrazhenijami_klientov [16.02.2026 07:05] (текущий) – [ПРИМЕРЫ] Павел Зайцев |
|---|
| |
| Возражение: "Такая тонкая куртка не может быть теплой…".\\ | Возражение: "Такая тонкая куртка не может быть теплой…".\\ |
| Вариант ответа: "Куртка, хотя и выглядит тонкой, но, благодаря специальному утеплителю "ТИНСУЛЕЙТ", в ней будет тепло даже при минус 450. Особая структура волокон удерживает тепло и хорошо отводит влагу. Такие куртки могли бы носить даже в Заполярье". | Вариант ответа: "Куртка, хотя и выглядит тонкой, но, благодаря специальному утеплителю "ТИНСУЛЕЙТ", в ней будет тепло даже при минус 45. Особая структура волокон удерживает тепло и хорошо отводит влагу. Такие куртки могли бы носить даже в Заполярье". |
| | |
| | Возражение: "Эта пластиковая крыльчатка у помпы не может быть надежной. Ну что может быть лучше металла!?…".\\ |
| | Вариант ответа: "Да, принято думать, что пластик всегда менее прочен чем металл. Однако современные пластики опережают по своим характеристикам многие металлы. Из пластиков сейчас делают детали самолетов, бронежилеты и многие другие изделия, где надежность и прочность очень важны. Кроме того пластик совсем не подвержен коррозии, в отличие от металла.". |
| | |
| Возражение: "У вас медленно работает сервисный центр – долго ремонтируют компьютеры".\\ | Возражение: "У вас медленно работает сервисный центр – долго ремонтируют компьютеры".\\ |
| Продавец: "Обычно садятся те джинсы, в которых нет стрейчевой нитки. В этих джинсах стрейч есть. Поэтому они всегда сохраняют изначальную форму". | Продавец: "Обычно садятся те джинсы, в которых нет стрейчевой нитки. В этих джинсах стрейч есть. Поэтому они всегда сохраняют изначальную форму". |
| |
| Возражение: "Турецкий производитель - это плохо..."\\ | Возражение: "Китайский производитель - это плохо..."\\ |
| Вариант ответа: "Это плохо только в одном случае - когда изделия произведены кустарным способом. Здесь же, напротив, настоящее фабричное производство с соблюдением всех технологических стандартов качества. Обратите, пожалуйста, внимание на ровные буквы одинаковой глубины, без подтеков лака. Кривой строчки и скошенных швов на фирменных фабричных изделиях попросту не бывает. Выверните штанину наизнанку и сразу увидите, насколько аккуратно выполнен шов. Наконец, в фирменных джинсах ткань заранее усажена. Поэтому она всегда ровная и практически не садится. Да, фабрика находится в Турции. Но даже европейские производители размещают свое производство в странах ближнего и дальнего востока, чтобы - без потери качества - удешевить свою продукцию. Тем более, что оборудование для производства поставлено из Японии и Америки, а ткани - из Италии и Испании". | Вариант ответа: "Это плохо только в одном случае - когда изделия произведены кустарным способом. Здесь же, напротив, настоящее фабричное производство с соблюдением всех технологических стандартов качества. Обратите, пожалуйста, внимание на ... (показываем признаки хорошего серийного производства)". |
| |
| ===== ПРИЁМ "ПРОСТОЙ ПРОГОВОР СТЕРЕОТИПА + ЗАДАНИЕ ИНОЙ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ" ===== | ===== ПРИЁМ "ПРОСТОЙ ПРОГОВОР СТЕРЕОТИПА + ЗАДАНИЕ ИНОЙ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ" ===== |
| Возражение: "Эта майка слишком закрытая. В тренажерном зале в ней, пожалуй, будет жарко…"\\ | Возражение: "Эта майка слишком закрытая. В тренажерном зале в ней, пожалуй, будет жарко…"\\ |
| Вариант ответа: "Многие спортивные упражнения как раз и рассчитаны на то, чтобы пропотеть. Но эта ткань по своему составу… (называется состав ткани) в любом случае нежаркая".\\ | Вариант ответа: "Многие спортивные упражнения как раз и рассчитаны на то, чтобы пропотеть. Но эта ткань по своему составу… (называется состав ткани) в любом случае нежаркая".\\ |
| |
| Возражение: "Не слишком ли большие колеса на этой коляске?"\\ | |
| Вариант ответа: "При наших дорогах только такие колеса и нужны — маленькие не выдержат. К тому же большие колеса легко снять и помыть. А еще их легче подкачивать".\\ | |
| |
| Возражение: "Говорят, мерцание экранов электронно-лучевых мониторов опасно для глаз…"\\ | |
| Вариант ответа: "Частота мерцания этих мониторов настолько велика, что… неопасна для зрения. Безопасная, т.е. допустимая по санитарным нормам, чистота — 65 раз в секунду, а у этих она составляет аж 85 раз в секунду. Частое обновление изображения — это просто способ воспроизведения картинки на экране в электронно-лучевых мониторах".\\ | |
| |
| Возражение: "Производитель (колбасы) неместный. Если колбасу привезли – значит, она несвежая".\\ | |
| Вариант ответа: "Свежесть колбасы зависит не от "географии", а от условий хранения. Если их нарушать, любая местная станет несвежей. А если соблюдать, всё одно: "Свежая?" - "Свежая"… У привозных ("неместных") больше стимулов стараться".\\ | |
| |
| Возражение: "Джинсы туго застегиваются..."\\ | Возражение: "Джинсы туго застегиваются..."\\ |
| Вариант ответа: "Джинсы и должны плотно застегиваться. А также быть тесными, насколько это возможно. Поскольку хлопок быстро растягивается и садится по фигуре. Уже через несколько дней носки Вы почувствуете легкость застежки".\\ | Вариант ответа: "Джинсы и должны плотно застегиваться. А также быть тесными, насколько это возможно. Поскольку хлопок быстро растягивается и садится по фигуре. Уже через несколько дней носки Вы почувствуете легкость застежки".\\ |
| |
| Возражение: "Почему эта шуба такая тяжелая? И так тяжело ходить зимой…"\\ | |
| Вариант ответа: "Хорошая шуба и не должна быть легкой. Стараясь облегчить вес и сэкономить на мехе, скорняки часто сильно растягивают мех: толщина кожи уменьшается, а расстояние между волосками увеличивается. В итоге шуба становится холодной".\\ | |
| |
| Возражение: "Мне нравятся эти обои, но они темноваты (при этом другие, светлые, Клиент не хочет — Прим.)".\\ | Возражение: "Мне нравятся эти обои, но они темноваты (при этом другие, светлые, Клиент не хочет — Прим.)".\\ |
| Вариант ответа: "Да, эти обои в приглушенных тонах, благодаря этому они немаркие".\\ | Вариант ответа: "Да, эти обои в приглушенных тонах, благодаря этому они немаркие".\\ |
| |
| Возражение: "Эта батарея дороговата". \\ | Возражение: "Этот аккумулятор очень дорогой (АКОМ EFB)". \\ |
| Вариант ответа: "Да, ее цена выше, но она сконструирована так, что потребляет мало электричества. Она окупится за 3 месяца".\\ | Вариант ответа: "Да, его цена выше, но он сконструирована так, что выдает очень высокий пусковой ток. Это позволит Вам завести автомобиль в любых условиях".\\ |
| |
| Возражение: "Эта люстра слишком энергоемкая".\\ | Возражение: "Это масло слишком дорогое".\\ |
| Вариант ответа: "Для такой большой комнаты необходим мощный свет. Если света будет недостаточно, интерьер будет менее выразительным. Но если Вы все-таки предпочитаете неяркий свет, 60 Вт-ые лампы накаливания легко заменить на 40-Вт-ые или установить доминирующий выключатель, который позволяет регулировать яркость освещения". | Вариант ответа: "Да, его цена заметно выше других. Но его ресурс 15000 км, а у других масел 10000 км. Если посчитать цену за 1 км пробега, то оно получается даже дешевле!" |
| |
| ===== ПРИЁМ "ПРОГОВОР СТЕРЕОТИПА + "РАССЕИВАНИЕ ВИНЫ" ===== | ===== ПРИЁМ "ПРОГОВОР СТЕРЕОТИПА + "РАССЕИВАНИЕ ВИНЫ" ===== |
| ==== ПРИМЕРЫ ==== | ==== ПРИМЕРЫ ==== |
| |
| Обвинение в адрес компьютерной фирмы (прозвучавшее в начале 90-х на одной из пресс-конференций): "Мы увидели и услышали много интересного о вашей фирме "Икс", однако доверия к этому нет, поскольку всем известно, что вы продаете "желтые" компьютеры".\\ | Обвинение в том, что ручки открывания двери постоянно ломаются. |
| Ответ: | Вариант ответа: "Да, мы знаем об этой проблеме. И, к сожалению, ничего не можем с ней поделать. Сейчас на рынке нет производителей, которые бы использовали более качественные материалы, чтобы ручки служили дольше. На данный момент, остается только заменять их периодически, благо они весьма недороги. |
| "Да, это так. Наша фирма "ИКС" в числе прочих продает и т.н. "желтые" компьютеры, а также фирма "ИГРЕК" продает "желтые" компьютеры и фирма "ЗЕТ" продает "желтые" компьютеры, и фирма "W" продает желтые компьютеры, вся Япония собирает "желтые" компьютеры. | |
| | |
| Вся Япония собирает "желтые" автомобили, они уже захватили 3/4 "белого" американского рынка автомобилей. | |
| | |
| Не исключено, что та же судьба ожидает и "белый" компьютерный рынок. Когда захватывали автомобильный рынок, тоже никто не верил. | |
| | |
| Но мы тоже хотим быть первыми и нам не до стереотипов. | |
| | |
| Поэтому наша фирма "ИКС" продает "желтые" компьютеры, а также фирма "ИГРЕК" продает "желтые" компьютеры, фирма "ЗЕТ" продает "желтые" компьютеры, фирма "W" продает "желтые" компьютеры ... | |
| | |
| А ТЕПЕРЬ КОНКРЕТНО: "Что Вы имеете против "желтых" компьютеров?" | |
| |
| |
| ==== ПРИМЕРЫ ==== | ==== ПРИМЕРЫ ==== |
| |
| Возражение: "Мне кажется, этот электронный блок с таймером (на корпусе кухонной вытяжки) будет всегда ломаться…"\\ | Возражение: "Мне кажется, этот электронный выключатель будет всегда ломаться…"\\ |
| Вариант ответа: "У этой модели ресурс нажатий — 50 тысяч раз. То есть 49 тысяч раз Вы нажмете, и ничего не сломается". | Вариант ответа: "У этой модели ресурс нажатий — 50 тысяч раз. То есть 49 тысяч раз Вы нажмете, и ничего не сломается. А это примерно 13 лет, если нажимать каждый день по 10 раз". |
| |
| Возражение: "Насколько быстро высыхает обработанная поверхность?" (Речь идет с шпатлевке для стен и потолков в сухих помещениях._\\ | Возражение: "Мне не верится что это масло может отработать 15 тыс км..."\\ |
| Вариант ответа: "Поскольку в эту шпатлевку введены пластификаторы, она требует меньше воды. Поэтому обработанная ею поверхность высыхает практически за …минут". | Вариант ответа: "Да, это немаленький пробег. Однако мы делали экспертизу такого масла после пробега в 15000 км в технически исправном двигателе и она показала, что масло за это время не исчерпало свой ресурс и могло работать еще около 2000 км. Вот результаты экспертизы в независимой лаборатории, можете ознакомиться..." |
| | |
| Возражение: "А не отвалится ли штукатурка при нанесении толстым слоем?"\\ | |
| Вариант ответа: "Поскольку в состав входят специальные полимерные добавки, даже при толстослойном ее нанесении можно обойтись без армирующих сеток и без насечки первого слоя при нанесении второго. Вот этот специальный значок означает, что…" | |
| |
| Возражение: "Не порвутся ли джинсы в местах потёртости?"\\ | Возражение: "Не порвутся ли джинсы в местах потёртости?"\\ |
| ==== ПРИМЕРЫ ==== | ==== ПРИМЕРЫ ==== |
| |
| Читатель подписного периодического издания: "Помнится, ваша газета приходила с опозданием…"\\ | Обвинение: "Помнится, у вас очень долгая процедура обмена бракованых запчастей…"\\ |
| Сотрудник редакции (отдел распространения): "Да, действительно, раньше доставка была через почтовые отделения и случались опоздания. Но уже полгода мы доставляем газету напрямую — из типографии сразу к Читателям. Теперь газета приходит день в день". | Вариант ответа: "Да, действительно, очень давно, у нас была долгая процедура. Но она была радикально упрощена. Сейчас мы обмениваем брак "день-в-день", за исключением некоторых электрических и электронных компонентов." |
| |
| Обвинение: "Мы как-то закупали у вас компьютерную технику, и… (случилась поломка)".\\ | Обвинение: "Я как-то покупал у вас радиатор, и он потек... ".\\ |
| Вариант ответа: | Вариант ответа: |
| "Вы знаете, нам самим досадно, что это произошло. Хотим перед Вами извиниться за нашего поставщика. Мы всегда прицельно отбираем, с кем работать. Но, как видим, даже у самого благополучного поставщика случается скрытый заводской брак или дефект проектирования. Даже у самых дорогих в своем классе товаров. Конечно, все товары проходят контроль качества, но… Нам самим невыгодно возить такой товар. Ведь при гарантийном ремонте мы теряем втрое больше, чем наши Клиенты… Мы хотели бы еще раз извиниться и компенсировать Вам затраты времени… (предлагается что-то недорогое и необременительное для фирмы - какой-то небольшой сервис, чтобы эмоционально компенсировать неприятность с поломкой). | "Вы знаете, нам самим досадно, что это произошло. Хотим перед Вами извиниться за нашего поставщика. Была партия бракованых радиаторов, пострадали еще несколько клиентов помимо Вас. Как видите, даже оригинальные запчасти не застрахованы от появления брака. Мы хотели бы еще раз извиниться и напомнить, что все расходы клиентов были возмещены, включая затраты на повторную установку. |
| | |
| Обвинение: "У вас на складе большие очереди (много покупателей)".\\ | |
| Вариант ответа (если очередей уже нет): "Была когда-то очередь... Но теперь ее практически нет. Приезжайте и сами увидите. В ряде случаев мы стараемся загодя брать у Клиента необходимые данные и собирать заказ к его приезду. Некоторые наши Клиенты так и говорят: "Не успел подъехать, а уже всё готово. Даже из машины не пришлось выходить". | |
| |
| Обвинение: "Нам должны были доставить "еще вчера".\\ | Обвинение: "Нам должны были доставить "еще вчера".\\ |
