Все вышеперечисленные техники это набор инструментов, который позволяет эффективно работать, как начинающему, так и уже опытному продавцу. Общение с покупателем это больше творческий нежели технологический процесс, поэтому он и требует творческого подхода. Продавцы часто говорят, что не всегда общение с Клиентом происходит так, как написано в методиках, что в жизни все по-другому и применяют техники от случая к случаю (результат тоже получается от случая к случаю)- все правильно. Происходит это потому, что ситуаций, возникающих при общении с покупателем, как и самих людей, миллионы и применять техники нужно не в строго определенном порядке, а там где возникает ситуация, описанная в той или иной технике.

Вступление в диалог на этом этапе в зависимости от ситуации используются техники:Открытые вопросы; Заход с подсистемы; Встреча с чудом; Вложенная оценка;Всё в одном.

ВАЖНО! Техники могут использоваться в любом порядке, применяться сразу несколько техник в любом сочетании.Задача продавца состоит в том чтобы покупатель дал как можно больше информации о своей проблеме,предпочтениях. Чаще всего для вступления в диалог с покупателем и выявления потребности используются открытые вопросы.

Помните!,что правильное применение техник позволит Вам заложить основательный фундамент продажи или будущих продаж.На этом этапе у покупателя возникает доверие к продавцу без которого все дальнейшие усилия будут тщетны и не принесут ожидаемого результата(продажи).

После получения необходимой информации для помощи в выборе товара от покупателя приступаем к следующему этапу:

Презентация товара/Выбор товара на этом этапе используются техники:

Выбор из двух равноценных товаров; Выбор из двух товаров разной стоимости; Выбор из большого ассортимента.

На этом этапе сравниваются не сами товары, а ситуации в которых тот или иной товар предпочтительнее. Технические характеристики только обосновывают почему в этой ситуации этот товар лучше. Для любой технической характеристики существует ситуация.

Универсальные ситуации:

Режимы эксплуатации(город/межгород/смешанный режим); Место хранения автомобиля(гараж/у дома);Занятость покупателя(есть/нет свободное время); Период владения автомобилем(скоро продавать/продавать не собираюсь).

Есть такое мнение, что плохо проведенные предыдущие этапы продаж(вступление в диалог/выбор товара) неизменно ведет к возражениям покупателя.Чтобы избежать следующего этапа качественно проводите предыдущие этапы.

Работа с возражениями Возражения покупателя могут возникнуть на любом из этапов продажи поэтому необходимо дать покупателю информацию снимающую эти возражения.

В случаях, когда возражения касаются цен на товары(почему дороже/дешевле?,почему столько стоит?) применяется техника Обоснование цены, когда покупатель необоснованно критикует товар - Работа с необоснованными возражениями, при сомнении в выборе места покупки - Демонстрация отличий

После качественно проведенного этапа работы с возражениями наступает следующий этап:

Завершение сделки

На этом этапе клиент уже достаточно Вам доверяет поэтому необходимо не останавливаться на достигнутом, а попытаться расширить чек путем предложения сопутствующих товаров и/или так называемых «универсальных» товаров.

Для предложения сопутствующих товаров применяйте технику Мультипредложение

Для предложения «универсальных» товаров используйте Открытые вопросы. Спросите у покупателя давно ли он менял «дворники»,зимой - пользуется ли он утеплителем двигателя, есть ли у него в автомобиле функция подогрева сидений, часто ли приходится чистить брюки из-за оттаявшего снега в автомобиле; летом - как часто приходиться оставлять автомобиль на солнце и т.д. Эти вопросы позволят укрепить доверие покупателя,потому что Вы проявляете заботу о нем и совершить продажу на большую сумму сейчас, а в дополнение Вы получаете постоянного клиента!

В торговый зал заходит клиент и направляется к стойке с аккумуляторами.

Продавец (П):Здравствуйте,на какой автомобиль подбираете аккумулятор? (Открытый вопрос)

Клиент(К): Мне нужен на Приору.

П:Для Вашего автомобиля подойдут аккумуляторы емкостью от 55-62А/ч. Они бывают обслуживаемые и не обслуживаемые(Выбор из большого ассортимента).

Далее показываем в какой ситуации лучше всего проявляются преимущества обслуживаемых и не обслуживаемых аккумуляторов.В качестве критерия для сравнения выбираем занятость клиента.

Если Вы человек занятой и у Вас нет свободного времени для контроля за состоянием батареи,то Вам подойдут не обслуживаемые аккумуляторы в конструкции которых отсутствие контроля за состоянием уже предусмотрено, а если Вас не затруднит периодически контролировать состояние батареи, то Вам подойдут обслуживаемые батареи при этом не будете переплачивать за дополнительные функции.

Задаем Открытый вопрос.

Какой тип батарей Вам больше подходит?

К:Я думаю что обслуживаемый.

Далее предлагаем сравнить два аккумулятора (на свой выбор,лучше предложить НЕ равноценные товары ) предлагая ситуации.В качестве критерия для сравнения выбираем место хранения автомобиля.

П: Если храните свой автомобиль у дома или на открытой стоянке, то Вам подойдет аккумулятор Зверь 55А/ч потому что показатель величины пускового тока у него выше и это позволит запустить автомобиль даже в сильный мороз.Кстати,аккумуляторы Зверь являются неоднократными победителями тестов журнала «За рулём». Встреча с чудом. Если же автомобиль хранится в гараже или помещении, где обычно теплее чем на улице и величина пускового тока не имеет решающего значения, возьмите аккумулятор Cobat 55А/ч,при этом Вы еще и сэкономите. Выбор из двух товаров разной стоимости. Какой вариант Вам ближе? Открытый вопрос

К: «Зверь» мне подходит больше, только он у Вас дороже чем в соседнем магазине.Почему?

Задавая такой вопрос клиент еще не отказывается от покупки, а пытается понять что он получит за эту разницу в ценах, если ничего то он уйдет к конкурентам, а если он увидит какую-либо выгоду для себя он совершит покупку.

П:Да,действительно у нас есть разница в ценах(не говорите «дороже», «выше» именно эти слова запомнит клиент.) при этом мы не только поддерживаем гарантию изготовителя, но и предлагаем своим покупателям услугу проверки состояния батареи без снятия с автомобиля на весь срок эксплуатации аккумулятора неограниченное количество раз.Обоснование цены.Прием Сравнение цен 2-х магазинов.

К: Хорошо, проверяем и оформляем.

П:Специалисты при покупке нового аккумулятора советуют приобретать смазку для электроконтактов Вложенная оценка и смазывать клеммы батареи,чтобы они не окислялись и чтобы был действительно надежный контакт.Вы выбрали обслуживаемую батарею поэтому пригодится ареометр и дистиллированная вода.Мультипредложение.

К: Да это будет кстати.

П: Скажите, как Вы защищаете двигатель в морозы? (Универсальный вопрос)

К: Никак, когда в мороз не могу завести автомобиль хожу пешком.

П:Для того чтобы не оказываться в подобных ситуациях, советую приобрести одеяло для двигателя «Автотепло». Оно долго сохраняет тепло двигателя, что позволит спокойно запустить двигатель в морозы.

К: Конечно хорошее предложение, только я ведь без него уже столько лет обходился, да и жена от таких покупок бывает не в восторге.

П: Знаете как после 5-минутного прогрева приятно ехать в теплой машине! Самооправдание дорогой покупке

К: Вы меня точно сегодня разорите, оформляйте!