Клиент, сомневаясь в качестве товара, необъективно критикует его. Вероятная причина — предыдущий печальный опыт покупок аналогичных товаров (в других магазинах) либо наши собственные недочеты в прошлом, либо «непонимание» наших товаров.

ВАЖНОЕ ПРИМЕЧАНИЕ:

Приемы не помогут, если товар действительно бракованный или по многим позициям конкуренты нас опережают (цены, качество, ассортимент, сервис и т.д.). Изначально — еще «ДО приемов» — важно выправить ситуацию (если это имеет место): с необоснованно завышенными ценами, недостаточным ассортиментом и качеством товаров, отсутствующим или ненадлежащим сервисом и т.д. Эти задачи НЕ решаются на уровне продавца, ибо требуют управленческих решений.

То есть важно не подменять PR-приёмами (см. ниже) технологию работы в целом. Данные приёмы позволяют работать с НЕобоснованными возражениями Клиентов, причина которых либо предыдущий опыт покупок в других магазинах, либо наши недочеты в прошлом (которые уже исправлены!), либо непонимание нюансов нашего предложения. (В крайнем случае сможем «отмыть» РАЗОВЫЙ сбой, который затем необходимо исправить.).

Таким образом, в данном разделе речь идет о работе со стереотипами Клиентов.

Общий смысл: когда существует стойкое предубеждение против наших доводов, логически переубеждать Клиента бессмысленно. Логика в этом случае лишь подкрепляет существующее предубеждение.

Лучше:

НЕ споря с Клиентом, ПРОГОВОРИТЬ его сомнение/опасение ВСЛУХ, ПРЯМО НАЗВАТЬ отрицательный стереотип (Ст-), в некоторых случаях даже СОГЛАСИТЬСЯ С ВОЗРАЖЕНИЕМ В ПРЯМОМ СМЫСЛЕ СЛОВА (т.е. «Да, такое бывает. Где-то, у других, но НЕ у нас. И вот почему…»).
Либо ЗАДАТЬ Клиенту ДРУГУЮ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ на данный факт или событие (т.е. то, что Клиенту казалось недостатком, на самом деле является достоинством, потому что…).
Либо задать сразу МНОГО схожих «ТОЧЕК ЗРЕНИЯ», среди которых беспокойство Клиента и вовсе сойдет «на нет».
В ряде случаев Клиенту полезно сразу привести факты («железобетонные факты»), которые «говорят сами за себя» и неэмоционально иллюстрируют, почему у нас будет иначе (т.е. удобнее, лучше, выгоднее и т.д.), чем Клиент вначале подумал.
А иногда (в случае однократной «аварии») перед Клиентом не грех и «повиниться». То есть признать сам факт. «Душевно» извиниться. Сказать, почему у нас этого больше не случится (что мы для этого намерены предпринять). И по возможности, что-нибудь недорогое (из своего ассортимента) Клиенту подарить. После этого, ситуацию нужно будет отладить - один раз и надолго. Чтобы всякий раз не извиняться.

Это фактические ПРИЕМЫ работы с необоснованными возражениями Клиентов. Они входят в т.н. «Технику ответов на сложные вопросы», но ими она не исчерпывается.

Рассмотрим их более детально - с иллюстрирующими примерами на разных товарах и услугах. Из разных видов бизнеса.

Схема ответа: «Многие думают, что…/Иногда кажется, что…/Принято считать, что…(проговаривается вслух стереотип Клиента). На самом деле… (показывается, почему ЭТО НЕ так, как показалось уважаемому Клиенту, или почему это не случится)»

Возражение: «Такая тонкая куртка не может быть теплой…».
Вариант ответа: «Куртка, хотя и выглядит тонкой, но, благодаря специальному утеплителю «ТИНСУЛЕЙТ», в ней будет тепло даже при минус 450. Особая структура волокон удерживает тепло и хорошо отводит влагу. Такие куртки могли бы носить даже в Заполярье».

Возражение: «У вас медленно работает сервисный центр – долго ремонтируют компьютеры».
Вариант ответа: «Возможно, есть опасения, что обслуживание происходит «по остаточному принципу» - в конец списка после всех «внеочередников»? Однако, у нас есть жесткий регламент и нормы времени на каждый вид ремонта, в зависимости от его сложности и ответственности работы. Скажем, такая, казалось бы, банальная процедура, как промывка головки струйного принтера, по техническому регламенту самого производителя может производиться до 7 дней! Просто если сделать быстрее, головка рискует забиться буквально на следующий день».

Вопрос-возражение: «Не сядут ли эти джинсы после стирки?»
Продавец: «Обычно садятся те джинсы, в которых нет стрейчевой нитки. В этих джинсах стрейч есть. Поэтому они всегда сохраняют изначальную форму».

Возражение: «Турецкий производитель - это плохо…«
Вариант ответа: «Это плохо только в одном случае - когда изделия произведены кустарным способом. Здесь же, напротив, настоящее фабричное производство с соблюдением всех технологических стандартов качества. Обратите, пожалуйста, внимание на ровные буквы одинаковой глубины, без подтеков лака. Кривой строчки и скошенных швов на фирменных фабричных изделиях попросту не бывает. Выверните штанину наизнанку и сразу увидите, насколько аккуратно выполнен шов. Наконец, в фирменных джинсах ткань заранее усажена. Поэтому она всегда ровная и практически не садится. Да, фабрика находится в Турции. Но даже европейские производители размещают свое производство в странах ближнего и дальнего востока, чтобы - без потери качества - удешевить свою продукцию. Тем более, что оборудование для производства поставлено из Японии и Америки, а ткани - из Италии и Испании».

«Да, это так!.. (проговаривается вслух стереотип Клиента). Но что же в этом плохого? (задается иная точка зрения)» либо
«Да, вы правы!.. (проговаривается вслух стереотип Клиента). Но именно в этом и заключено преимущество!.. (задается иная точка зрения)» либо
«Да, вы правы!.. (проговаривается вслух стереотип Клиента). И это еще хуже, чем Вы думаете! (мягкое доведение ситуации «до абсурда»). Но именно в этом и заключено преимущество!.. (задается иная точка зрения)»

Возражение: «Эта майка слишком закрытая. В тренажерном зале в ней, пожалуй, будет жарко…»
Вариант ответа: «Многие спортивные упражнения как раз и рассчитаны на то, чтобы пропотеть. Но эта ткань по своему составу… (называется состав ткани) в любом случае нежаркая».

Возражение: «Не слишком ли большие колеса на этой коляске?»
Вариант ответа: «При наших дорогах только такие колеса и нужны — маленькие не выдержат. К тому же большие колеса легко снять и помыть. А еще их легче подкачивать».

Возражение: «Говорят, мерцание экранов электронно-лучевых мониторов опасно для глаз…»
Вариант ответа: «Частота мерцания этих мониторов настолько велика, что… неопасна для зрения. Безопасная, т.е. допустимая по санитарным нормам, чистота — 65 раз в секунду, а у этих она составляет аж 85 раз в секунду. Частое обновление изображения — это просто способ воспроизведения картинки на экране в электронно-лучевых мониторах».

Возражение: «Производитель (колбасы) неместный. Если колбасу привезли – значит, она несвежая».
Вариант ответа: «Свежесть колбасы зависит не от «географии», а от условий хранения. Если их нарушать, любая местная станет несвежей. А если соблюдать, всё одно: «Свежая?» - «Свежая»… У привозных («неместных») больше стимулов стараться».

Возражение: «Джинсы туго застегиваются…«
Вариант ответа: «Джинсы и должны плотно застегиваться. А также быть тесными, насколько это возможно. Поскольку хлопок быстро растягивается и садится по фигуре. Уже через несколько дней носки Вы почувствуете легкость застежки».

Возражение: «Почему эта шуба такая тяжелая? И так тяжело ходить зимой…»
Вариант ответа: «Хорошая шуба и не должна быть легкой. Стараясь облегчить вес и сэкономить на мехе, скорняки часто сильно растягивают мех: толщина кожи уменьшается, а расстояние между волосками увеличивается. В итоге шуба становится холодной».

Возражение: «Мне нравятся эти обои, но они темноваты (при этом другие, светлые, Клиент не хочет — Прим.)».
Вариант ответа: «Да, эти обои в приглушенных тонах, благодаря этому они немаркие».

Возражение: «Эта батарея дороговата».
Вариант ответа: «Да, ее цена выше, но она сконструирована так, что потребляет мало электричества. Она окупится за 3 месяца».

Возражение: «Эта люстра слишком энергоемкая».
Вариант ответа: «Для такой большой комнаты необходим мощный свет. Если света будет недостаточно, интерьер будет менее выразительным. Но если Вы все-таки предпочитаете неяркий свет, 60 Вт-ые лампы накаливания легко заменить на 40-Вт-ые или установить доминирующий выключатель, который позволяет регулировать яркость освещения».

(одновременный показ сразу МНОЖЕСТВА иных ТОЧЕК ЗРЕНИЯ):

«Да, это так!.. (проговаривается вслух стереотип Клиента). И это у МНОГИХ известных, уважаемых… обычная нормальная практика… (рассеивается вина)»

Обвинение в адрес компьютерной фирмы (прозвучавшее в начале 90-х на одной из пресс-конференций): «Мы увидели и услышали много интересного о вашей фирме «Икс», однако доверия к этому нет, поскольку всем известно, что вы продаете «желтые» компьютеры».
Ответ: «Да, это так. Наша фирма «ИКС» в числе прочих продает и т.н. «желтые» компьютеры, а также фирма «ИГРЕК» продает «желтые» компьютеры и фирма «ЗЕТ» продает «желтые» компьютеры, и фирма «W» продает желтые компьютеры, вся Япония собирает «желтые» компьютеры.

Вся Япония собирает «желтые» автомобили, они уже захватили 3/4 «белого» американского рынка автомобилей.

Не исключено, что та же судьба ожидает и «белый» компьютерный рынок. Когда захватывали автомобильный рынок, тоже никто не верил.

Но мы тоже хотим быть первыми и нам не до стереотипов.

Поэтому наша фирма «ИКС» продает «желтые» компьютеры, а также фирма «ИГРЕК» продает «желтые» компьютеры, фирма «ЗЕТ» продает «желтые» компьютеры, фирма «W» продает «желтые» компьютеры …

А ТЕПЕРЬ КОНКРЕТНО: «Что Вы имеете против «желтых» компьютеров?»

«Вот данные… (называются факты). Судите сами…»

Возражение: «Мне кажется, этот электронный блок с таймером (на корпусе кухонной вытяжки) будет всегда ломаться…»
Вариант ответа: «У этой модели ресурс нажатий — 50 тысяч раз. То есть 49 тысяч раз Вы нажмете, и ничего не сломается».

Возражение: «Насколько быстро высыхает обработанная поверхность?» (Речь идет с шпатлевке для стен и потолков в сухих помещениях._
Вариант ответа: «Поскольку в эту шпатлевку введены пластификаторы, она требует меньше воды. Поэтому обработанная ею поверхность высыхает практически за …минут».

Возражение: «А не отвалится ли штукатурка при нанесении толстым слоем?»
Вариант ответа: «Поскольку в состав входят специальные полимерные добавки, даже при толстослойном ее нанесении можно обойтись без армирующих сеток и без насечки первого слоя при нанесении второго. Вот этот специальный значок означает, что…»

Возражение: «Не порвутся ли джинсы в местах потёртости?»
Вариант ответа: «В этих джинсах потертость создана НЕ за счет нарушения структуры волокон, а за счет снятия краски. Это так называемая «варка с камнями». При этом камни ткань не бьют, а всего лишь снимают краску. Поэтому в этих местах джинсы не порвутся».

«Да, виноваты, но частично…«
«Да, виноваты, но преодолеем это…»

Читатель подписного периодического издания: «Помнится, ваша газета приходила с опозданием…»
Сотрудник редакции (отдел распространения): «Да, действительно, раньше доставка была через почтовые отделения и случались опоздания. Но уже полгода мы доставляем газету напрямую — из типографии сразу к Читателям. Теперь газета приходит день в день».

Обвинение: «Мы как-то закупали у вас компьютерную технику, и… (случилась поломка)».
Вариант ответа: «Вы знаете, нам самим досадно, что это произошло. Хотим перед Вами извиниться за нашего поставщика. Мы всегда прицельно отбираем, с кем работать. Но, как видим, даже у самого благополучного поставщика случается скрытый заводской брак или дефект проектирования. Даже у самых дорогих в своем классе товаров. Конечно, все товары проходят контроль качества, но… Нам самим невыгодно возить такой товар. Ведь при гарантийном ремонте мы теряем втрое больше, чем наши Клиенты… Мы хотели бы еще раз извиниться и компенсировать Вам затраты времени… (предлагается что-то недорогое и необременительное для фирмы - какой-то небольшой сервис, чтобы эмоционально компенсировать неприятность с поломкой).

Обвинение: «У вас на складе большие очереди (много покупателей)».
Вариант ответа (если очередей уже нет): «Была когда-то очередь… Но теперь ее практически нет. Приезжайте и сами увидите. В ряде случаев мы стараемся загодя брать у Клиента необходимые данные и собирать заказ к его приезду. Некоторые наши Клиенты так и говорят: «Не успел подъехать, а уже всё готово. Даже из машины не пришлось выходить».

Обвинение: «Нам должны были доставить «еще вчера».
Вариант ответа (в случае разового опоздания): «Да, действительно, мы должны были доставить Вам еще вчера. И хотим перед Вами извиниться, очень плотный график доставки в этом месяце. Вас устроит, если мы привезем Ваш заказ сегодня после …часов? Машина для отправки будет готова уже к … часам. Еще раз просим нас извинить за задержку. Вы правы, даже бесплатная доставка должна производиться в срок».

Обижаться на Клиента за «непонимание» выгод нашего предложения, за сам факт трансляции сомнений и возражений.

Говорить, что у других (магазинов, на рынке) ситуация еще хуже.

Оперировать только «логическими» доводами, НЕ обрабатывая стереотипы Клиента рекомендованными инструментами PR (Public Relations).

Оправдываться…