Различия

Показаны различия между двумя версиями страницы.

--- common_standarts:firmennye_standarty_avtomarketa_zip [28.09.2020 04:37] – [О ситуации 4. Как остановить нарушение или нерациональное действие] Павел Зайцев
+++ common_standarts:firmennye_standarty_avtomarketa_zip [04.04.2023 07:19] (текущий) – внешнее изменение 127.0.0.1
@@ Строка 492: / Строка 492: @@
 . Мы понимаем, что любое общение с внешним миром — это реклама Компании. Поэтому, в известном смысле, за рекламу отвечают все, а не только отдел рекламы.
-Помня об этом, мы стараемся каждого фактического и потенциального Клиента превратить в бесплатного рекламного агента. У нас есть немало интересных историй о Компании, которые мы не забываем рассказать Клиенту, а также фирменный Герой и целая система лояльности.
+Помня об этом, мы стараемся каждого фактического и потенциального Клиента превратить в бесплатного рекламного агента. У нас есть немало интересных историй о Компании, которые мы не забываем рассказать Клиенту.
 . Тем более, никто из нас никогда не скажет ничего дурного о компании кому бы то ни было, включая знакомых, а, если существует реальная проблема, поступит в соответствие с настоящим Кодексом.
-. Все же, настоящая оценка нашей работы появляется при общении с нами, а не с нашим Героем. И единственная неискаженная история в этом мире — это история совершившихся или несовершившихся покупок. Поэтому любое недовольство, замечание или совет Клиента: относительно обслуживания, ассортимента или цен — это главная информационная валюта, которую мы собираем и инвестируем в свое последующее развитие. Мнение Клиента обладает большим весом, чем мнение любого самого умного эксперта, поскольку эксперт формирует мнение, а Клиент не только формирует мнение, но принимает самостоятельное решение и расплачивается за него.
+. Все же, настоящая оценка нашей работы появляется при общении с нами. И единственная неискаженная история в этом мире — это история совершившихся или несовершившихся покупок. Поэтому любое недовольство, замечание или совет Клиента: относительно обслуживания, ассортимента или цен — это главная информационная валюта, которую мы собираем и инвестируем в свое последующее развитие. Мнение Клиента обладает большим весом, чем мнение любого самого умного эксперта, поскольку эксперт формирует мнение, а Клиент не только формирует мнение, но принимает самостоятельное решение и расплачивается за него.
-Вот почему сотрудники многих наших отделов, включая отдел закупки, а также руководители Компании и её учредители периодически обязательно сами торгуют в магазинах и общаются с Покупателями напрямую, а не только изучают аналитические отчеты и статистику продаж.
+п.п. 20 - 23 исключены
-. В случае появления в компании конфликтного человека, каждый из нас (независимо от должности) вежливо выведет его из зоны общения с другими Клиентами, используя фразу: «Пойдемте, я готов Вам помочь». Затем, проведя такого Клиента в отдельную комнату, предложит чай или кофе, вызовет специалиста «Customer Service», который решит с ним вопросы в соответствии с методикой, которой у нас обучают.
-Между тем, Вы увидите, что во всех наших магазинах для Клиентов написано:
-• «Если наш сотрудник Вам не улыбается, сфотографируйте его на мобильный телефон и отправьте фото ___ (вот сюда) ________. Взамен мы оплатим Вашу покупку».
-• «Если у нас в магазине что-то не так (мусор, поломки, иное…), сфотографируйте это и отправьте фото ____ (вот сюда) ________. Мы пришлём на любой адрес, указанный Вами, шампанское и большую коробку конфет».
-• «Если Вы хотели что-то купить в нашем магазине и не нашли этого, позвоните по номеру ______________" или пришлите смс. Мы это привезём, а Вам дадим скидку».
-• «Поставьте нам оценку и отправьте ________ (вот сюда) ______. Мы пришлём Вам скидку на будущую покупку».
-Таким образом, мы выстраиваем систему обратной связи с нашими Покупателями, чтобы улучшить свою работу. Поэтому ситуация скандала — это чрезвычайная ситуация.
-Мы действительно благодарны тем Клиентам, которые откликаются на наши призывы — своей реакцией они оказывают нам услуг на большие суммы, чем бонусы, которые они получают от нас.
-. Мы рады Клиенту. Мы благодарны любой сделке. Мы радуемся даже небольшим покупкам. И не только потому, что маленькая покупка — это тестирование большой, когда, покупая мелочь, Клиент присматривается, а потому, что мы действительно благодарны.
-Клиент отдаёт нам деньги не из милости, и мы благодарны ему дважды: один раз за то, что он оценил нас, заплатив не из милости, а потому, что это надо ему, а второй раз — за то, что он вынудил нас улучшить нашу работу, дав понять, что на милость рассчитывать не придётся.
-. Мы приветствуем Клиента открытой улыбкой и четким проговором «Здравствуйте, рад видеть Вас!». Наше настроение передается Клиенту. Нам нравится видеть, чувствовать, ощущать как под нашими доводами Клиент меняется в сторону покупки.
-Мы не отворачиваемся от Клиента. Когда есть необходимость повернуться к полке (например, затем, чтобы взять образец), выйти за документами или обратиться к Коллеге для уточнения сведений, мы, не теряя зрительного контакта, предварительно комментируем свои действия («Уточняю…», «Отлично, сейчас я их принесу…»).
-Когда кто-либо из Коллег общается с Клиентом в офисе, мы выходим из комнаты, а, если разговор идет по телефону, все замолкают. Когда последнее невозможно, мы переходим на шёпот.
-. Система обратной связи действует не только в магазинах, но также и в нашем офисе, на складе, иных подразделениях. В офисе и на складе мы фотографируем мусор на полу и на столах, хмурые лица, курящих в неположенных местах и не только. Мы вносим эти нарушения в чек-листы и принимаем меры к изменению ситуации.
 . Каждый из нас не вступает в деловые переговоры по бизнес-вопросам, не входящим в сферу нашей компетенции, с кем бы то ни было (включая знакомых), но ставит в известность своего руководителя в тот же день, когда получил обращение.
@@ Строка 540: / Строка 512: @@
 . В свою очередь, компания защищает своих сотрудников от внешних обстоятельств, когда сотрудники правы, но, конечно, не покрывает их, когда они виноваты.
-Например, когда арендодатель необоснованно притесняет сотрудников магазина, Компания заступится и решит вопросы на ином уровне. Но когда арендодатель прав, Компания не будет утверждать обратного. Когда те или иные гос. структуры неправомерно притесняют магазин и его сотрудников, Компания заступится и решит вопросы на своём уровне. Но когда замечания справедливы, Компания не будет утверждать обратного.
+Например, когда те или иные гос. структуры неправомерно притесняют магазин и его сотрудников, Компания заступится и решит вопросы на своём уровне. Но когда замечания справедливы, Компания не будет утверждать обратного.
 А вот в случае спора с тем, кто совершил покупку по нашим ценам, Компания всегда этот спор прекратит, встав на сторону Покупателя. Потому, что Клиент прав всегда. О том, почему мнение Покупателя весомее мнения эксперта написано выше.
@@ Строка 552: / Строка 524: @@
 На прямой вопрос Клиента о конкуренте мы отвечаем фразой: «К сожалению, не знаю, наверняка хорошая фирма. В любом случае, для Вас у нас всегда есть специальные условия».
-Информацию о более выгодных условиях сотрудничества, более дешевых товарах, которые есть у конкурентов, мы сразу вносим в соответствующий раздел внутреннего корпоративного сайта.
+Информацию о более выгодных условиях сотрудничества, более дешевых товарах, которые есть у конкурентов, мы сразу доводим до компетентного сотрудника или до руковдителя.
 ===== Откровенно о деликатном =====
-. У нас есть премии, у нас есть и взыскания. Несправедливо, когда тот, кто работает лучше не получает поощрения. Столь же несправедливо, когда тот, кто работает хуже, получает столько же, сколько тот, кто работает лучше, а тот, кто опаздывает, не платит за это. Всё, что через кассу очищает.
+. У нас есть премии, у нас есть и взыскания. Несправедливо, когда тот, кто работает лучше не получает поощрения. Столь же несправедливо, когда тот, кто работает хуже, получает столько же, сколько тот, кто работает лучше.
 У нас не стесняются откровенно обсудить вопросы зарплаты. Ваша заработная плата прозрачна. Не стыдно, а даже полезно спросить: «Как можно заработать больше?», «Как можно получить дополнительную премию?», «Почему моя заработная плата изменилась в большую или меньшую сторону?»
-Однако в компании есть нормальная рабочая процедура обсуждения зарплатных вопросов, которую мы используем. Если Вы считаете, что Ваша система оплаты труда может быть улучшена, то заполните письменно данный формуляр и передайте Вашему руководителю:
+Однако в компании есть нормальная рабочая процедура обсуждения зарплатных вопросов, которую мы используем. Если Вы считаете, что Ваша система оплаты труда может быть улучшена, то ответьте письменно на данные вопросы и передайте Вашему руководителю:
 . Какова Ваша сегодняшняя система оплаты труда? В чем её достоинства и в чем её недостатки, по Вашему мнению?
@@ Строка 574: / Строка 546: @@
 б) Не согласиться и объяснить почему;
-в) Предложить иное решение (не такое как в п.2.) и объяснить его.
+в) Предложить иное решение и объяснить его.
-В случае получения аргументированного ответа по п.п.б) или в) обижаться считается неприличным.
+В случае получения аргументированного ответа по п.п. б) или в) обижаться считается неприличным.
-Если Вы предполагаете, что должна быть улучшена система оплаты труда Ваших подчиненных, то заполните по такому же формуляру относительно каждой соответствующей должности.
+Если Вы предполагаете, что должна быть улучшена система оплаты труда Ваших подчиненных, то действуйте аналогичным образом относительно каждой соответствующей должности.
 Иные способы доведения информации об изменении заработной платы не принимаются. Если же действовать по такой процедуре, то просьба будет гарантированно рассмотрена.
-Профсоюзы у нас запрещены и всегда будут запрещены. Если Вы считаете это незаконным, мы знаем как поступить, и это будет законно.
+п.п. 31-32 исключены
-Кроме того, принципы оплаты труда, принятые у нас, описаны в отдельной книге,[10] которая доступна каждому сотруднику.
-. Если Вам нужна денежная помощь, возьмите деньги в банке. Компания никогда не даст Вам взаймы, зато предоставит Вам возможность достаточно заработать, чтобы Вы могли обслуживать Ваши кредиты. Но именно заработать, а не получить. Поэтому зарабатывайте хорошо, а потом занимайте, а лучше не занимайте в банке. Если же Вы будете у нас зарабатывать мало, скорее всего, мы Вас уволим.
-. Мы также обычно требуем отчёта о командировочных расходах, даже когда сотрудник не превысил лимита определённого компанией. Нам иногда возражают: «На то и лимит, чтобы сократить бюрократию и снизить операционные расходы, устранив проверку. Если Вы считаете, что выдаёте избыточные суммы, просто уменьшите их».
-Наша позиция иная: если мы отправим Вас в командировку, то выдадим Вам нормальную сумму, а не мелкую. Вы можете потратить всё или вернуть остатки (если они будут), но предоставьте отчёт, даже, если сверх того Вы ничего не просите.
-Мы хотим, чтобы наш Коллега в командировке потратил эти средства на себя: прилично питался днём и вечером после работы, не стеснял себя в перемещениях, при необходимости, заказывал в гостиницах или аэропортах дополнительные услуги и т.д., а не оставлял выданные уважительные суммы себе и не разогревал потом какой-нибудь «Д***рак» в гостиничном номере.
-Мы хотим, чтобы наш Клиент или Партнёр видел каждый рабочий день свежего спокойного и сильного нашего Коллегу с нормальным лицом. Потому что, у того, кто после работы разогревал в гостиничном номере «Д***рак» и ел его, а деньги, выданные ему с расчётом на нормальную еду и комфортные условия, просто забрал, лицо становится сначала характерным, а потом характерным и нездоровым, а мозг из органа мышления превращается в «нервную почву». И когда-нибудь такой человек непременно захочет вместо решения задач Компании построить в ней «социальную справедливость». А с Клиентом или Партнёром мы из-за этого испортим отношения ещё раньше.
-Поэтому, кто ест «Д***рак», возвращает излишки командировочных. Так что, становится выгодно потратить все выданные деньги на себя, но именно во время командировки, выполняя должностные обязанности.
-И, хотя компания «Any» существует уже много лет и (кажется!) уже много лет у нас нет таких слабых людей, мы полагаем, что, если их действительно нет, то потому, что, кроме прочего, в ней есть такие стандарты. Но, если убрать стандарт, слабые и обиженные люди сразу появятся и размножатся — мы даже и не поймём как это случилось.
 . Кто-то преодолевает обстоятельства, кто-то создает обстоятельства непреодолимой силы. Кто-то решает проблему, кто-то сам ей является.
 Работу мы планируем — на то и фирма. Промежуточные результаты объявляем заранее и всегда показываем их в намеченные сроки. Любое поручение, связанное с Клиентом, делается «день в день и минута в минуту». Ни составление документа, ни деловой разговор с Коллегами или партнёрами и т. д. не являются оправданиями сотруднику, который игнорирует Клиента.
-Штрафы за нарушение этих правил начисляются автоматически и неэмоционально как офсайд в спортивной игре.
 . Особенным образом для взрослых людей писать о том, что мы не опаздываем, не ищем «уважительных причин» и т. д. — излишне в силу очевидности. Вы учите этому Ваших детей. Разумеется, мы не опаздываем. Даже когда пробки. Даже когда забастовки на транспорте.
@@ Строка 611: / Строка 565: @@
 Поэтому проговорим только о том, как поступать в случае действительно «экстренных», «аварийных», «форс-мажорных» и т. п. обстоятельствах.
-В каждом подразделении есть специальный журнал для таких случаев, который мы называем «Журнал рассогласования». Если Вы считаете, что Ваше опоздание (нарушение графика, невыполнение обязательства и др.) произошло в связи с событиями, на которые Вы никак не могли повлиять, просто напишите там сообразно ситуации:
+Если Вы считаете, что Ваше опоздание (нарушение графика, невыполнение обязательства и др.) произошло в связи с событиями, на которые Вы никак не могли повлиять, просто напишите объяснительную своему руководителю:
 • «Я (Ф.И.О.) опоздал (не выполнил в срок, нарушил договоренность, иное…) в (укажите какой) раз по причине (укажите причину)»
+или
 • «Я не могу содержательно ответить на вопрос (назвать сроки выполнения задания, иное…) вследствие следующих обстоятельств непреодолимой силы (укажите)»
-Делайте так всякий раз, когда с Вами произошёл такой казус. Если Вы не сделали соответствующей записи в «Журнал рассогласования», будет штраф. Если сделаете, то не будет. И нет никакого секрета в том, что думают Коллеги о тех, чьи записи в этом журнале регулярны или часты.
+Делайте так всякий раз, когда с Вами произошёл такой казус. Если Вы не напишите объяснительной, будет штраф. Если сделаете, то не будет.
 . В нашей Компании на вопрос: «Будет сделано или нет?» отвечать: «Постараюсь» или «Не знаю» неприлично. Мы никогда так не отвечаем. На такие вопросы мы отвечаем либо «Да», либо «Нет». Если, в частном случае, Вы действительно не знаете, отвечайте «Нет». Мы также помним, что перечисленные ниже выражения запрещены к употреблению, и соответственно их не употребляем:
@@ Строка 644: / Строка 600: @@
 • «Первый раз слышу…»
-• «Не дозвонился»
+• «Звонил, но не дозвонился»
 • «Приходил, но Вас (его, ее, их…) не было»
@@ Строка 665: / Строка 621: @@
-Не употребляем в разговорах друг с другом такого рода фразы по тем же причинам, что и мат в разговорах с детьми.
+Мы не употребляем в разговорах друг с другом такого рода фразы по тем же причинам, что и мат в разговорах с детьми.
-Кстати, продолжите или исправьте этот список.
 ===== О карьере в компании =====
-. В объявлениях о приёме на работу нередко пишут, что нужны те, кто «умеет работать в команде», как будто это дефицит. Мы пишем иное: «Требуется эгоист, способный растолкать локтями тех, кто мешает ему заработать».
+п. 36 исключен
-Если Вы дочитали до этого места, если Вы прочитали предыдущее предложение и держите в руках этот Кодекс, а не швырнули его в стену, возможно Вы тоже станете нашим Коллегой. Мы Вам рады. Добро пожаловать!
-В первые же дни мы поможем Вам освоиться на рабочем месте и будем ожидать от Вас, что Вы и сами начнёте активно осваиваться и обмениваться с нами Вашими знаниями и результатами. Нам тоже есть, что предложить и у нас можно многому научиться. И чем быстрее и искреннее Вас обвинят в эгоизме фразой: «Ты что-ли самый умный?», тем больше шансов для Вашей карьеры.
 . Компания вкладывает серьезные средства в обучение, а также в разработку, приобретение и внедрение новых методик и технологий. И не считает эти деньги потерянными.
 Поэтому мы ценим тех, кто осваивает новые методы и технологии, а тех, кто способен создавать свои, мы любим. Но тех, кто, сверх того, что превратил личные знания в методику, умеет также передавать свой опыт другим, мы не только любим, но и повышаем в должности.
 . Карьерные правила просты:
 Каждый может попробовать занять любую открывшуюся вакансию. Но для этого есть конкурсы и аттестации. Можно знакомиться с требованиями к каждой должности, которая существует в компании. Можно пройти аттестацию на соответствие любой должности, которая существует в компании. В том случае, когда соответствующая вакансия не открыта, но Вы прошли аттестацию, Вы попадаете в кадровый резерв.
@@ Строка 690: / Строка 638: @@
 Поэтому, если Вы чувствуете в себе силы, знакомьтесь с требованиями, трезво оценивайте свои знания, учитесь и действуйте.
-Вы можете взять любой задачник: хоть сборник задач для директора, хоть сборник задач для кассира и т. д. Возьмите сборник задач для той должности, которая Вам интересна и попробуйте их порешать. У нас регулярно проходит семинар, на котором можно представить и обсудить свои решения. Не бойтесь принести неверный ответ, ошибку Вам пояснят дружелюбно и пробуйте снова. Зато все Ваши удачные решения повысят Ваш рейтинг в кадровом резерве.
 . Можно повышать свою категорию и в рамках одной должности. Более высокая категория предполагает большую ответственность, но и большую заработную плату. Для того, чтобы повысить свою категорию в рамках должности, надо также пройти аттестацию и затем периодически её подтверждать/защищать.
-За подробными разъяснениями обратитесь в HR-отдел или к своему руководителю.
+За подробными разъяснениями обратитесь к своему руководителю.
-. Если результаты Вашей работы растут или стабильно высоки (что отражается и на Вашей зарплате) и, если в Вашем активе есть немало эффективно выполненных тестовых упражнений и решённых задач, мы сами начнём Вас обхаживать, приглашать на конкурс и рассказывать о Ваших правах и возможностях. Но, если будет наоборот, мы задумаемся не провести ли конкурс на замещение Вас. А середины у нас не бывает.
+п. 40 исключен
-. У нас также нет «равных возможностей для каждого», только шансы. Мы не строим социализма «в отдельно взятой компании». Мы строим капитализм на каждом рабочем месте. Более того, мы полагаем слабых людей опасными, а нарастание слабости отождествляем с нарастанием рисков.
+. Люди по своей природе неодинаковы и обладают разными возможностями. Поэтому и Компания не может дать «равных возможностей для каждого», только шансы. Мы не строим социализм «в отдельно взятой компании». Мы строим капитализм на каждом рабочем месте.
-Мы даём шанс выбраться из слабого состояния — в жизни бывает всякое; иногда человек может и не почувствовать, что ему помогают, но его точно начнут поддерживать и это будет организованно и системно — мы своих Коллег не бросаем. Однакоже слово «Коллег» в предыдущем предложении является ключевым. Если, вместо того, чтобы использовать свой шанс и помощь Компании, слабый человек заявит о своих правах и о равенстве, мы воспримем это как немотивированную агрессию.
+Мы даём шанс выбраться из слабого состояния — в жизни бывает всякое; иногда человек может и не почувствовать, что ему помогают, но его точно начнут поддерживать и это будет организованно и системно — мы своих Коллег не бросаем. Однако, слово «Коллег» в предыдущем предложении является ключевым. Если, вместо того, чтобы использовать свой шанс и помощь Компании, слабый человек заявит о своих правах и о равенстве, мы воспримем это как немотивированную агрессию.
-Мы придерживаемся того мнения, что когда слабые люди, вместо того, чтобы усилиться требуют себе «равных возможностей», «справедливых» гонораров и должностей, учитывающих не только результаты, но, например, выслугу лет или семейные обстоятельства, трудное детство, прошедшее в депрессивном районе, пол, возраст, расу, национальность «культурную самобытность» и т. п. — это агрессия.
+Мы придерживаемся того мнения, что когда слабые люди, вместо того, чтобы усилиться требуют себе «равных возможностей», «справедливых» гонораров и должностей, учитывающих не только результаты, но, например, выслугу лет или семейные обстоятельства, трудное детство, пол, возраст, расу, национальность, «культурную самобытность» и т. п. — это агрессия.
-Старый канадский журналист Г.Н.Кэссон дал хорошее определение требовательным троечникам: «Те, которые не стали ворами, но лишь из трусости».[13] Но мы добавим: если девальвировать оценки, троечник, всё-таки, станет вором.
-Поэтому, когда какой-нибудь авторитетный в своей слабости лузер призовёт к «диалогу и учёту мнения и интересов всех сторон», будто троечники и отличники равны (согласие с этим и есть девальвация), а мы к такому призыву прислушаемся, тогда мы потеряем настоящих друзей и останемся работать среди шантажистов. Мы этого не желаем, поэтому все знают, что подобные переговоры не начнутся, мы предпочитаем работать с Коллегами.
-Хотите попробовать стать одним из них? Добро пожаловать, скучно не будет.
@@ Строка 726: / Строка 666: @@
-P.S. Да, и самое главное…
+И напоследок, самое главное…
@@ Строка 732: / Строка 672: @@
-Разработано на основе оригинального произведения Сергея Сычева "Фирменные стандарты ANY"
+//Разработано на основе оригинального произведения Сергея Сычева "Фирменные стандарты ANY"//