avtoZiP Wiki

Примечание. «Дорогим» мы будем считать настолько значимый (по сумме) для Клиента товар/заказ, в отношении которого Клиент воспроизводит характерные модели поведения (принятия/избегания решений). «Дорогой» товар - тот, который Клиент считает для себя дорогим.

Клиент сомневается — нужен ли ему данный (довольно дорогой для него) товар в принципе: «Надо ли покупать такую «навороченную» модель — может, взять что-то попроще?», «Надо ли покупать сейчас — может, потом?», «Надо ли вообще ЭТО покупать?»
Многие продавцы в этой ситуации либо начинают напрямую расхваливать товар, чем только подкрепляют сомнения Клиента, либо смиряются с его решением купить «в другой раз».
Даже имея средства на покупку, Клиент считает, что ему «ЭТО не нужно», «есть более важные вещи», «без ЭТОГО можно обойтись», «ЭТО не предмет первой необходимости». Но при этом ему ЭТО хочется! И средства нашлись бы, но пока у Клиента иные приоритеты в платежах.

Модельный (но хорошо иллюстрирующий ситуацию) пример: Присмотрев дорогую джакузи, Клиент становится перед выбором из более значимых и полезных альтернатив: «Да за эти деньги можно было бы… (далее стереотипный ряд: купить участок, отправить ребенка учиться, купить норковое манто, у матери полиартрит — ей в санаторий надо и т.д.). Как же я смогу купить СЕБЕ такую вещь?!».

Видя или даже слыша такого рода сомнения, продавец должен выставить в качестве более высокой альтернативы то, что «за деньги не купишь» (некие вечные ценности).

(В зависимости от товара/продукта, это могут быть темы здоровья, комфорта, престижа и т.д., реализуемые в некие стилистически уважительные уговоры-доводы: «когда еще доведётся… (воспользоваться такой возможностью)», «чтобы лишний раз не….», «чтобы не пришлось потом… », «и так приходится всякий раз… (совершать такие-то действия, тратить время, силы, средства и т.д.) - так, может, в этот раз… (сделать по-другому)?», «…тем более, если у Вас… (такие-то обстоятельства)» и т.д. Исключая банальности и панибратство с Клиентом.)

Клиенту в качестве самооправдания приводится некое бытующее на этот счет мнение (в обществе, среди других Клиентов или авторитетного для него лица), задевающее его «за живое» и позволяющее оправдать (как своему окружению, так и самому себе) необходимость, возможно, и не такой уж «нужной» ему вещи. (Продолжение модельного примера (см. выше): понимая сомнения Клиента в отношении джакузи, продавец говорит: «Так Вы же не себе джакузи покупаете, а для матери, чтобы она лечила в этой ванне полиартрит».)

Внимание! Самооправдание НЕ сводится к описанию выигрышных характеристик товара (Клиент уже понял, насколько это «хорошо» и «здорово», но он не понимает: ему-то это зачем?). Самооправдание берется НЕ «из характеристик товара», а «из стереотипов» Клиента, напрямую связанных с «вечными темами» здоровья, престижа, удобства, комфорта и т.д. (см. выше).

Вариант самооправдания для Покупателя дорогого принтера:
«В отличие от компьютеров, принтеры не модернизируются. Их нельзя будет со временем доукомплектовать какими-то «примочками». Поэтому лучше сразу покупать принтер «с запасом» на будущее, чем потом каждый раз его менять. Может, Вы будете печатать фотографии с цифрового фотоаппарата или видеокамеры, выводить для своего ребенка картинки из Интернет (малыши любят героев мультфильмов, а подростки собирают яркие постеры). Со временем студенту потребуется вставлять в реферат изображения и распечатывать их с фотографическим качеством. Возможно, Вы сами захотите сделать для своих друзей дружеские шаржи, чем-то удивить…»

Вариант самооправдания для Покупателя парковочного радара:
«При парковке автомобиль часто движется задним ходом. Можно не увидеть высоких бордюров, столбиков, крупных предметов на земле. А парковочный радар вовремя предупреждает с препятствии. Тем более, что ремонт машины может превысить стоимость самого радара».

Вариант самооправдания для Заказчика гаражных ворот:
«Гараж - это ведь фактически второй дом. Владелец машины иной раз проводит там времени больше, чем у себя дома. А эти ворота дают защиту от проникновения, обеспечивают тепло и безопасность».

Вариант самооправдания для Покупателя мебели:
«Итальянцы предлагают менять обстановку каждые 5-6 лет, но не из-за качества мебели, а для того, чтобы бороться со стрессами и однообразием».

Вариант самооправдания для Покупателя вытяжного оборудования для кухни:
«С такой вытяжкой на стенах и потолке не будет жира и копоти. Свежий ремонт дольше сохранится». Еще один вариант самооправдания для Покупателя вытяжного оборудования для кухни: «С такой вытяжкой не надо будет открывать окно для проветривания, особенно зимой. Не будет сквозняков и простуд».

Вариант самооправдания для Покупательницы, у которой уже есть джинсы, но понравилась еще одна модель:
«Знаете, джинсов, как и брюк, в гардеробе много не бывает. Почти как кофточек. К тому же, если у Вас уже много классики, хорошо бы добавить одну-две фэшн-модели - своего рода «изюминки», по которым обычно о человеке складывается репутация, что он следит за модой».

Вариант самооправдания для Покупательницы, которой понравились сразу две пары зимних сапог:
«Возьмите обе пары, раз Вам в них так удобно. Тем более, что в непогоду случается, что одну пару нужно подсушить, а вторую можно надеть. А мы Вам сделаем скидку».

Вариант самооправдания для Покупательницы, у которой уже есть пальто, но понравилось и белое:
«Знаете, сейчас такое время, что уже и пальто покупают не одно, а два и даже три. Одно, как говорят в таких случаях, «на каждый день», немарких тонов, для частых поездок. Другое - для более редких выходов, «парадно-выходное». Например, как это. Изумительная модель. Белый цвет однозначно обращает на себя внимание и Вам очень идет! Если есть такая возможность, искренне рекомендуем приобрести».

Вариант самооправдания для Заказчика подвесных потолков:
«Потолок является немаловажной частью интерьера, и его лучше установить один раз и надолго. С потолка все начинается».

Вариант самооправдания для Заказчика деревянных окон и дверей:
«В интерьере есть несколько элементов, на которые люди обычно обращают внимание (например, как оформлены двери и окна). Если это натуральное дерево - знатоки, поверьте, это оценят».

Просто описывать Клиенту достоинства товара/продукта, а не убеждать его в «жанре самооправдания» покупки.

Держаться с Клиентом «на равных», становиться на «одну ногу» (тем более, если это такой товар/продукт, который продавец/менеджер не может себе позволить).

Перестараться и так войти в роль, что получится «бразильский сериал».