avtoZiP Wiki

Клиент рассматривает товары и явно не может сориентироваться в многообразии ассортимента… Либо не хочет делать это самостоятельно.

При этом может задать достаточно общий вопрос (какие у вас есть…? какие вообще бывают…? какие есть новые материалы? и т.д.).

Если ему однозначно ответить или просто указать на конкретный товар/продукт, покупка, скорее всего, не состоится — Клиент решит, что «еще не все видел», ему «не все показали». Поскольку Клиент задает сверхобщий вопрос, у него, по всей видимости, нет особого представления об этой группе товаров. И он будет ходить из магазина в магазин до тех пор, пока не увидит весь спектр предложений и не сложит себе полный «пасьянс»: какие бывают…, чем отличаются, каков ценовой диапазон и т.д. Лучше если в нашем магазине он получит полный расклад. А с другой стороны, работая с большим потоком посетителей, продавец не имеет возможности подробно рассказывать о каждом товаре. Для разрешения этого противоречия используется прием «От общего к частному».

Если Клиент не может быстро сориентироваться в «длинной» ассортиментной линейке, необходимо сделать следующее :

• Задать небольшой уточняющий вопрос, отсекающий прочие (не интересные ему) варианты, либо сразу перейти к п. 2.

• (в рамках оставшихся ассортиментных позиций): Сделать крупноблочную(!) классификацию, т.е. назвать основные ГРУППЫ товаров, собранных по какому-либо (одному и тому же!) признаку.

• Обратить внимание Клиента на конкретную группу товаров («внутри» которой ему будет несложно выбрать) либо сразу порекомендовать конкретный товар (артикул).

• По возможности, обосновать, почему это стоит взять или почему из этой группы стоит выбирать (например, задавая «критерий выбора» либо делая «вложенную оценку»).

Уточняющие вопросы (п. 1) и критерии выбора (пункт 3 с пунктом 4) могут быть использованы на любом «этаже» классификации.

При этом важно НЕ делать Клиенту «многоэтажных», многоуровневых схем, в которых ему будет сложно ориентироваться. Важно также, чтобы классификация НЕ задавалась по разным основаниям, тем более — чтобы признаки классификации НЕ противоречили друг другу.

В ряде случаев отдельные звенья этой схемы можно пропустить. Главное - сузить Клиенту поле выбора из множества возможностей и не перегрузить информацией.

Таким образом, любой общий вопрос Клиента: «А какие у Вас есть..?» (либо просьбы: «Сориентируйте в ассортименте») сводим к совершенно конкретному товару (либо группе товаров). Фактически предлагаем Клиенту «готовое решение», предварительно сделав ему небольшой «обзор» ассортимента.

Если это такой товар, который выбирают, обходя несколько магазинов в поисках лучшей цены (бытовая техника, напольные и настенные покрытия, сантехника и т.д.), нужно показать, что в нашем магазине хорошие цены (если это действительно так!) или в чем преимущество (если по цене магазин проигрывает). (См. Упражнение 4. Демонстрация отличий.) Тогда у человека сложится понимание.

Детские авто кресла.
Выбор из большого ассортимента.

Уточняющий вопрос: ребёнок сколько весит?
Наклон спинки является сидения необходим Вам?
на безопасность- регулирование спинки сиденья не влияет…

сиденья отличаются:
1)Весовыми категориями детей.
2) Креплениями (типом и количество точек крепления)
3) Наличием или отсутствием регуляции наклон спинки сиденья.

Пример использования техники продаж
«Выбор из большого ассортимента»

Клиент: -А какие вообще бывают детские кресла? В Чём их отличия?
Продавец: -кресла бывают:\\1)со спинкой
2)без спинки.(бустер)
3) и с регулируемой спинкой
Также отличаются способом крепления к сиденью
1) Ремнями безопасности
2) или Специальное крепление ( изофикс)
Отличаются ещё количеством точек крепления сиденья. пять и три точки крепления.
И основное отличие это весовые диапазон кресел ( категории)
Т.е. кресла рассчитаны на определённый вес…..\\но есть и почти всевесовые кресла у нас есть универсальные кресла ….от 9 кг до 36 кг.
Чем уже весовой диапазон кресла тем удобнее для ребёнка
.так считают некоторые клиенты.
Продавец: -У вашего ребёнка какой вес и возраст? Марка вашей машины?
Покупатель: -Нашей малышке всего три месяца …. примерно шесть кг. На гранте ездим.
Продавец: Тогда можно выбрать из двух вариантов
1)код 60 340 .Colibri 0-9 кг …2 386 рублей (с ручкой)
2) код 60341 . Galleon 0-18 кг 3 589 рублей.
У первого варианта плюсом является наличие удобной ручки для переноски ребёнка как в люльке.
Второй вариант отличает большие срок эксплуатации за счёт большего весового диапазона и в итоге можно сэкономить.
Клиент : - А вы что порекомендуете?
Продавец: - Удобно взять кресло-люльку за ручку и принести спящего ребёнка домой не разбудив его.
У более дорого нет ручки но можно в итоге сэкономить за счёт того что весовой диапазон в два раза больше.
кресло также очень удобное за счёт общего наклона спинки и сиденья.
Клиент : - Мне сон ребёнка важнее….беру с ручкой.
Моторные масла

Клиенту не нужно приводить все имеющиеся классификации по моторным маслам ( это только запутает клиента) а можно рассказать про одну -две классификации. Например по вязкости и классу присадок. Если рассказывать все возможные классификации это только запутает клиента
Список уточняющих вопросов
1) Вам на замену или доливку?
2) Двигатель бензиновый или дизельный?
3) Раньше на каком ездили масле? На синтетике ездили или полу синтетике?
4) Машина у вас какой марки и год выпуска.?
5) Пробег ?
6) Расход масла большой.?
?)Известно ли Вам что рекомендует на Ваш автомобиль производитель?
8)Наличие/отсутствие турбины .

Не обязательно задавать все уточняющие вопросы. Так как клиент часто сам даёт в процессе диалога нужную информацию
Ниже приведено несколько классификаций масел:

Масла классифицируются по:
1) По технологии изготовления или хим составу: минеральные, синтетические и полусинтетические.
2) По вязкости.
3) По назначению: бензиновые. Дизельные. Универсальные.
4) По набору присадок и качеству ,(классификации API и ACEA) отображаются латинскими буквами , чем дальше от начала алфавита тем выше класс.
5) По допускам производителя.

Классификация по классу вязкости.
1) Вязкость по SAE (сообщество авто инженеров)
0 W до -35С
5 W до -30С
10 W до -25С
15 W- до -20 С
20 W до -15 С
Цифры справа от буквы W означают сборный показатель высокотемпературной вязкости при температуре 100-150 градусов Цельсия. Чем выше число тем выше вязкость.

Классификация по классу присадок, согласно API
буква S означает (service) бензиновые двигателя.
буква С означает (commercial) дизельные двигателя.
Буквы после буквы S означают.:класс требуемой присадки в зависимости от года выпуска автомобиля, классом выше присадки применять можно а классом ниже нельзя
SG 1989-91
SH 1992-95
SJ 1996-99
SL 2000-03
SM 2004-09
SN 2010-2016

Буквы после буквы C означают.:класс требуемой присадки в зависимости от года выпуска автомобиля, классом выше присадки применять можно а классом ниже нельзя
1990 СF4
1994 CF и CF2 и CG4
1998 CH4
2004 CI4
2006 CJ4

Классификация по ACEA ( ассоциация европейских производителей)
A и B бензиновые и дизельные авто, мини вэны и фургоны.
С бензиновые и дизельные двигателя с катализатором
E тяжело нагруженные дизельные двигатели.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Пример техники продаж «Выбор из большого ассортимента.» :
Клиент: -А какие масла есть у вас вообще? Что мне можете порекомендовать?
Продавец: -Масла бывают дизельные .бензиновые и универсальные
Разной вязкости. которая подразделяется на низкотемпературную вязкость и высокотемпературную вязкость. До ,буквы w это низко темп. вязкость а после буквы w высоко темп. Вязкость. Также масла подразделяются по назначению: для легковых авто. Мини вэнов и грузовиков разных классов. И по классу присадок …..в дизельных маслах класс присадок обозначается латинской буквой после буквы С например CF . Буква С это для дизельных двигателей а буква F означает класс присадки.

Продавец: -Вы поменять хотите масло или долить?
Клиент: - Поменять.
Продавец: -Двигатель бензиновый или дизельный у Вас?
Клиент: -Дизельный.
Продавец: - Раньше на каком ездили масле? На синтетике ездили или полу синтетике?
Клиент: -На полу синтетике…. на зике ездил…..
Продавец: -.Какого года выпуска ваш автомобиль? Мотор нормально ходит на Зике не ест масло?
Клиент : - 2005 года Нормально пока всё…. не ест вроде
Продавец: - Тогда можно обратить ваше внимание на Масло ZIC X5000 п/синт 4л ДИЗЕЛЬ 10W40, CI-4 Это масло подходит для Вашего двигателя по году выпуска и клиенты хорошо отзываются о нём.\\Предназначено исключительно для дизелей.
Клиент : - Давайте.

Ниже приведённая информация имеет не прямое отношение к техникам продаж. Хотя безусловно поможет в работе продавца
. По итогам классификаций можно подытожить- нет плохого или хорошего масла есть масло подходяще или не подходящее для вашего автомобиля. Самое главное в выборе масла - рекомендации производителя

Авто производители когда конструировали и испытывали двигатели для Вашего авто руководствовались маслами имеющимися в наличии на момент конструирования и не располагали маслами из будущего …. по этому не обязательно масло более нового поколения больше подойдёт для вашего двигателя.

Далеко не всегда использование именно синтетического моторного масла является острой необходимостью.

полусинтетическое моторное масло рекомендуют заливать в современные двигатели с большими пробегами, когда увеличивается угар синтетического масла. В таких ситуациях полу синтетика – оптимальный выход, поскольку вероятность найти полусинтетическое масло, соответствующее всем требованиям производителя двигателя достаточно велика, в отличие от минерального.

Низко вязкие масла вязкости 0W20 являются более новым ( последним ) поколением масел. Но этой масло такой вязкости совсем не подходит для отечественных автомобилей.

У японских. корейских и некоторых европейских автомобилей часто более узкие масло проводы и меньшие размеры канавок и масло съёмных колец. меньшие зазоры в деталях поршневой группы. По этому на такие авто больше подойдёт масло более низкой вязкости.

Выбирая масло для своего автомобиля, необходимо строго следовать рекомендациям авто производителя. Специалисты концерна Toyota однозначно советуют учитывать класс мотора в автомобиле. При наличии ремня ГРМ предпочтительным является использование масел 5w30 или 5w40. Если в двигателе установлена цепь, то лучше заливать масло с вязкостью 0w20 или 0w30. В некоторых случаях – синтетика для двигателя противопоказана – это касается, в основном, двигателей с большими пробегами.

полусинтетическое моторное масло рекомендуют заливать в современные двигатели с большими пробегами, когда увеличивается угар синтетического масла. В таких ситуациях полу синтетика – оптимальный выход, поскольку вероятность найти полусинтетическое масло, соответствующее всем требованиям производителя двигателя достаточно велика, в отличие от минерального.

клиентом у которых двигатель с большим пробегом и имеется большой расход масла можно порекомендовать увеличить высокотемпературную вязкость масла . Но не более чем на десять значений от рекомендуемой производителем.

Клиент: «Что можно подарить ребенку?».
Продавец (после уточнения возраста и пола ребенка): «Мальчику 4-х лет можно купить конструктор или пазлы — в этом возрасте им уже интереснее сборно-разборные игрушки, чем монолитные. Здесь у нас крупноблочные конструкторы - как раз для его возраста. Вот, к примеру, набор из 10 элементов…»

Клиент: «Какие обои порекомендуете?»
Менеджер: «Это зависит от помещения. Там, где есть вытяжка, лучше клеить моющиеся обои: они менее пористы, но их можно мыть даже простой водой без стирального порошка. Вот эти обои. (Указывает на конкретные образцы.) Для жилых и служебных помещений подойдут бумажные обои и жидкие. Если стены не очень ровные, лучше взять жидкие обои. (Указывает на конкретные образцы.) Они отлично скрывают неровность поверхности, заполняют зазоры в местах прилегания наличников, плинтусов, рам, розеток и выключателей и вообще не имеют швов».

Клиент: «Что у Вас есть для ремонта потолков?»
Менеджер: «Если переходить от менее дорогих материалов к более дорогим, то потолки можно побелить, покрасить, можно наклеить обои или рогожку и, наконец, можно сделать подвесной потолок (с подсветкой и без). В помещениях с повышенной влажностью, лучше красить. Вот стойкая водоэмульсионная краска (показывает) либо делать подвесные потолки из пластика (указывает на пластиковые панели), а в жилых или служебных помещениях — либо побелка (вот особо прочные белила на клеевой основе - показывает), либо обои или рогожка (при этом рогожку можно перекрашивать до 5 раз в разные цвета — вот она), либо подвесные потолки (показывает)».

Клиент: «Какое освещение сделать на садово-парковой территории?»
Менеджер: «Дорожки в парке достаточно осветить встроенными светильниками на светодиодах: чтобы пройти по дорожке, не надо много света. Это позволяет сэкономить электроэнергию (1 такой светильник потребляет 1 Вт в час). Кусты и деревья можно подсветить направленными светильниками с галогеновыми лампами. Они позволят оценить красоту парка даже ночью. Бассейны в ночное время эффектней выглядят подсвеченными изнутри. Для этих целей отлично подходят энергосберегающие светильники на светодиодах».

Запас примеров, содержащих обзор ассортимента и полезное сужение области выбора:

«Производители мебели вкладывают в слово «гостиная» самый разный смысл. Российские, чешские, польские, словацкие наборы для гостиных чаще всего состоят из мягкой мебели (диван + два кресла), журнального столика и стенки. А западноевропейские производители в основном приравнивают гостиную к столовой и комплектуют обеденным столом, стульями и обилием буфетов, витрин и комодов. Поэтому выбирать мебель для гостиной лучше всего поэлементно, в соответствии с собственным понятием о том, что в ней должно находиться». (обзор кресел): «Кресла руководителя - обычно самые дорогие и максимально технически оснащенные. Как правило, они массивнее, выше и представительнее других стульев и кресел в офисе. Кресла и стулья рядовых сотрудников отличаются своей простотой и в то же время удобством - чтобы человек мог в течение целого дня сохранять работоспособность. Кресла посетителей сдержанны по дизайну и обычно соответствуют общему стилевому решению офиса».

(обзор по офисным шкафам): «Шкафы в офисах могут быть полностью закрытыми с полками внутри; открытыми (типа стеллажей) и комбинированными, т.е. иметь и открытые, и закрытые полки. Чаще встречается смешанный тип, имеющий верхнюю открытую или застекленную часть, а нижнюю - закрытую с распашными или раздвижными дверцами. На открытых полках располагают часто используемые принадлежности: объемные папки-файлы, поддоны для документов и различные подставки. А также предметы для украшения офиса: вазочки с цветами, фотографии, сувениры, фигурки и т.п. За непрозрачными дверцами обычно хранят разного рода архивы, отчеты, доклады и другую документацию». (возможное продолжение предыдущего примера): «Дверцы закрытых шкафов могут быть распашными, раздвижными или раскладными (в более модных моделях офисных шкафов-купе), откидными (в нижних частях некоторых высоких шкафов). В кабинетах руководителей часто устанавливают застекленные шкафы (типа книжных). Прозрачное, матовое или тонированное стекло прекрасно сочетается как с теплым цветом натурального дерева, так и с холодным блеском хромированного металла».

(обзор тумб и письменных столов): «В современном офисе используется по меньшей мере три типа тумб и тумбочек: встроенные тумбы традиционных письменных столов; напольные тумбы, часто без ножек; выкатные тумбочки на роликовых или колесных опорах. Столы со встроенными тумбами постепенно выходят из моды, уступая дорогу более легким и многофункциональным конструкциям. Массивные одно- или двутумбовые письменные столы (нередко из массива древесины) можно встретить сейчас, в основном, в кабинетах руководителей высокого уровня. Классическая обстановка кабинета призвана подчеркнуть статус руководителя».

(обзор принтеров): «Есть лазерные принтеры (показывается: вот они) и есть струйные (показывается: вот они). Лазерные используют преимущественно для черно-белой печати, а струйные - и для черно-белой, и для цветной. Кроме того, струйные принтеры используют для особо «ответственной» печати, когда к качеству копий предъявляется повышенные требования. У них даже лоток для бумаги меньшего объема. Себестоимость таких копий получается дороже, чем у лазерных». (возможное продолжение предыдущего примера): «Есть струйные принтеры для «обычной» цветной печати (показывается: вот они) и есть - еще и для фотокопий (показывается: вот они). И если «обычные» струйные принтеры имеют стандартную гамму цветов, то струйники для фотопечати снабжены двумя дополнительными цветами (включая бежевый) - для точной передачи фотоизображений».

(обзор компьютерных клавиатур): «Есть клавиатуры со стандартным набором клавиш (показывается: вот они) и есть - с дополнительными клавишами, позволяющими сразу (в один ход) открывать нужные программы (показывается: вот они). (Клиента заинтересовали клавиатуры с дополнительными клавишами): У этой клавиатуры отдельно вынесены клавиши для доступа в Интернет, у этой - для мульти-медийных приложений, у эта объединяет сразу все - и для доступа в Интернет, и для мультимедийных приложений и т.д.»

На просьбу Клиента сориентировать в большом ассортименте, говорить: «Все перед Вами (либо: Вот Вам вся информация) — выбирайте!»

Просто перечислять все позиции в ассортименте (одну за другой), подолгу описывая каждую, и не делая крупноблочной(!) классификации (которая сориентировала бы Клиента). Например, на вопрос с напольных покрытиях отвечать: «На пол много чего кладут: ковры, ковровые дорожки, ковролины… Разная толщина, расцветка, разное качество… Есть покрытия на клею, есть капроновые…. Есть с длинным ворсом, есть с коротким… Сами определитесь, куда Вам, на сколько лет и т.д.».

Задавать классификацию по разным основаниям/признакам (модельный пример: «Мониторы у нас разные: есть прямоугольные, есть серого цвета и есть Intel Pentium - Вам какие?»).

Делая классификацию, никак не сужать Клиенту выбор.

Слишком долго уточнять детали, в которых Клиент сам до конца не определился либо попросту никогда об этом не думал (например: «А вам какая степень блеска (краски для потолка) нужна?»).

Подразумевать, что Клиент так же хорошо, как и специалист компании, осведомлен о свойствах товара/продукта, новинках и разных «технических» нюансах, и просто о месторасположении товаров и секций (например: «Это у нас в секции строительных материалов»).

Усложнять покупку: приводить Клиенту, настроенному на заказ/покупку, массу нюансов и особенностей пользования товаром/продуктом, что приобрести его Клиенту уже не представляется возможным.
Например, диалог между продавцом и Покупателем: - Что ребенок будет делать на компьютере — играть или учиться?
- Да и то, и другое.
- Тогда Вам нужно правильно подобрать конфигурацию. Какой у Вас будет процессор: 64-разрядный или 32-разрядный? Intel или AMD? Какого производителя материнских плат предпочитаете: Asustek, Epox, Intel, ECS, Abit или GigaByte? Опции на материнской плате нужны? Есть Сетевая карта, Инфракрасный порт, RAID контроллер, FireWare…. Мощная графическая карта нужна или достаточно интегрированной? Может быть, хотите DVD или обойдетесь обычным CD-ROM`ом? А какой объем винчестера? А источник бесперебойного питания возьмете?
Вместо этого Покупателю нужно было бы предложить готовое решение и коротко обосновать его преимущества.