В этом разделе будут рассмотрены техники, позволяющие осуществлять дистанционные продажи. Они во многом схожи с техниками продаж, которые мы используем в своей работе, но есть для таких продаж свои правила и особенности. Самая первая и очевидная особенность - общаясь с клиентом по телефону или через онлайн-консультант Вы не видите его и соответственно не можете увидеть его реакцию, поэтому возрастают требования к каждому слову/фразе.

Правило-1: Все, что говорится Клиентам, должно работать на ИМИДЖ Компании и на привлечение Клиентов.

Правило-2: Разговаривая с Клиентом:

• говорить спокойно и функционально, без лишних слов и долгих пауз (но и без суеты), без заискивания и в то же время без высокомерия в голосе - с «нейтрально-дружелюбной» интонацией, показывая нашу готовность работать с Клиентом, отвечать на его вопросы и рекомендовать ему ассортиментные позиции с учетом его задач.

• использовать в речи достаточно простые конструкции, не перегруженные излишне распространенными причастными оборотами и сложноподчиненными предложениями.

• по возможности, использовать т.н. «образные закрепители», экономящие (в хорошем смысле слова) мышление Клиенту, «сворачивающие» всю логическую информацию (от которой люди устают) в хорошо запоминаемые Клиентами образы. В том числе, называя точный адрес, полезно сразу дать «зрительный ориентир» (например: «мы находимся рядом с мини-рынком Жуковский»),

• не допускать вялых, раздумчивых интонаций, интонаций сомнения или усталости. Если какие-то факты забыты, спокойно «взять паузу» («Сейчас я уточню и Вам сообщу»).

• не стараться изначально угадать: «реальный» это Клиент/Заказчик или «просто интересующийся» (т.е. закажет или только «зря время потрачу»). С любым обратившемся к нам разговариваем как с потенциальным Клиентом.

Правило-3: На многие вопросы Клиента (в отношении «малопонятного» ему предложения) иногда бывает достаточно просто… нормально ответить. НО:

Правило-4: Учитывая, что «люди живут не по законам логики, а по законам психологии» (Ухтомский), в ряде случаев необходимо отвечать не столько «логически» (информативно), сколько использовать определенные приемы из Техники работы с необоснованными возражениями. Они позволяют обрабатывать характерные стереотипы Клиентов .

В этом смысле не всегда нужно отвечать на вопрос в той постановке, в какой он задан уважаемым Клиентом. Иногда необходимо поставить вопрос иначе (подобно корректной постановке задачи) - так, чтобы, с одной стороны, нам было удобно на него ответить, а с другой - чтобы развеять сомнение или предубеждение Клиента в отношении качественного продукта или отлаженной работы Компании.

Правило-5: Исходим из того, что Клиент может не знать всех нюансов нашей продукции, товаров, условий и т.д. Поэтому в случае даже самых неудобных, «несуразных», «глупых», на наш взгляд, вопросов, мы готовы терпеливо пояснять непонятные для него моменты и многократно отвечать на одни и те же вопросы, как если бы они были заданы в первый раз. (В этом смысле фраза типа: «Ну, я же вам уже сказал…» - фактически содержит неуважение к Клиенту.)

Правило-6: Поскольку вопросы Клиентов повторяются, важно иметь «наготове» перечень ответов о продукции/товарах Компании, о самой Компании, об условиях работы и т.д. Это блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентами и повышает вероятность сделки. Плюс (см. Правило-1) речевые модули выстраиваются таким образом, чтобы возвышать имидж своей Компании.

Приветствие и вступление в диалог

Телефон: При всей очевидности этого шага, необходимо отвечать используя единый корпоративный речевой модуль для ответа на входящий звонок.

Импровизации в этом вопросе, «разнокалиберные» ответы, а также простое «да» или «слушаем Вас» - недопустимы. Клиенту необходимо сразу понимать, куда он дозвонился. И чтобы уже по «первым аккордам» чувствовался уровень Компании. Особенно, если Клиент звонит по списку потенциальных поставщиков.

Схемы ответа на входящий звонок:

• «Компания «Автомаркет ZiP», добрый день, продавец-консультант (называется Имя и Фамилия) ».

• «Добрый день, компания «Автомаркет ZiP», продавец-консультант (называется Имя и Фамилия), слушаю Вас».

• «Компания «Автомаркет ZiP», здравствуйте, продавец-консультант (называется Имя и Фамилия)».

«Бесфамильные» представления не столько работают на задачу «сразу расположить к себе Клиента» (расхожее ошибочное убеждение), сколько вызывают у Клиентов тревогу: «непонятно, что это за продавец/менеджер и на кого ссылаться в спорной ситуации». Тем более, что другие сотрудники, отвечая на просьбу типа: «позовите, пожалуйста, Анну», не сразу, бывает, понимают, о ком идет речь («Вам какую Ирину? У нас их несколько»).

Таким образом, представляться желательно и по Фамилии. Даже если Клиент ее не запомнил (в т.ч. «сложная», «неблагозвучная» фамилия), важен сам факт ее произнесения. Один из штрихов, демонстрирующий уровень Компании.

Онлайн-консультант: Несмотря на то что клиент уже видит на экране сообщение (шаблон), приглашающее к диалогу, и он обратился с запросом, необходимо представиться.Здесь действуют такие же правила как и при ответе на телефонный звонок.

Схемы ответа:

Добрый день! Продавец-консультант (указывается Имя и Фамилия),

Здравствуйте, продавец-консультант (указывается Имя и Фамилия).

Консультирование

Собеседнику дается информация по интересующему его запросу (Цена,наличие,производитель,сроки доставки).

Обязательно! предложите оформить заказ или зарезервировать товар.

Схемы ответа:

Ваш товар ххххх, участвует в программе комплексной гарантии (актуально для запчастей), есть в наличии по цене хххх. Я его для Вас зарезервировал. В какое время сможете забрать?

Ваш товар ххххх, участвует в программе комплексной гарантии(актуально для запчастей), поступит в магазин через х дня(ей). На чьё имя могу оформить заказ?

Важно! После того как клиент представился общаться с ним нужно называя его по имени или имени отчеству. Помните ничто так не ласкает слух, как звук собственного имени!

Завершение разговора/консультации

После состоявшегося диалога с Клиентом недостаточно будет обычного: «До свидания, всего доброго».

Полезно добавить одну-две короткие(!) резюмирующие фразы, содержащие:

•либо одно из ключевых отличий Компании, данного места продажи, продукта и т.д. Демонстрация отличий

•либо информацию о периодичности завоза, возможном расширении ассортимента, появлении новых позиций,

•либо информацию о текущих или планируемых акциях, спецпредложениях, прочих льготных условиях для Клиентов,

•либо информацию о графике работы, акцент на удобном месторасположении, удобных подъездных путях и т.д.,

•либо иную информацию, которая может послужить для Клиента поводом снова обратиться к нам (позвонить/посетить), регулярно обращаться.

Подобные фразы заготавливаются «с запасом», а на прощание по ситуации озвучивается что-нибудь одно. «Эффект фон Штирлица»: хорошо запоминается последняя фраза.

Схемы ответа:

•«Обращайтесь, будем рады! Мы работам с 9-00 до 19-00 часов без перерывов и выходных».

•(с улыбкой на первой фразеПри онлайн-консультации уместно будет вставить смайлик ): «Пожалуйста, не забывайте нас. У нас прямые поставки с производителями и поэтому хорошие цены».

•«Приезжайте, у нас очень удобный магазин: Вы можете свободно вернуть часть товара, если взяли больше необходимого».

•«До конца месяца у нас действует спецпредложение. Вот подробная информация».