В этом разделе будут рассмотрены техники, позволяющие осуществлять дистанционные продажи. Они во многом схожи с техниками продаж, которые мы используем в своей работе, но есть для таких продаж свои правила и особенности. Самая первая и очевидная особенность - общаясь с клиентом по телефону или через онлайн-консультант Вы не видите его и соответственно не можете увидеть его реакцию, поэтому возрастают требования к каждому слову/фразе.

Правило-1: Все, что говорится Клиентам, должно работать на ИМИДЖ Компании и на привлечение Клиентов.

Правило-2: Разговаривая с Клиентом:

• говорить спокойно и функционально, без лишних слов и долгих пауз (но и без суеты), без заискивания и в то же время без высокомерия в голосе - с «нейтрально-дружелюбной» интонацией, показывая нашу готовность работать с Клиентом, отвечать на его вопросы и рекомендовать ему ассортиментные позиции с учетом его задач.

• использовать в речи достаточно простые конструкции, не перегруженные излишне распространенными причастными оборотами и сложноподчиненными предложениями.

• по возможности, использовать т.н. «образные закрепители», экономящие (в хорошем смысле слова) мышление Клиенту, «сворачивающие» всю логическую информацию (от которой люди устают) в хорошо запоминаемые Клиентами образы. В том числе, называя точный адрес, полезно сразу дать «зрительный ориентир» (например: «мы находимся рядом с мини-рынком Жуковский»),

• не допускать вялых, раздумчивых интонаций, интонаций сомнения или усталости. Если какие-то факты забыты, спокойно «взять паузу» («Сейчас я уточню и Вам сообщу»).

• не стараться изначально угадать: «реальный» это Клиент/Заказчик или «просто интересующийся» (т.е. закажет или только «зря время потрачу»). С любым обратившемся к нам разговариваем как с потенциальным Клиентом.

Правило-3: На многие вопросы Клиента (в отношении «малопонятного» ему предложения) иногда бывает достаточно просто… нормально ответить. НО:

Правило-4: Учитывая, что «люди живут не по законам логики, а по законам психологии» (Ухтомский), в ряде случаев необходимо отвечать не столько «логически» (информативно), сколько использовать определенные приемы из Техники работы с необоснованными возражениями. Они позволяют обрабатывать характерные стереотипы Клиентов .

В этом смысле не всегда нужно отвечать на вопрос в той постановке, в какой он задан уважаемым Клиентом. Иногда необходимо поставить вопрос иначе (подобно корректной постановке задачи) - так, чтобы, с одной стороны, нам было удобно на него ответить, а с другой - чтобы развеять сомнение или предубеждение Клиента в отношении качественного продукта или отлаженной работы Компании.

Правило-5: Исходим из того, что Клиент может не знать всех нюансов нашей продукции, товаров, условий и т.д. Поэтому в случае даже самых неудобных, «несуразных», «глупых», на наш взгляд, вопросов, мы готовы терпеливо пояснять непонятные для него моменты и многократно отвечать на одни и те же вопросы, как если бы они были заданы в первый раз. (В этом смысле фраза типа: «Ну, я же вам уже сказал…» - фактически содержит неуважение к Клиенту.)

Правило-6: Поскольку вопросы Клиентов повторяются, важно иметь «наготове» перечень ответов о продукции/товарах Компании, о самой Компании, об условиях работы и т.д. Это блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентами и повышает вероятность сделки. Плюс (см. Правило-1) речевые модули выстраиваются таким образом, чтобы возвышать имидж своей Компании.

Приветствие и вступление в диалог

Телефон: При всей очевидности этого шага, необходимо отвечать используя единый корпоративный речевой модуль для ответа на входящий звонок.

Импровизации в этом вопросе, «разнокалиберные» ответы, а также простое «да» или «слушаем Вас» - недопустимы. Клиенту необходимо сразу понимать, куда он дозвонился. И чтобы уже по «первым аккордам» чувствовался уровень Компании. Особенно, если Клиент звонит по списку потенциальных поставщиков.

Схемы ответа на входящий звонок:

• «Компания «Автомаркет ZiP», добрый день, продавец-консультант (называется Имя и Фамилия) ».

• «Добрый день, компания «Автомаркет ZiP», продавец-консультант (называется Имя и Фамилия), слушаю Вас».

• «Компания «Автомаркет ZiP», здравствуйте, продавец-консультант (называется Имя и Фамилия)».

«Бесфамильные» представления не столько работают на задачу «сразу расположить к себе Клиента» (расхожее ошибочное убеждение), сколько вызывают у Клиентов тревогу: «непонятно, что это за продавец/менеджер и на кого ссылаться в спорной ситуации». Тем более, что другие сотрудники, отвечая на просьбу типа: «позовите, пожалуйста, Ирину», не сразу, бывает, понимают, о ком идет речь («Вам какую Ирину? У нас их несколько»).

Таким образом, представляться желательно и по Фамилии. Даже если Клиент ее не запомнил (в т.ч. «сложная», «неблагозвучная» фамилия), важен сам факт ее произнесения. Один из штрихов, демонстрирующий уровень Компании.

Онлайн-консультант: Несмотря на то что клиент уже видит на экране сообщение (шаблон), приглашающее к диалогу, и он обратился с запросом, необходимо представиться.Здесь действуют такие же правила как и при ответе на телефонный звонок.

Схемы ответа:

Добрый день! Продавец-консультант (указывается Имя и Фамилия),

Здравствуйте, продавец-консультант (указывается Имя и Фамилия).

Консультирование

Собеседнику дается информация по интересующему его запросу (Цена,наличие,производитель,сроки доставки).

Обязательно! предложите оформить заказ или зарезервировать товар задавая при этом Открытый вопрос.

При неконкретном запросе клиента обязательно уточните параметры необходимого товара т.е. что и для каких целей необходимо.

Пример некорректного запроса:

У Вас есть в наличии щетки медно-графитные? - уточняем размеры,для какого устройства (стартер,генератор и т.д.)

У Вас есть диски на Приору? - уточняем размеры, тип (тормозные,колесные и т.д.), вид (вентилируемые,штампованные и т.д.)

Чтобы точно понять, является ли запрос достаточно конкретным, представьте что искать этот товар будете лично вы. Подумайте, сможете ли вы найти то что нужно, используя только ту информацию, которую предоставил покупатель. Если нет, выясните всю необходимую информацию у клиента.

При НЕтипичном для нашего ассортимента запросе клиента (нет в ассортименте ни у нас ни у поставщиков) создаем задачу в Pyrus (в задаче должны быть указаны точные параметры нужного товара), собеседнику отвечаем используя соответствующую схему ответа.

Схемы ответа:

Ваш товар ххххх, участвует в программе комплексной гарантии (актуально для запчастей), есть в наличии по цене хххх. Я его для Вас зарезервировал. В какое время сможете забрать?

Ваш товар ххххх, участвует в программе комплексной гарантии(актуально для запчастей), поступит в магазин через х дня(ей). На чьё имя могу оформить заказ?

На обработку Вашего запроса нам потребуется время, о результатах я сообщу в течении 1-2 дней. Как я смогу с Вами связаться?

Важно! После того как клиент представился общаться с ним нужно называя его по имени или имени отчеству. Помните ничто так не ласкает слух, как звук собственного имени!

Завершение разговора/консультации

После состоявшегося диалога с Клиентом недостаточно будет обычного: «До свидания, всего доброго».

Полезно добавить одну-две короткие(!) резюмирующие фразы, содержащие:

•либо одно из ключевых отличий Компании, данного места продажи, продукта и т.д. Демонстрация отличий

•либо информацию о периодичности завоза, возможном расширении ассортимента, появлении новых позиций,

•либо информацию о текущих или планируемых акциях, спецпредложениях, прочих льготных условиях для Клиентов,

•либо информацию о графике работы, акцент на удобном месторасположении, удобных подъездных путях и т.д.,

•либо иную информацию, которая может послужить для Клиента поводом снова обратиться к нам (позвонить/посетить), регулярно обращаться.

Подобные фразы заготавливаются «с запасом», а на прощание по ситуации озвучивается что-нибудь одно. «Эффект фон Штирлица»: хорошо запоминается последняя фраза.

Схемы ответа:

•«Обращайтесь, будем рады! Мы работам с 9-00 до 19-00 часов без перерывов и выходных».

•(с улыбкой на первой фразеПри онлайн-консультации уместно будет вставить смайлик ): «Пожалуйста, не забывайте нас. У нас прямые поставки с производителями и поэтому хорошие цены».

•«Приезжайте, у нас очень удобный магазин: Вы можете свободно вернуть часть товара, если взяли больше необходимого».

•«До конца месяца у нас действует спецпредложение. Вот подробная информация».

При ответе на запрос клиента на товар, которого нет в наличии ни в наличии ни у поставщиков, употреблять следующие слова/фразы: нет, к сожалению.

Пример:

Нет,к сожалению такого товара в наличии нет, нет только под заказ

При предложении заказать/зарезервировать товар использовать Закрытые вопросы

Пример:

Будете оформлять заказ? (правильный ответ см.в разделе «Консультирование»)

Приветствие и вступление в диалог

Телефон: При всей очевидности этого шага, необходимо говорить используя единый корпоративный речевой модуль исходящих звонков.

Импровизации в этом вопросе, «разнокалиберные» разговоры, а также простое «Здравствуйте, это из Автомаркета ZiP» или «Ваш заказ привезли» - недопустимы. Клиенту необходимо сразу понимать, кто до него дозвонился. И чтобы уже по «первым аккордам» чувствовался уровень Компании. Обязательно спросите удобно ли человеку разговаривать в данный момент. При положительном ответе проинформируйте покупателя(поступление товара по заказу, проводимых акциях/распродажах). При отрицательном ответе уточните время повторного звонка.

Схемы разговора при исходящих звонках:

• «Здравствуйте,(называется Имя и Отчествоклиента) Компания «Автомаркет ZiP», продавец-консультант (называется Имя продавца) ». Удобно Вам сейчас разговаривать?

• «Добрый день, (называется Имя и Отчествоклиента) Компания «Автомаркет ZiP», продавец-консультант (называется Имя продавца) ». Удобно Вам сейчас разговаривать?

Оповещение

Обязательно! повторно обратитесь к клиенту по имени отчеству и сообщите необходимую информацию (факт поступления заказанного товара в магазин, сроках резервирования или о специальных предложениях и сроках проведения акции).

Схема разговора:

«Имя Отчество» товар, который Вы у нас заказывали поступил в магазин и зарезервирован по заказу в течении 5 дней.

Завершение разговора

После состоявшегося диалога с Клиентом недостаточно будет обычного: «До свидания, всего доброго».

Полезно добавить одну-две короткие(!) резюмирующие фразы, содержащие информацию о графике работы, адресе магазина.

Схема разговора:

•«Приезжайте, будем рады! Мы работам с 9-00 до 19-00 часов без перерывов и выходных».