avtoZiP Wiki

Клиент рассматривает товары и явно не может сориентироваться в многообразии ассортимента… Либо не хочет делать это самостоятельно.

При этом может задать достаточно общий вопрос (какие у вас есть…? какие вообще бывают…? какие есть новые материалы? и т.д.).

Если ему однозначно ответить или просто указать на конкретный товар/продукт, покупка, скорее всего, не состоится — Клиент решит, что «еще не все видел», ему «не все показали». Поскольку Клиент задает сверхобщий вопрос, у него, по всей видимости, нет особого представления об этой группе товаров. И он будет ходить из магазина в магазин до тех пор, пока не увидит весь спектр предложений и не сложит себе полный «пасьянс»: какие бывают…, чем отличаются, каков ценовой диапазон и т.д. Лучше если в нашем магазине он получит полный расклад. А с другой стороны, работая с большим потоком посетителей, продавец не имеет возможности подробно рассказывать о каждом товаре. Для разрешения этого противоречия используется прием «От общего к частному».

Если Клиент не может быстро сориентироваться в «длинной» ассортиментной линейке, необходимо сделать следующее :

• Задать небольшой уточняющий вопрос, отсекающий прочие (не интересные ему) варианты, либо сразу перейти к п. 2.

• (в рамках оставшихся ассортиментных позиций): Сделать крупноблочную(!) классификацию, т.е. назвать основные ГРУППЫ товаров, собранных по какому-либо (одному и тому же!) признаку.

• Обратить внимание Клиента на конкретную группу товаров («внутри» которой ему будет несложно выбрать) либо сразу порекомендовать конкретный товар (артикул).

• По возможности, обосновать, почему это стоит взять или почему из этой группы стоит выбирать (например, задавая «критерий выбора» либо делая «вложенную оценку»).

Уточняющие вопросы (п. 1) и критерии выбора (пункт 3 с пунктом 4) могут быть использованы на любом «этаже» классификации.

При этом важно НЕ делать Клиенту «многоэтажных», многоуровневых схем, в которых ему будет сложно ориентироваться. Важно также, чтобы классификация НЕ задавалась по разным основаниям, тем более — чтобы признаки классификации НЕ противоречили друг другу.

В ряде случаев отдельные звенья этой схемы можно пропустить. Главное - сузить Клиенту поле выбора из множества возможностей и не перегрузить информацией.

Таким образом, любой общий вопрос Клиента: «А какие у Вас есть..?» (либо просьбы: «Сориентируйте в ассортименте») сводим к совершенно конкретному товару (либо группе товаров). Фактически предлагаем Клиенту «готовое решение», предварительно сделав ему небольшой «обзор» ассортимента.

Если это такой товар, который выбирают, обходя несколько магазинов в поисках лучшей цены (бытовая техника, напольные и настенные покрытия, сантехника и т.д.), нужно показать, что в нашем магазине хорошие цены (если это действительно так!) или в чем преимущество (если по цене магазин проигрывает). (См. Упражнение 4. Демонстрация отличий.) Тогда у человека сложится понимание.

Клиент: «Что можно подарить ребенку?».
Продавец (после уточнения возраста и пола ребенка): «Мальчику 4-х лет можно купить конструктор или пазлы — в этом возрасте им уже интереснее сборно-разборные игрушки, чем монолитные. Здесь у нас крупноблочные конструкторы - как раз для его возраста. Вот, к примеру, набор из 10 элементов…»

Клиент: «Какие обои порекомендуете?»
Менеджер: «Это зависит от помещения. Там, где есть вытяжка, лучше клеить моющиеся обои: они менее пористы, но их можно мыть даже простой водой без стирального порошка. Вот эти обои. (Указывает на конкретные образцы.) Для жилых и служебных помещений подойдут бумажные обои и жидкие. Если стены не очень ровные, лучше взять жидкие обои. (Указывает на конкретные образцы.) Они отлично скрывают неровность поверхности, заполняют зазоры в местах прилегания наличников, плинтусов, рам, розеток и выключателей и вообще не имеют швов».

Клиент: «Что у Вас есть для ремонта потолков?»
Менеджер: «Если переходить от менее дорогих материалов к более дорогим, то потолки можно побелить, покрасить, можно наклеить обои или рогожку и, наконец, можно сделать подвесной потолок (с подсветкой и без). В помещениях с повышенной влажностью, лучше красить. Вот стойкая водоэмульсионная краска (показывает) либо делать подвесные потолки из пластика (указывает на пластиковые панели), а в жилых или служебных помещениях — либо побелка (вот особо прочные белила на клеевой основе - показывает), либо обои или рогожка (при этом рогожку можно перекрашивать до 5 раз в разные цвета — вот она), либо подвесные потолки (показывает)».

Клиент: «Какое освещение сделать на садово-парковой территории?»
Менеджер: «Дорожки в парке достаточно осветить встроенными светильниками на светодиодах: чтобы пройти по дорожке, не надо много света. Это позволяет сэкономить электроэнергию (1 такой светильник потребляет 1 Вт в час). Кусты и деревья можно подсветить направленными светильниками с галогеновыми лампами. Они позволят оценить красоту парка даже ночью. Бассейны в ночное время эффектней выглядят подсвеченными изнутри. Для этих целей отлично подходят энергосберегающие светильники на светодиодах».

Запас примеров, содержащих обзор ассортимента и полезное сужение области выбора:

«Производители мебели вкладывают в слово «гостиная» самый разный смысл. Российские, чешские, польские, словацкие наборы для гостиных чаще всего состоят из мягкой мебели (диван + два кресла), журнального столика и стенки. А западноевропейские производители в основном приравнивают гостиную к столовой и комплектуют обеденным столом, стульями и обилием буфетов, витрин и комодов. Поэтому выбирать мебель для гостиной лучше всего поэлементно, в соответствии с собственным понятием о том, что в ней должно находиться». (обзор кресел): «Кресла руководителя - обычно самые дорогие и максимально технически оснащенные. Как правило, они массивнее, выше и представительнее других стульев и кресел в офисе. Кресла и стулья рядовых сотрудников отличаются своей простотой и в то же время удобством - чтобы человек мог в течение целого дня сохранять работоспособность. Кресла посетителей сдержанны по дизайну и обычно соответствуют общему стилевому решению офиса».

(обзор по офисным шкафам): «Шкафы в офисах могут быть полностью закрытыми с полками внутри; открытыми (типа стеллажей) и комбинированными, т.е. иметь и открытые, и закрытые полки. Чаще встречается смешанный тип, имеющий верхнюю открытую или застекленную часть, а нижнюю - закрытую с распашными или раздвижными дверцами. На открытых полках располагают часто используемые принадлежности: объемные папки-файлы, поддоны для документов и различные подставки. А также предметы для украшения офиса: вазочки с цветами, фотографии, сувениры, фигурки и т.п. За непрозрачными дверцами обычно хранят разного рода архивы, отчеты, доклады и другую документацию». (возможное продолжение предыдущего примера): «Дверцы закрытых шкафов могут быть распашными, раздвижными или раскладными (в более модных моделях офисных шкафов-купе), откидными (в нижних частях некоторых высоких шкафов). В кабинетах руководителей часто устанавливают застекленные шкафы (типа книжных). Прозрачное, матовое или тонированное стекло прекрасно сочетается как с теплым цветом натурального дерева, так и с холодным блеском хромированного металла».

(обзор тумб и письменных столов): «В современном офисе используется по меньшей мере три типа тумб и тумбочек: встроенные тумбы традиционных письменных столов; напольные тумбы, часто без ножек; выкатные тумбочки на роликовых или колесных опорах. Столы со встроенными тумбами постепенно выходят из моды, уступая дорогу более легким и многофункциональным конструкциям. Массивные одно- или двутумбовые письменные столы (нередко из массива древесины) можно встретить сейчас, в основном, в кабинетах руководителей высокого уровня. Классическая обстановка кабинета призвана подчеркнуть статус руководителя».

(обзор принтеров): «Есть лазерные принтеры (показывается: вот они) и есть струйные (показывается: вот они). Лазерные используют преимущественно для черно-белой печати, а струйные - и для черно-белой, и для цветной. Кроме того, струйные принтеры используют для особо «ответственной» печати, когда к качеству копий предъявляется повышенные требования. У них даже лоток для бумаги меньшего объема. Себестоимость таких копий получается дороже, чем у лазерных». (возможное продолжение предыдущего примера): «Есть струйные принтеры для «обычной» цветной печати (показывается: вот они) и есть - еще и для фотокопий (показывается: вот они). И если «обычные» струйные принтеры имеют стандартную гамму цветов, то струйники для фотопечати снабжены двумя дополнительными цветами (включая бежевый) - для точной передачи фотоизображений».

(обзор компьютерных клавиатур): «Есть клавиатуры со стандартным набором клавиш (показывается: вот они) и есть - с дополнительными клавишами, позволяющими сразу (в один ход) открывать нужные программы (показывается: вот они). (Клиента заинтересовали клавиатуры с дополнительными клавишами): У этой клавиатуры отдельно вынесены клавиши для доступа в Интернет, у этой - для мульти-медийных приложений, у эта объединяет сразу все - и для доступа в Интернет, и для мультимедийных приложений и т.д.»

На просьбу Клиента сориентировать в большом ассортименте, говорить: «Все перед Вами (либо: Вот Вам вся информация) — выбирайте!»

Просто перечислять все позиции в ассортименте (одну за другой), подолгу описывая каждую, и не делая крупноблочной(!) классификации (которая сориентировала бы Клиента). Например, на вопрос с напольных покрытиях отвечать: «На пол много чего кладут: ковры, ковровые дорожки, ковролины… Разная толщина, расцветка, разное качество… Есть покрытия на клею, есть капроновые…. Есть с длинным ворсом, есть с коротким… Сами определитесь, куда Вам, на сколько лет и т.д.».

Задавать классификацию по разным основаниям/признакам (модельный пример: «Мониторы у нас разные: есть прямоугольные, есть серого цвета и есть Intel Pentium - Вам какие?»).

Делая классификацию, никак не сужать Клиенту выбор.

Слишком долго уточнять детали, в которых Клиент сам до конца не определился либо попросту никогда об этом не думал (например: «А вам какая степень блеска (краски для потолка) нужна?»).

Подразумевать, что Клиент так же хорошо, как и специалист компании, осведомлен о свойствах товара/продукта, новинках и разных «технических» нюансах, и просто о месторасположении товаров и секций (например: «Это у нас на стеллаже в ряду Б»).

Усложнять покупку: приводить Клиенту, настроенному на заказ/покупку, массу нюансов и особенностей пользования товаром/продуктом, что приобрести его Клиенту уже не представляется возможным.
Например, диалог между продавцом и Покупателем: - Где вы чаще ездите за городом или по городу?
- Да и то, и другое.
- Тогда Вам нужно правильно подобрать амортизаторы. У вас двигатель 16-клапанный или 8-клапанный? Колеса на 13 или 14 дюймов? Какого производителя предпочитаете: Асоми, SS20, Эластомаг, LADA? Опоры стоек менять будете? Какие хотите поставить сайлентблоки? У нас есть полиуретановые…
Вместо этого Покупателю нужно было бы предложить готовое решение и коротко обосновать его преимущества.