Клиент выбирает из двух товаров и никак не может выбрать. Очень часто продавец молча ждет, когда Клиент сам «определится» с выбором. Либо на просьбу с помощи отвечает примерно следующее: «Как я могу Вам советовать? У каждого свой вкус. Выбирайте, что Вам нравится…» или «Смотря для чего Вам…» (и после этого молчит). И в ряде случаев Клиент откладывает покупку, так ничего и не выбрав… Либо продавец начинает рекомендовать один товар… в ущерб другому, который выставлен в этом же (!) магазине - так что у Клиента вообще не остается выбора и покупка опять-таки откладывается.

На самом деле Клиенту нужно правильно задать критерий выбора, не «снижая» достоинств ни одного товара. Рассмотрим, как задавать критерии выбора при сравнении 2-х РАВНОЦЕННЫХ товара (ценовая разница которых находится в пределах безразличия Клиента).

При сравнении 2-х РАВНОЦЕННЫХ товаров, чтобы не допустить непроизвольного снижения одного в пользу другого, критерий выбора подбирается в привязке к характерной ситуации Клиента. (При необходимости задается небольшой уточняющий вопрос.)

Обычно на статистике продаж эти ситуации известны заранее, т.е. еще до прихода очередного Покупателя. Поэтому можно заранее продумать по нескольку критериев выбора на каждую пару товаров и держать их «наготове». А в разговоре с конкретным Клиентом озвучить какой-нибудь один (!) критерий. В крайнем случае можно задать небольшой уточняющий вопрос. Но! заранее представляя, к какой характерной ситуации мы собираемся «привязать» критерий выбора.

На вопрос: «Что лучше?», схема ответа:

«Оба товара хороши. Но в Вашей ситуации лучше взять этот…, поскольку…. (обосновать, т.е. задать критерий выбора)». Либо:

«В характерной ситуации Х обычно берут… (первую позицию), поскольку…, а в характерной ситуации Y предпочитают… (вторую позицию), поскольку… У Вас какая ситуация - Х или Y?»

Продавец должен уметь сравнивать в пользу любого равноценного товара (в данной паре)— в зависимости от ситуации Клиента.

Клиент рассматривает две настольные лампы, синюю и зеленую — какую выбрать?
Продавец, предварительно уточнив цвет портьер в квартире Покупателя, советует: «Возьмите зеленую: Вы сказали, у Вас портьеры в зеленоватых тонах (ситуация Клиента. — Прим.) — одно с другим будет хорошо сочетаться».

Клиент выбирает между двумя ковровыми покрытиями, с высоким и с низким ворсом – что выбрать?
Продавец, уже не задавая наводящих вопросов, советует: «В проходную комнату лучше брать ковры с низким ворсом: высокий ворс от ходьбы будет приминаться, и притом неравномерно. А в дальнюю - можно и с высоким ворсом. Вам в какую комнату?»

Клиент думает, какую рогожку взять: с покраской или без?
Продавец советует: «Возьмите рогожку без покраски: если захотите поменять шторы (ситуация Клиента. — Прим.), то и рогожку сможете перекрасить в подходящий цвет. Причем перекрашивать можно до 5 раз».

Продавец продуктового супермаркета советует: «Для закрытого пирога (ситуация Клиента. — Прим.) лучше использовать жирные сорта рыбы (например, палтус)».

Продавец: «Для украшения тортов сливки лучше брать в аэрозольной упаковке, т.к. они уже взбиты. А для кофе больше подойдут порционные пакетики».

Клиент размышляет, какую мойку выбрать - с гладкой поверхностью или рифленой?
Продавец: «К хромированным аксессуарам на кухне подойдет мойка с гладкой поверхностью, а рифленая больше подходит к матовым аксессуарам».

Клиент выбирает ткани для штор - портьерную или вуаль? Продавец: «Портьерная ткань обычно выглядит более торжественно. Она хорошо смотрится в классическом интерьере. А вуаль - это стиль романтичный, сочетающийся с более легкими мебельными конструкциями».

Сравниваются две грунтовки: влагозащитная и пропиточная (обе - класс «Стандарт»):
«Для деревянных поверхностей берут влагозащитные грунтовки (они предохраняют древесину от гниения и воздействия влаги). Для остальных поверхностей достаточно просто хорошей пропитки». Сравниваются две шпатлевки: на цементной основе и на гипсовой:

«Для обработки поверхностей во влажных (и притом нежилых) помещениях подойдет шпатлевка на цементной основе. Для сухого и жилого помещения можно применить гипсовую шпатлевку».

Сравниваются краски «Diamant» и «Mattlatex»:
«Краску «Diamant» лучше использовать в помещениях с небольшой нагрузкой на стены (например, в отдельные кабинеты), а краску «Mattlatex» берут в помещения с повышенной нагрузкой на стены (например, в приемные, холлы, проходные с большим потоком посетителей).

Сравниваются два самореза для гипсокартона: один с резьбой для дерева, другой - с резьбой для металла:
«Если гипсокартонный лист (ГКЛ) монтируется на профиль, то понадобится саморез для металла, а если монтируется на деревянный брус, то нужен саморез для дерева».

Сравниваются две самовыравнивающиеся стяжки для пола: одна слоем до 30 мм, другая - до 5 мм:
«Для нивелировки больших неровностей пола обычно берут смеси, рассчитанные на нанесение слоя толщиной до 30 мм. Для «финишных» поверхностей достаточно выбрать стяжку пола, наносимую тонким слоем до 5 мм. Такая поверхность уже не требует дополнительной подготовки и является хорошей основой для укладки напольных покрытий».

Сравниваются стеклообои и рогожка:
«Стеклообои, в отличие от рогожки, не требуют качественно отшпаклеванных стен. Если у Вашего Заказчика стены не совсем «идеальны», лучше использовать стеклообои».

Сравниваются обои и рогожка:
«Рогожку, в отличие от обоев, можно перекрашивать до 3-5 раз, каждый раз меняя ее цвет. Если Ваш Заказчик любит частые обновления интерьера, ему можно порекомендовать рогожку».

Сравниваются два герметика: акриловый и силиконовый:
«Акриловые герметики, при необходимости, можно еще и покрасить. А на силиконовые краски не ложатся. Их лучше брать для тех случаев, когда покраска не требуется».

Продавец мебельного салона рекомендует: «В тесную прихожую, куда не поместится крупная мебель, лучше заказать набор отдельных предметов; в более просторное помещение, взамен традиционной «прихожки», лучше поставить вместительный шкаф-купе».

«В кухне, которая постоянно перегревается (находясь на солнечной стороне), хороши холодные тона - оттенки голубого, серого и зеленого. В темных кухнях лучше использовать пастельные тона - лимонный, розовый, фисташковый, абрикосовый, персиковый».

Готовые речевые модули